På kundedagen, der blev fejret den 15. september, udnytter mærker fra de mest varierede segmenter datoen til at reflektere over forbrugerens rolle i erhvervslivet. Dette skyldes, at med fremskridt i teknologier og den lette adgang til information, er folk mere krævende, informerede og forbundet end nogensinde. Dette nye scenarie udfordrer virksomheder til konstant at genopfinde sig selv og sætte målgruppen i centrum for deres operationer.
“Hvis kunden før blev set som den endelige destination for en købsrejse, er det i dag udgangspunktet. Oplevelsen begynder længe før salget og rækker langt ud over det. Det er en kontinuerlig cyklus af engagement, læring og forbedring”, siger Marcell Rose, General Manager og Vice President of Sales hos CleverTap i Latinamerika, Digital Marketing Platform med speciale i brugerengagement og fastholdelse.
Med mere bemyndigede forbrugere har virksomheder brug for en tilgang, der går ud over salget. “ Den moderne forbruger ønsker ikke bare at købe et produkt, han vil leve en oplevelse. Han ønsker at føle sig unik, forstået og frem for alt værdsat. Og det er netop her, brands skal fokusere deres indsats: på at give oplevelser, der giver mening i folks liv, som løser deres problemer og overgår deres forventninger”, tilføjer Rosa.
Den forbrugercentrerede marketingstrategi har vist sig at være effektiv til at øge kundetilfredsheden og loyaliteten. Men hvad betyder “forbrugercentreret” helt præcist? For Rosa udmønter dette sig i at lytte til kunden på alle kontaktpunkter, forstå deres smerte og forhåbninger og derfra skabe løsninger, der går ud over forventningerne.
“Forestil dig, at traditionel markedsføring var som en travl vej, hvor brands konkurrerede om, hvem der skreg højest. Forbrugercentreret markedsføring er på den anden side mere som en samtale tæt på øret, personlig, relevant og, vigtigst af alt, bilateral. De brands, der formår at mestre denne nye tilgang, er dem, der skiller sig ud på et stadig mere mættet marked”, bemærker Rosa.
I hverdagen kan disse ændringer allerede opfattes på enkle måder, såsom en personlig notifikation på mobiltelefonen, en produktanbefaling baseret på tidligere køb eller endda en service, der forstår dine præferencer og forudser dine behov. “Vi taler om en ny form for forhold mellem brands og forbrugere, hvor tillid og loyalitet er bygget op af meningsfulde interaktioner og reel værdi leveret kontinuerligt”, fremhæver han.
For Rosa er nøglen til succes i den nuværende markedsføring personalisering og smidighed. “Det er ikke nok bare at kende sin kunde, det er nødvendigt at handle i realtid, tilpasse budskaberne og tilbuddene efter forbrugerens adfærd. Teknologi spiller en afgørende rolle i dette, hvilket giver virksomheder mulighed for at skabe oplevelser, der virker skræddersyede, hvilket øger chancerne for loyalitet betydeligt.”
På kundedagen, mere end at fejre, er det tid til at reflektere over, hvordan brands kommer tættere på deres publikum, og hvilke strategier de bruger for at forblive relevante. Når kundeloyalitet først er opnået, bliver det et værdifuldt aktiv for enhver virksomhed, men at opretholde den kræver en kontinuerlig indsats af innovation, empati og selvfølgelig en masse lytning.
Som Rosa konkluderer: “ Nutidens kunde er ikke kun en køber, han er en strategisk partner i konstruktionen af brandet. At lytte og reagere på en smidig og effektiv måde er det, der gør forskellen. Mærker, der forstår dette, vil altid være et skridt foran.”.
