NPS, eller Net Promoter Score, er en metrik, der bruges til at måle kundetilfredshed og loyalitet over for en virksomhed, et produkt eller en tjeneste. NPS blev udviklet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix i 2003 og er blevet et af de mest populære værktøjer til evaluering af kundeoplevelse og forudsigelse af forretningsvækst.
Funktion:
NPS er baseret på et enkelt grundlæggende spørgsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?”
Kategorisering af respondenter:
På baggrund af svarene klassificeres kunderne i tre grupper:
1. Promotorer (score 9-10): Loyale og entusiastiske kunder, der sandsynligvis vil fortsætte med at købe og anbefale til andre.
2. Passiver (score 7-8): Tilfredse, men ikke entusiastiske kunder sårbare over for konkurrencedygtige tilbud.
3. Detractors (score 0-6): Utilfredse kunder, der kan skade brandet gennem negativ feedback.
NPS-beregning:
NPS beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters:
NPS = % Promoters % Detractors
Resultatet er et tal mellem -100 og 100.
Fortolkning af NPS:
> 0 NPS: Generelt betragtes som god
> 50 NPS: Anses for fremragende
> 70 NPS: Betragtes som verdensklasse
Fordele ved NPS:
1. Enkelhed: Let at implementere og forstå.
2. Benchmarking: Tillader sammenligninger mellem virksomheder og sektorer.
3. Forudsigelighed: Korreleret til forretningsvækst.
4. Handlingsevne: Identificerer forbedringsområder og utilfredse kunder.
NPS begrænsninger:
1. Over-forenkling: Må ikke fange nuancer af kundeoplevelse.
2. Manglende kontekst: Giver ikke grunde til tildelte scores.
3. Kulturelle variationer: Fortolkninger af skalaen kan variere på tværs af kulturer.
Bedste praksis:
1. Opfølgning: Spørg årsagen til scoren for at få kvalitative indsigter.
2. Frekvens: Mål regelmæssigt for at holde trit med tendenser.
3. Segmentering: Analyser NPS efter kundesegmenter eller produkter.
4. Handling: Brug af indsigt til at forbedre produkter, tjenester og oplevelser.
Implementering:
NPS kan implementeres gennem undersøgelser via e-mail, SMS, hjemmeside eller integreres i digitale applikationer og produkter.
Betydning for erhvervslivet:
NPS er blevet en nøglemetrik for mange virksomheder, der ofte bruges som en KPI (Key Performance Indicator) til at vurdere kundetilfredshed og overordnet forretningsresultat.
Udvikling af NPS:
Siden introduktionen har begrebet NPS udviklet sig til at omfatte praksisser som “Closed Loop Feedback”, hvor virksomheder aktivt følger op med respondenterne for at løse problemer og forbedre oplevelsen.
Konklusion:
Net Promoter Score er et værdifuldt værktøj til at måle og forbedre kundeloyalitet. Mens det har sine begrænsninger, har dets enkelhed og korrelation med forretningsvækst gjort det til en bredt vedtaget metric.When bruges sammen med andre kundeoplevelsesmålinger og praksis, kan NPS give værdifuld indsigt til at drive kundetilfredshed og forretningsvækst.
