Integrationen mellem kundeserviceløsninger og kunstig intelligens (AI) er en konstant fremadskridende tendens. Dette betyder dog ikke, at menneskelig tilstedeværelse i callcentre . I takt med at AI udvikler sig, bliver menneskers afgørende rolle som kvalitetssøjler i kunderelationer mere tydelig.
Forholdet mellem AI og mennesker
Kundeoplevelsessektoren var en af de første til at implementere denne teknologi i sin daglige drift. Målet med implementeringen var dog aldrig at erstatte professionelle, men at optimere processer og forbedre kunderejsen. Fokus var primært på gentagne opgaver, der let kunne automatiseres. "Inkassosektoren håndterer for eksempel enorme mængder af interaktioner, hvor små effektivitetsgevinster skaber store effekter. Enkle handlinger, såsom at udfylde data i systemer, frigør agenter til at lytte til og forstå kunden," forklarer administrerende direktør for Total IP.
Pandemien accelererede denne proces. Drastiske ændringer i vaner førte til en stigning på 48 % i interaktioner på tværs af supportkanaler ifølge en Google-undersøgelse, der omfattede telefon, chat , e-mail , sociale medier og sms. For at holde trit med denne efterspørgsel var det nødvendigt at investere i nye løsninger, hvilket også medførte betydelige økonomiske fordele, såsom en reduktion i driftsomkostninger på op til 30 %.
I dag rækker værdien af AI ud over kundeservice. Værktøjet muliggør massiv dataanalyse og genererer indsigt . Ud over kontakthistorik og købsregistreringer kan virksomheder få adgang til personlige oplysninger såsom placering, alder, køn og endda den følelsesmæssige tone i beskeder eller opkald.
Systemer, der er i stand til at indfange følelser og adfærdsmønstre, såsom Speech Analytics , er uundværlige. Udfordringen har altid været at effektivt krydsreferere disse oplysninger for at udvikle strategier. Nu er det muligt at forudse behov og tilbyde løsninger. "Denne evne til at forudsige adfærd transformerer individets rejse og gør den mere flydende og personlig," tilføjer Mencaci.
Mennesker og kunstig intelligens: et vigtigt partnerskab
Ifølge en Gartner-undersøgelse foretrak 64 % af forbrugerne at tale med en operatør, og 53 % ville overveje at skifte udbyder, hvis dette ikke var muligt. Færdigheder som empati og kommunikation er fortsat uerstattelige. "At finde balance mellem disse to verdener øger kundetilfredsheden. Det er den vigtigste differentiator," understreger eksperten.
