Omnichannel koncept giver mere flydende rejse for kunderne

Omnichannel-oplevelsen for kunderne har været et fremtrædende tema i virksomhedsverdenen, især i et scenarie, hvor forbrugernes forventninger altid er stigende. Gennem hele deres købsbane, fra den første kontakt til leveringen af deres ordrer, giver disse bevispunkter virksomheder mulighed for at integrere kommunikations- og salgskanaler, hvilket giver en konsekvent og flydende rejse til kunderne.

Effektiv kanalintegration giver også forbrugerne mulighed for at interagere med brandet effektivt og tilfredsstillende, uanset det valgte kontaktformat. Den positive virkning af denne integration er tydelig i driftsforbedringer, øgede forhandlinger og en mere personlig kundeoplevelse, hvilket genererer færre fejl.

Vigtigheden af at bruge forskellige kanaler

Renato Torres, iværksætter og specialist i teknologi og marketing, fremhæver relevansen af at bruge teknologier, der tillader integration af online og offline kanaler, såsom CRM (Customer Relationship Management) og salgsstyringsplatforme.“En ægte omnichannel oplevelse er en, hvor kunden ikke engang bemærker ændringen mellem kontaktkanaler på grund af kvaliteten af den leverede service. Med dette koncept er det muligt at generere en rejse uden afbrydelser, hvor hvert kontaktpunkt er forbundet på en effektiv og praktisk måde”, siger Torres.

Ifølge en Harvard Business Review undersøgelse, mere end 70% af forbrugerne bruger flere kanaler i deres køb rejser, som afslører behovet for virksomheder til at investere i omnichannel strategier for at opfylde de stadigt stigende forventninger til kunderne.

Torres forklarer, at ved at integrere kanaler som fysiske butikker, e-handel, sociale netværk, applikationer og telefonservice, kan virksomheder tilbyde en tilfredsstillende oplevelse uanset den valgte kanal.“Integrationen af kanaler forbedrer kundeoplevelsen og øger virksomhedens operationelle effektivitet, hvilket tillader en mere centraliseret og effektiv styring af interaktioner med forbrugere, også forstå, hvad der er de forbedringspunkter, der kan anvendes i fremtiden”, fremhæver han.

Virksomheder, der har implementeret omnichannel strategier har høstet positive resultater. Magazine Luiza, for eksempel, har integreret sin online og offline operationer, hvilket har ført til at øge sit salg med mere end 60% i e-handel i 2020. En anden succes sag er, at af Starbucks, som bruger en ansøgning til at skabe en integreret shopping oplevelse, der giver kunderne mulighed for at placere ordrer, betale, trække ordren i butikken og indsamle loyalitetspoint.

Organisering af kundedata og personlige interaktioner

Eksperten påpeger, at virksomheder med et velimplementeret CRM-system mere effektivt kan forstå kundernes adfærd og præferencer, og tilbyde mere relevante og personlige produkter og tjenester i henhold til deres præferencer. “Dette øger ikke kun kundetilfredsheden, men genererer også loyalitet, hvilket muliggør henvisninger til andre fremtidige salg”, siger han.

Ifølge en Salesforce-undersøgelse kan virksomheder, der bruger CRM, registrere en stigning på op til 29% i salget og en forbedring på op til 34% i kundetilfredshed. For Renato fremhæver disse data den positive indvirkning, som teknologisk integration kan have på kunderejsen og kassereren af virksomheder. “Det første skridt er at forstå, hvordan disse løsninger kan bruges til at skabe meningsfulde og varige forbindelser med” kunder, siger Torres.

Omnichannel-oplevelsen hjælper også med at løse en af de største udfordringer, som virksomheder står over for: spredningen af kundedata. Med integrationen af kanaler er interaktionsdata og andre poster centraliseret i et enkelt system, hvilket giver et bredt overblik over kunderejsen. “Dette giver virksomheder mulighed for at være mere proaktive i at løse problemer og mere præcise i at tilbyde produkter og tjenester, hvilket skaber en unik oplevelse for” kunder, konkluderer Torres.