Mættet marked: Hvordan vinder man den moderne forbrugers tillid?

Hvad skal et brand gøre for at opnå en forbrugers tillid og loyalitet? I dag er dette svar ikke så let, givet et marked så konkurrencedygtigt og mængden af information, at vi bliver bombarderet dagligt. Det er en delikat konstruktion, der kræver stor omhu i forholdet mellem parterne – som, når det er godt gennemført, kan styrke kundens sikkerhed med virksomheden, fastholdelsen og en markant stigning i salget.

Ifølge den seneste undersøgelse fra FGV IBRE, en reference inden for overvågning og økonomisk analyse i landet, faldt forbrugertillidsindekset 2,6 point i februar i år, et tab på 10,8 point i de sidste tre måneder. Der er flere årsager, der retfærdiggør dette bekymrende fald, relateret til skødesløshed begået af virksomheder, der kan påvirke deres troværdighed og skade tilliden til målgruppen.

En af de mest almindelige fejl i denne henseende er at love, hvad du ikke kan opfylde. Uanset om det er på levering, i produktets kvalitet, kundesupport, generisk, upersonlig eller inkonsekvent kommunikation med brandværdierne eller andet aspekt, er enhver fejljustering mellem forventning og virkelighed ekstremt skadelig for dette. En anden delikat pointe er manglen på gennemsigtighed i krisesituationer - at dæmpe eller forsøge at “finde” fejl, hvilket kan have en ødelæggende effekt på dit omdømme.

For at forværre denne situation endnu mere, bringer det faktum, at vi lever i et miljø, der er mættet med indhold, reklamebudskaber og stimuli, der kommer fra alle sider, en uundgåelig overbelastning, der gør forbrugeren meget mere selektiv, skeptisk og ofte mistænksom over for virksomhedskommunikation. I dag er det ikke længere nok bare at dukke op: det må betyde noget.

I dette scenarie kræver det at være autentisk som brand mere end en smuk tale, der kræver sammenhæng mellem det, der bliver sagt, det, der bliver gjort, og det, der gives. Dette er en troværdighed bygget i detaljerne: i den måde, virksomheden reagerer på en kritik, hvordan den antager en fejl, hvordan den positionerer sig i relevante årsager og primært, hvordan den forholder sig til mennesker på daglig basis.

Eskalering af kommunikation og service uden at miste nærhed er et andet punkt, der fortjener opmærksomhed. Når alt kommer til alt, lige så meget som automatisering og kunstig intelligens har bragt effektivitetsgevinster, endte mange virksomheder med at tage afstand fra den menneskelige berøring. Nøglen er at finde balance: Brug teknologi som en allieret til at optimere processer uden at negligere empati, aktiv lytning og personalisering.

Derudover værdsætter nutidens publikum brands med klare formål, som tager en lydhørhed og viser deres backstage med gennemsigtighed. At være autentisk indebærer i denne sammenhæng at indtage en mere human, sårbar og mindre poleret kropsholdning. At vise, hvem der står bag det hele, hvordan beslutninger træffes, og hvad der virkelig betyder noget for virksomheden, genererer reel identifikation.

At opbygge denne tillid og loyalitet er ikke noget simpelt, som kræver, at virksomheder kender og placerer deres kunde i centrum for enhver strategi, har konsistens i kommunikationen og i alle kanaler, investerer i at skabe og formidle relevant indhold og med maksimal gennemsigtighed altid. Noget, der, for at bidrage til denne succes, kan favoriseres med støtte fra robuste værktøjer, som markedet har, såsom RCS.

Med dette Google-meddelelsessystem vil brands være i stand til at kommunikere med deres forbrugere med meget mere komplette ressourcer, der vil berige brugernes oplevelse. Beskeder vil være i stand til at inkludere tekst, billeder, GIF, videoer og en fuld karrusel, der giver brugeren mulighed for at gennemføre deres rejse i et enkelt miljø. Alt dette garanteret af et ægthedsstempel, som garanterer tilliden til den person, der sender indholdet.

Denne og mange andre multi-kanal kommunikationsplatforme giver større smidighed i service, og at virksomheden er til stede, hvor kunden er. Slut dig til disse værktøjer med integrerede CRM'er, der bringer hver persons historie for at tilpasse kommunikationen, ud over at have og følge relationsmålinger, identificere effektiviteten af disse handlinger eller behovet for justeringer.

En af de største barrierer for at opbygge tillid til forbrugerne er den overvældende mængde information, som den udsættes for. Det er langtfra en simpel opgave at blive erobret, men at efter den fremhævede omsorg vil chancerne for, at din virksomhed styrker et tættere og sikkert forhold, være meget større, tiltrække og fastholde kunder, som vil være loyale over for dit brand.