Evoluservices, en betalingsløsningsvirksomhed med mere end 20 års erfaring på markedet, transformerer sin infrastruktur og kundeservicestrategi med et projekt udført med Twilio, en kundeengagementplatform, der giver personlige og realtidsoplevelser til nutidens førende brands. Succeshistorien om dette partnerskab har for nylig garanteret virksomheder ABT Award, den største pris inden for kunderelationer i Brasilien.
Projektet, der blev startet i 2023, har allerede positive resultater, synlige i sammenligningen af de første fire måneder af 2023 med samme periode af 2024. Siden implementeringen af Twilio-løsninger har både kunder og agenter allerede bemærket forbedringer. Procentdelen af utilfredse kunder er faldet med næsten tre procentpoint. Halvdelen af alle agenter rapporterer, at kundeidentifikationsprocessen er blevet lettere, og at integration med CRM har givet dem mulighed for at yde en bedre service. Derudover rapporterer 65% af agenter, at aktive beskeder er bedre og nemmere takket være tilføjelsen af pausefunktionen.
De fleste Evoluservices-kunder er i sundhedssektoren, men virksomheden har en diversificeret portefølje, der tilbyder betalingsprodukter i forskellige sektorer og i forskellige modeller. Dets kunderelationsområde repræsenterer en yderst vigtig del af dets aktiviteter. “Twilio og Evoluservices er 100% forpligtet til at forbedre kundeoplevelsen.Twilio-løsninger er fuldt fokuseret på at gøre det muligt for kommunikationen at være klarere, mere effektiv og frem for alt personlig og engagerende. Dette samarbejde mellem Evoluservices og Twilio var den ideelle kombination, da vi begge arbejder på at opbygge bedre oplevelser med Vivilio LATAM.
Evoluservices har mere end 30 tusind kunder tjent i hele Brasilien. Projektet udviklet med Twilio sigter mod omnichannel og har vedtaget Twilio Flex og Twilios WhatsApp Business-løsning som frontlinjer for kundeservice. Takket være stabiliteten af den grundlæggende infrastruktur og analysemulighederne fra Twilio Flex begynder virksomheden allerede at forstå bedre nicher og subnicher hos sine kunder, idet den er i stand til at tænke på handlinger, der fokuserer på at tilbyde bedre tjenester, der er specifikke for hver type gruppe.
De sektorer, der er ansvarlige for kontakten med klienten, bruger for det meste den proaktive kontakt. “Før implementeringen af Twilio-løsninger, da denne aktive kontakt blev foretaget, var klienten ofte ikke tilgængelig, og det forårsagede en hindring i tjenesten, da agenten måtte vente på, at klienten reagerede. På grund af 24-timers vinduet, fastsat af agenternes mål, gik denne samtale tabt, idet den skulle gå ind i den indledende kø igen, hvilket var forfærdeligt. Dette forårsagede forstyrrelser i samtalerne, hvilket hindrede klienten havde en kontinuerlig samtale og en fremragende serviceoplevelse. Når man tænkte over dette, tog Evolus sig af klienten.
