Nyt koncept (Universal kundeoplevelse' vinder styrke i Brasilien

Et innovativt koncept er at omdanne den måde, virksomheder nærmer sig kundeoplevelsen i Brasilien.Den universelle kundeoplevelse (UCE), eller Universal Customer Experience, har fået en fremtrædende plads i landet, efter en tendens, der allerede er etableret på markeder som USA, hvor emnet allerede behandles som en disciplin i flere marketing universiteter.

UCE sigter mod at organisere kundens livscyklus omfattende, der dækker alle de trin, processer, praksis og teknologier, der er nødvendige for at sikre et sundt, bæredygtigt og langsigtet forretningsforhold.

Alberto Filho, administrerende direktør for Poli Digital, en Goian-virksomhed specialiseret i virksomhedskommunikation, forklarer, at UCE går ud over den simple automatisering og centralisering af meddelelser modtaget via digitale kanaler.“UCE-konceptet er en slags ansvar, som virksomheden påtager sig for at se på kunderejsen horisontalt uden at behandle hvert øjeblik isoleret fra dette forhold. Dette omfatter alle stadier: fangst, service, salg, levering af værdi og eftersalg”, siger han.

Eksperten fremhæver vigtigheden af servicekvalitet i brugerloyalitet og forretningsvækst.Han citerer forskning, der viser, at 86% af forbrugerne er villige til at betale mere for en bedre kundeoplevelse, ifølge PwC, og at 76% af kunderne forventer, at virksomhederne forstår deres behov og forventninger, ifølge en Salesforce-undersøgelse.

UCE-praksis spiller en afgørende rolle i at konvertere kundeemner til effektive kunder.Tilfredse kunder bliver brandfortalere, der deler deres positive erfaringer, hvilket er uundværligt for virksomhedens omdømme og vækst”, understreger Alberto Filho.

Blandt udfordringerne for implementeringen af UCE i Brasilien fremhæver den administrerende direktør for Poli Digital behovet for en kulturel transformation inden for organisationer. “En simpel erhvervelse af nye marketing- og salgsteknologier garanterer ikke en vellykket kunderejse. Alle sektorer, fra service til produktudvikling, skal tilpasses filosofien om UCE”, konkluderer han.

Vedtagelsen af konceptet Universal Customer Experience lover at revolutionere den måde, brasilianske virksomheder forholder sig til deres kunder på, med fokus ikke kun på teknologi, men også på organisationskultur og engagement i servicekvalitet på alle stadier af kunderejsen.