En dag opdager en virksomhed (også enhver), at den er mål for et usædvanligt antal klager fra kunder, brugere eller forbrugere, hvad enten det er på sociale netværk, specialiserede tjenester og portaler, offentlige myndigheder.
Den røde alarm er tændt: du skal lette ubehaget, søge måder at komme rundt om situationen, løse problemerne og (eller) ofte, prøv bare at overdøve sagen for ikke at få større proportioner og nå frem, jeg ved det ikke, i et søndags-tv-show med stort publikum som et negativt eksempel på handlinger fra onde virksomheder.
En sådan krise er i den kategori af skadelige begivenheder, med en høj chance for skade. Det er ikke den eneste, selvfølgelig. Områderne for risikostyring kan fokusere på spørgsmål lige fra executive kidnapning til store brande, hackerangreb og endda, i stigende grad stigende, klimakatastrofer. Alt dette går gennem vurderinger, analyse af forsikringsselskaber og andre sådanne.
Omdømmet er bygget mursten for mursten
I denne sammenhæng spiller omdømme en fremtrædende rolle.Men pointen er, at pludselig at bygge en god fyr, ud af ingenting, ikke virker.
Omdømme er ikke noget, der kommer natten over. Det er bygget langsomt og altid, mursten for mursten, med opmærksomhed på detaljer ofte ubemærket i hverdagen. Forestil dig en virksomhed, hvis receptionist er syg med livet og modtager (eller behandler) kunder med truculence eller forsømmelse. Selv hvis det i de fleste tilfælde er en tredjepartsprofessionel, er afsky allerede sat. En forbruger mishandlet i callcenteret, en forsinkelse i levering (eller betaling), akavet teknisk assistance. hvert lille kontaktpunkt kan blive til en fordel eller skade på omdømme.
Her hos Percepta rapporterer en af vores partnere, at han i årevis havde et problem med biludlejningsfirmaet Localiza.“Jeg er dårlig og prikket”, siger han. Men i år måtte han bruge reservebilen og blev dirigeret af forsikringsselskabet præcis til Localiza.
“Uanset detaljerne skete der et andet problem. I stedet for at klage Her gik jeg til butikken, hvor jeg tog bilen, jeg afslørede problemet, pigen tjente mig vidunderligt godt. Mere: Jeg havde brug for svaret på mit spørgsmål, der skulle sendes via e-mail. Jeg kontaktede Localiza, jeg afslørede dette behov, og igen blev jeg overrasket over kvaliteten af servicen”, siger han.
Dette er et af de bedste eksempler på, hvordan små ting har magt til at ændre en vurdering.
Når det bliver endnu mere nødvendigt, når det er i et øjebliks krise, er det denne omdømmemæssige “baldo” (eller “debito”), der vil spille til fordel for løsningen af konflikten, hvad end det måtte være (eller ej, i tilfælde af “debet”). Uden bedre at udnytte denne gunstige kapital er ledelsen allerede i underskud, tvunget til at bygge fra dag til nat, hvad der skal sås dagligt, hvilket tvinger hold, der kommer ind på banen, til at søge virtuel jonglering for at få alt på sporet.
Knapt at sammenligne, er det som bogstaveligt talt at ville sætte et plaster på et brækket ben. Selvfølgelig er der professionelle teams med tilstrækkelig erfaring til at erstatte plaster med ortopædkirurgi, men omkostningerne er høje. Den tid, der kræves, er lang, resultaterne kommer derhen, men på det tidspunkt er skaden allerede gjort. Passer derfor her diktater så gamle som gyldige: i omdømme er det også korn for korn, at kyllingen fylder chatten, og langsomt går det videre.
5 Grundlæggende punkter, blandt mange andre, der kan udnyttes til at undgå en krise:
En dag opdager en virksomhed (også enhver), at den er mål for et usædvanligt antal klager fra kunder, brugere eller forbrugere, hvad enten det er på sociale netværk, specialiserede tjenester og portaler, offentlige myndigheder.
Den røde alarm er tændt: du skal lette ubehaget, søge måder at komme rundt om situationen, løse problemerne og (eller) ofte, prøv bare at overdøve sagen for ikke at få større proportioner og nå frem, jeg ved det ikke, i et søndags-tv-show med stort publikum som et negativt eksempel på handlinger fra onde virksomheder.
