Leveringen fortsætter med at vokse i landet, men brands investerer i menneskelig støtte

Forøgelsen af leveringssystemet i Brasilien i 2020 bragte mange tvivl fra den lille til den store forhandler, fra onlinehandel til gade. Ifølge Abresel sluttede 90% af etablissementerne i pandemien sig til leveringen. Siden da er Brasilien blevet ansvarlig for næsten halvdelen (48.77%) af anmodninger fra Latinamerika (Statista). MTG Foods Network, som blev det største inden for japansk mad i leveringsformatet og take away fra syd med 54 operationer, har dog bemærket en anden bevægelse, som det har investeret i: humaniseringen af leveringen. “ Leveringsformatet er det, der bevæger vores eksistens. Der er mere end 50 tusinde ordrer om måneden. Efter at have struktureret leveringen meget godt, har vi investeret i en strategi, der ser ud til at gå imod strømmen, men tværtimod: humaniseret service”, siger Raphael Koyama, CEO for MTG Foods Network, som omfatter Matsuri, Matsuri to Go og Mok the Poke-mærkerne.

Leveringstjenester via onlineapplikationer og platforme skilte sig ud for det praktiske og smidige, der tilbydes forbrugerne. Ifølge National Confederation of Shopkeepers (CNDL) og SPC Brasil, før pandemien, brugte omkring 30% brasilianere apps eller websteder til at bestille måltider. Mellem 2020 og 2021 sprang det tal til 54,8%. Med stigningen i internetadgang, som ifølge IBGE-folketællingen nåede 87,21tp3 t af befolkningen i 2022, blev denne forbrugsvane konsolideret, især blandt den yngre del af befolkningen. “Det er netop ved at se på disse data, at vi kan forstå et potentielt publikum, der ofte går ubemærket hen: dem, der ønsker at personliggøre, eller som er mere senior. Mange brands investerer kun i teknologi, men efterlader kunderne hjælpeløse, når de skal kommunikere om noget specifikt. Sværere end at standardisere sushi er at standardisere god kundeservice,” siger Koyama.

For at imødekomme efterspørgslen, der når op på 7.000 telefonopkald om måneden og 2.000 beskeder via WhatsApp, oprettede netværket en kundeserviceafdeling, der voksede 50% i 2024, og som i øjeblikket nåede 13 ledsagere, dedikeret til at komplementere ordrer på en personlig og human måde. “Målet er at være menneske. Vores team guides til at forstå kundernes behov i dybden, og sikre, at hver interaktion er unik og effektiv. I modsætning til det traditionelle franchisemarked besluttede vi at koncentrere denne service om franchisegiveren, uden omkostninger for franchisetageren, og som rummer kompleksiteten i at tjene med ekspertise”, siger Koyama. Omkring 25% af netværkets ordrer udføres gennem de egne kanaler, hvor nogle butikker når 40%.

Ifølge undersøgelsen udført i 2023 af Hibou, en forsknings- og markedsindsigtsvirksomhed, er søgningen efter menneskelig pleje en ubestridelig prioritet for de fleste forbrugere. Selv med forbedrede teknologier ville 56% af deltagerne fastholde deres hensigt om at bruge uændret, 12% ville føle mindre trang til at bruge dem, og kun 31% ville føle sig tilbøjelig til at bruge dem.  “I dag er det vigtigt, at virksomheder balancerer tjenesterne. I et scenarie, hvor mange mennesker er frustrerede over ikke at kunne tale med en menneskelig ledsager, indså vi, at humaniseringen af vores servicekanaler kunne være nøglen til at fastholde vores kunder”, forklarer Raphael Koyama. 

Ifølge den administrerende direktør er kundernes NPS i øjeblikket omkring 91,51tp3 t, og hensigten med strategien er udover loyalitet at øge marginen af franchiseenheder, der ikke har omkostningerne ved markedspladsen. MTG Foods Network voksede 125% i første halvdel af 2024 sammenlignet med samme periode sidste år. Prognosen ved årets udgang er en omsætning på 70 mio. For nylig udvidede netværket sine aktiviteter til Santa Catarina (Blumenau) og Mato Grosso (SINOP), hvilket yderligere styrkede sin position på markedet og udvidede sin tilstedeværelse på Brasilien-niveau. 

Samlet set beder 40% brasilianere om mad til apps, og 11% foretager en til to ordrer om ugen. Men ændringen i forbrugsvaner er ikke begrænset til yngre mennesker. Både millennials (født mellem 1981 og 1998) og generation X (fra 1965 til 1986), som tilsammen udgør næsten halvdelen af den brasilianske befolkning (ca. 49%), har bidraget væsentligt til stabiliseringen af dette marked, Ticket, et fødevareydelsesmærke, afsløret i en undersøgelse foretaget i 2024.