Bots, der bestemmer af kunden skabe digital friktion, alarm service ekspert

Udvidelsen af kunstig intelligens i service har skabt en tavs bivirkning: Forbrugerne kræver mere autonomi, ikke nødvendigvis mere teknologi. er hvad du observerer Joao Paulo Ribeiro, CEO for Grupo Inove og Specialist in Service Culture, når man analyserer de seneste transformationer i driften af store brasilianske virksomheder. Ifølge ham er den næste grænse for kundeoplevelsen ikke hastigheden af responsen, men i følelsen af kontrol over selve rejsen.

“ Klienten stoler kun på, når han forstår, at han stadig har ansvaret. Automatisering, der ikke respekterer dette, bliver en hindring, ikke en løsning”, siger han. Med 14 års erfaring på forkant med komplekse operationer, opfatter Ribeiro et klart mønster, virksomheder, der har udviklet sig for hurtigt i digitaliseringen, skabte cyklusser af afhængighed mellem menneske og maskine, overbelastede operationer og svækkede forholdet til forbrugeren.

Tendensen er ifølge ham fremkomsten af modeller, der tilbyder alternative ruter inden for automatiserede flows. “Det handler ikke om at skabe genveje, men om at bringe klienten tilbage til magten til at bestemme, hvornår han vil løse det selv, og hvornår han vil betjenes af nogen”, forklarer han.

det nye forbrug er med mindre passivitet, mere deltagelse

Ribeiro siger, at en af virksomhedernes mest tilbagevendende fejl er at tro, at forbrugerne ønsker helt autonome rejser. Det, de søger, i praksis, er aktiv deltagelse. Han observerer denne bevægelse inden for sektorer som detailhandel, sundhed, levering, luftfart og finansielle tjenesteydelser.

“ Automatisering er bygget med fokus på virksomheden, ikke kunden. Når forbrugeren kommer ind i et flow, der ikke tillader indgreb, forstår han, at han har mistet autonomi, og det er der, frustrationen er født”, siger han.

Dette fænomen forklarer ifølge eksperten stigningen i klager over bots, der forhindrer menneskelig kontakt, uraer, der fungerer som en labyrint og applikationer, der skjuler væsentlige muligheder. “ Automatisering kan ikke kapre oplevelsen. Det skal give klarhed og frihed tilbage.”.

den skjulte risiko for overdybde afhængighed af AI

Ribeiro advarer om, at en del af virksomheder allerede står over for et nyt driftsproblem, hele rejser, der kun fungerer, hvis AI fungerer perfekt. Dette skaber kritisk afhængighed, især i højvolumen-øjeblikke, produktlanceringer, kriser eller sæsonbestemte spidser.

Ifølge den administrerende direktør genererer denne model immaterielle tab, fordi den svækker det element, der bør være mere beskyttet, tillid. “Når al service afhænger af AI, bliver en lille fejl til kaos. Og kaos skalerer ikke,” siger han.

Han anbefaler, at virksomheder anvender rejsedesign med dobbelt arkitektur, hvor AI og menneskelig sameksisterer som parallelle og sikre veje. “Kunden skal føle, at der er en udgangsdør, og ikke bare en indgangsdør”, siger han.

Kunden ønsker effektivitet, men ønsker ikke at blive beskyttet

Ribeiro foreslår, at markedet vedtager et nyt koncept, empatisk automatisering, en model, der kombinerer autonomi, klarhed og personlig rytme. I stedet for en rejse, der skubber kunden derhen, hvor den er effektiv for virksomheden, skaber empatisk automatisering fleksible stier baseret på tre søjler:

1. Valgfrihed — Kunden bestemmer, hvornår han fortsætter i det automatiserede flow eller udløser et menneske;
   
2. sti gennemsigtighed — Rejsen gør de tilgængelige alternativer eksplicitte;
   
3. kontekstuel interaktion — AI og mennesker deler den samme forståelse af sagen, uden en genstart af historien.
   

For specialisten reducerer denne tilgang friktion, øger tilliden og forvandler servicen i et omkostningscenter til en værdigenerator. “ Den automatisering, der respekterer kunden, er ikke den, der reagerer hurtigt. Det er den, der ikke tvinger forbrugeren til at tage imod en oplevelse, som han ikke bad om”, siger han.

Hvor er sektoren på vej hen nu?

Ribeiros diagnose er, at Brasilien går ind i en fase med kulturel omstilling af automatisering. Efter år med accelereret digitalisering begynder virksomheder at forstå, at hastighed uden sammenhæng ikke giver oplevelse, kun volumen.

Han bemærker, at mere modne operationer allerede genopbygger strømme for at tillade:

• øjeblikkelig menneskelig genoptagelse i kritiske tilfælde;
  
• AI, der understøtter, men ikke kontrollerer rejsen;
  
• reduktion af skjulte lag i digitale kanaler;
  
• Kontinuerlig perceptionsanalyse, ikke kun produktivitet;
  
• routing modeller, der prioriterer kundens hensigt før problemkategorien.
  

“ Den næste konkurrencefordel er automatiseringen, der returnerer stemme til kunden. Alt, der fjerner autonomi, svækker mærket. Alt, hvad der genopretter autonomien, styrkes”, slutter han.