Altid forbundet via apps og, primært, advarer om samtaler over telefonen, Generation Z, sommer 1997 til 2010, er den mest tilhængende af et af de mest anvendte værktøjer af virksomheder til kommunikation med kunder. Det var, hvad en undersøgelse fra Infobip afslørede, der blev udført i alle regioner i Brasilien. Ifølge undersøgelsen fra den globale cloud kommunikationsplatform, 50% af de respondenter mellem 18 og 24 år sagde, at de kunne lide at interagere med de berømte chatbots.
De andre generationer halter ikke bagefter, når præferencen er at tale med robotter, som er tilfældet med Millennials, født mellem 1981 og 1996. 46% af de de interviewede mellem 25 og 34 år kan lide at interagere med chatbots, ligesom 48% af de adspurgte mellem 35 og 44 år. De faciliteter, som chatbots tilbyder, er mange, og de har vundet alle generationer. Hurtig betjening, tilgængelighed 24 timer i døgnet, syv dage om ugen og løsningen af små problemer er nogle af de tiltrækninger ved denne teknologi, forklar Bárbara Kohut, produkt specialist Latam hos Infobip.
Når det kommer til den foretrukne kanal til kommunikation med virksomheder, WhatsApp er på toppen af de elskede. Messaging-appen, berømt i landet, er det mest brugte af 81% af generation Z og har også vist sig at være meget til stede blandt tidligere generationer, hvordan X og Baby Boomers. 89% af de de interviewede mellem 45 og 54 år foretrækker WhatsApp frem for andre kommunikationsmidler, hvordan e-mailen, som der kom på andenpladsen, og 82% af dem over 55 år også.
Det er essentielt, at virksomhederne kender deres publikums præferencer godt, især blandt de forskellige aldersgrupper, for at gøre kunderejsen mere tilfredsstillende. På denne måde er det muligt at fastholde ældre forbrugere og også tiltrække nye, detaljerer Barbara. "Et af de punkter, der har fået mest opmærksomhed fra alle generationer, når de handler, er personalisering", komplet
Global trend
Ifølge data fraGenerationel beskedtendensrapportudført af Infobip i Brasilien, Det Forenede Kongerige, USA, Indonesien, Indien og Frankrig, 86% af de adspurgte forventer målrettet og relevant kommunikation, som skal tilpasses i henhold til hver kundes generation.
Rapporten viste, at Millennials er de mest åbne for nye kommunikationskanaler, med 60% der viser sig villige til at handle via chatbots. Allerede 83% af Generation Z forventer, at mærkerne forstår dem som individer, med 65% ønsker en tovejsdialog med virksomhederne. "Vores forskning viser, at flertallet af forbrugerne", uanset alder, ønsker at mærkerne interagerer med dem som en ven gennem samtale kanaler, og de de, at dette vil øge deres loyalitet, Ivan Ostojić scorede, Chief Business Officer for Infobip.
I Brasil, beskederne, vær venligst på WhatsApp, e-mail eller via sociale medier, har været den primære kanal, som mærkerne har brugt til at overbevise kunderne om at foretage deres køb. 65% af respondenterne i undersøgelsen mellem 18 og 24 år har allerede foretaget et køb efter at have modtaget tilbud fra et mærke via digitale medier. Procenterne er også høje for de andre generationer, som de millenials, med 69% og 73% for dem mellem 25 og 34 år, og mellem 35 og 44 år, henholdsvis, og til Generation X og Baby Boomers, med 66%, for folk mellem 45 og 54 år, og med 60% til personer over 55 år.
"I denne kontekst, kunstig intelligens har fået mere og mere opmærksomhed. Med den korrekte anvendelse af teknologi, det er muligt at forbedre tilbuddet af målrettede kampagner til kundens smag, facilitere trin i købsrejsen for at gøre den mere glidende, og endda tilbyde skræddersyede produkter til hvad kunden søger, kommenter Bárbara. Undersøgelsen fra Infobip viste, at 33% af alle de adspurgte ser AI som en nyttig ressource til anbefalinger af personligt tilpassede produktlister til deres smag og behov.
Uafhængig af generationen, kunderne bliver mere tilpassede til teknologien. Vær med brugen af AI eller chatbots, virksomheder og mærker skal være opmærksomme på nyhederne på markedet for at give den bedste oplevelse til deres målgruppe, som ikke længere kan lide at blive forstyrret af opkald, afslutter.
Metode
Undersøgelsen, bestilt af Infobip og udført af Broadminded, dækkede alle regioner i Brasilien. Undersøgelsen interviewede 1071 personer. Dit mål var at undersøge forbrugernes adfærd i forhold til interaktioner gennem beskeder, e-mails og andre mekanismer anvendt til kommunikation med kunden. Andre emner i forskningen omfattede brugen af kunstig intelligens til forbedring af service teknologier. Undersøgelsen blev gennemført via et online panel i juli 2024
