Integreringen mellem kundeservicesolutions og Kunstig Intelligens (KI) er en tendens med konstant udvikling. Dog betyder det ikke, at den menneskelige tilstedeværelse forsvinder i. callcentersI takt med at AI udvikler sig, bliver det mere tydeligt, at menneskers rolle som hjørnesten for kvaliteten i forholdet til offentligheden er afgørende.
Forholdet mellem AI og mennesker
Sektoren for kundeoplevelser var en af de første, der adopterede denne teknologi i deres dagligdag. Dog har målet med implementeringen aldrig været at erstatte fagfolk, men derimod at optimere processer og forbedre forbrugerrejsen. Fokusset var især på gentagende opgaver, som let kan automatiseres. "Inkassosektoren håndterer f.eks. enorme mængder interaktioner, hvor små effektivitetsgevinster skaber store effekter. Enkle handlinger som at udfylde data i systemer frigør agenterne til at lytte og forstå kunden," forklarer han. CEO Fra Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
Pandemien har fremskyndet denne proces. Drastiske ændringer i vaner har ført til en stigning på 481% i interaktioner på supportkanaler ifølge en undersøgelse fra Google, der omfatter telefonoplevelser. chat, e-mailPara atender a essa demanda, foram necessários investimentos em novas soluções de TI, capazes de lidar com o aumento no volume de chamadas, redes sociais e SMS. Esses investimentos trouxeram benefícios financeiros significativos, como a redução de custos operacionais em até 30%.
I dag går værdien af AI ud over support. Værktøjet muliggør massiv dataanalyse, hvilket resulterer i insights Værdifulde. Ud over kontakthistorik og købsregistreringer kan virksomheder få adgang til personlige oplysninger som placering, alder, køn og endda den følelsesmæssige tone i beskeder eller opkald.
Systemer, der er i stand til at fange følelser og adfærdsmønstre, såsom Speech AnalyticsTraduzindo para o dinamarquês: , er uundværlige. Udfordringen har altid været at krydse disse oplysninger effektivt for at udvikle strategier. Nu er det muligt at forudse behov og tilbyde løsninger. "Evnen til at forudsige adfærd transformerer individets rejse, hvilket gør den mere flydende og personlig", uddyber Mencaci.
Mennesker og AI: et afgørende partnerskab
Ifølge en undersøgelse fra Gartner foretrækker 64% af forbrugerne at tale med en operatør, og 53% ville overveje at skifte leverandør, hvis dette ikke var tilgængeligt. Evner som empati og kommunikation er stadig uerstattelige. "At balancere de to verdener øger publikums tilfredshed. Det er den store forskel", påpeger eksperten.
