Undersøgelsen “ The Voice of America: Preferences Regarding Brand Communication ”, udført af Infobip og Opinion Box, afslører, at halvdelen af de adspurgte brasilianere bruger chatbots til at stille spørgsmål om produkter og tjenester, hvilket konsoliderer brugen af kunstig intelligens i kundeservice. Brasilien fører dog stadig blandt de latinamerikanske lande i mistillidsindekset: kun 36 % har tillid til fortroligheden af oplysninger, der deles med AI-agenter, mens 29 % ikke har tillid til dem, og 35 % siger, at de er ligeglade.
Undersøgelsen fremhæver også, at 74 % af de brasilianske respondenter allerede bruger chatbots, virtuelle assistenter og autonome systemer til at udføre daglige opgaver, hvor 61 % af de interviewede anerkender fordele såsom hurtige svar, 35 % peger på større nøjagtighed i information, og 33 % bruger dem af bekvemmelighedsgrunde. 45 % af brasilianerne er dog bekymrede over datasikkerhed og privatliv, 38 % bemærkede, at AI stadig har svært ved at forstå problemer, 36 % savner menneskelig kontakt, og 30 % observerer problemer med nøjagtigheden af svar.
"Kunstig intelligens er et vigtigt værktøj til at skalere og personliggøre kundeservice, men for at kunderne kan have tillid til den, er virksomheder nødt til at tilpasse tonen i deres kommunikation og gøre den mere menneskelig, transparent og respektfuld. Datasikkerhed bør også være en prioritet, og virksomheder skal investere i agile løsninger, der opfylder forbrugernes forventninger," understreger Caio Borges, landechef for Infobip.
Med hensyn til tilfredshed med chatbots er 55 % tilfredse, 20 % er ligeglade, og 25 % er utilfredse. Med hensyn til personalisering ønsker 24 %, at AI bruger information fra tidligere køb og søgninger til at forbedre interaktioner, 23 % ønsker chats med mere naturligt sprog, 22 % forventer, at chatbotten tilpasser sig brugerens stil, og 21 % angiver, at den skal huske grundlæggende oplysninger såsom navn og sidste interaktion. Kun 10 % afviser disse personaliseringsmuligheder.
Hvad angår digitale kanaler, er WhatsApp 70% af brasilianernes foretrukne måde at kontakte virksomheder på, efterfulgt af hjemmesider (46%), hvor chatbots stadig har en stærk tilstedeværelse, og sociale netværk som Instagram og Facebook (20%). Caio Borges understreger, at en omnichannel-strategi er afgørende for at sikre, at kunden kan betjenes, hvor de foretrækker det, med flydende og kvalitetsbevidsthed på alle kontaktpunkter.
En anden kanal, der vinder frem, er RCS (Rich Communication Services), som betragtes som en videreudvikling af SMS på grund af dens interaktive funktioner. Ifølge forskning har 69 % af brasilianerne allerede modtaget beskeder fra virksomheder via RCS, hvor 45 % anser interaktiviteten for nyttig og viser en vilje til at bruge denne kanal. For sporing af leverancer angiver 48 % RCS som relevant; 45 % bruger det til at planlægge undersøgelser og aftaler; og 39 % til bekræftelse af fly- og rejser samt check-in. Derudover angiver 54 %, at RCS er en sikrere måde at udveksle information på.
"RCS er en teknologi, der kombinerer SMS' enkelhed med interaktivitet og sikkerhed og tilbyder en rigere mobiloplevelse – noget, der er essentielt for virksomheder, der ønsker at innovere i deres kunderelationer," påpeger Borges.
I den daglige brug af AI-agenter føler 40 % af brasilianerne sig trygge ved at bruge teknologien til at oprette indkøbslister, 39 % til at planlægge aftaler, 38 % til at sende automatiske beskeder eller e-mails, og 33 % til at omlægge deres tidsplaner i lyset af uforudsete omstændigheder. Brasilien er det andet land i Amerika, der bruger AI mest til shopping, kun overgået af Mexico.
Endelig viser forskningen, at Brasilien, på trods af fremskridtene, har den laveste villighed til at bruge AI-agenter i fremtiden i Latinamerika med 65 % for, 16 % imod og 19 % ligeglade. Adspurgt om deres foretrukne kanaler til at blive kontaktet af virksomheder, vælger 75 % WhatsApp, 44 % e-mail, 21 % sociale medier, 17 % SMS, 14 % chatbots og kun 5 % RCS. "Denne adfærd afspejler, at virksomheder stadig skal gøre betydelige fremskridt med at opbygge mere pålidelige og personlige digitale relationer. At forstå forbrugernes præferencer og investere i kanaler, der virkelig giver sikkerhed og bekvemmelighed, er fundamentalt for at øge kundernes accept og loyalitet i brugen af kunstig intelligens," konkluderer han.