En sådan krise er i den kategori af skadelige begivenheder, med en høj chance for skade. Det er ikke den eneste, selvfølgelig. Områderne for risikostyring kan fokusere på spørgsmål lige fra executive kidnapning til store brande, hackerangreb og endda, i stigende grad stigende, klimakatastrofer. Alt dette går gennem vurderinger, analyse af forsikringsselskaber og andre sådanne.
Omdømmet er bygget mursten for mursten
I denne sammenhæng spiller omdømme en fremtrædende rolle.Men pointen er, at pludselig at bygge en god fyr, ud af ingenting, ikke virker.
Omdømme er ikke noget, der kommer natten over. Det er bygget langsomt og altid, mursten for mursten, med opmærksomhed på detaljer ofte ubemærket i hverdagen. Forestil dig en virksomhed, hvis receptionist er syg med livet og modtager (eller behandler) kunder med truculence eller forsømmelse. Selv hvis det i de fleste tilfælde er en tredjepartsprofessionel, er afsky allerede sat. En forbruger mishandlet i callcenteret, en forsinkelse i levering (eller betaling), akavet teknisk assistance. hvert lille kontaktpunkt kan blive til en fordel eller skade på omdømme.
Her hos Percepta rapporterer en af vores partnere, at han i årevis havde et problem med biludlejningsfirmaet Localiza.“Jeg er dårlig og prikket”, siger han. Men i år måtte han bruge reservebilen og blev dirigeret af forsikringsselskabet præcis til Localiza.
“Uanset detaljerne skete der et andet problem. I stedet for at klage Her gik jeg til butikken, hvor jeg tog bilen, jeg afslørede problemet, pigen tjente mig vidunderligt godt. Mere: Jeg havde brug for svaret på mit spørgsmål, der skulle sendes via e-mail. Jeg kontaktede Localiza, jeg afslørede dette behov, og igen blev jeg overrasket over kvaliteten af servicen”, siger han.
Dette er et af de bedste eksempler på, hvordan små ting har magt til at ændre en vurdering.
Når det bliver endnu mere nødvendigt, når det er i et øjebliks krise, er det denne omdømmemæssige “baldo” (eller “debito”), der vil spille til fordel for løsningen af konflikten, hvad end det måtte være (eller ej, i tilfælde af “debet”). Uden bedre at udnytte denne gunstige kapital er ledelsen allerede i underskud, tvunget til at bygge fra dag til nat, hvad der skal sås dagligt, hvilket tvinger hold, der kommer ind på banen, til at søge virtuel jonglering for at få alt på sporet.
Knapt at sammenligne, er det som bogstaveligt talt at ville sætte et plaster på et brækket ben. Selvfølgelig er der professionelle teams med tilstrækkelig erfaring til at erstatte plaster med ortopædkirurgi, men omkostningerne er høje. Den tid, der kræves, er lang, resultaterne kommer derhen, men på det tidspunkt er skaden allerede gjort. Passer derfor her diktater så gamle som gyldige: i omdømme er det også korn for korn, at kyllingen fylder chatten, og langsomt går det videre.
5 Grundlæggende punkter, blandt mange andre, der kan udnyttes til at undgå en krise:
- Vær den strategiske vogter af dit brand: overvåge dit brands sundhed over tid, spore, hvad der bliver sagt om virksomheden på sociale netværk, i pressen, af dine forretningspartnere og på anmeldelsessider:
- Administrer kunde- og medarbejderfeedback proaktivt: det nytter ikke noget at tilskynde kunder og medarbejdere til at give feedback, hvis svaret på klager ikke er hurtigt og løsningen af problemer rettidigt;
- Kommuniker direkte med hver af dine interessenter, personliggør dit budskab: sikre, at virksomhedens kommunikation er klar, ærlig og gennemsigtig med alle interessenter, herunder kunder, partnere og medarbejdere. Undgå løfter, der ikke kan opfyldes;
- Medarbejderuddannelse og værditilpasning: sikre, at alle medarbejdere er på linje med virksomhedens fortælling og parat til at repræsentere brandet på passende vis. Medarbejderadfærd har stor indflydelse på ekstern opfattelse;
- Pas på din ESG Narrative: udvikle handlinger, der har synergi med virksomhedens værdier, og som opretholdes i henhold til formålene med brandet og forventningen til dit publikum.
