Leverancer og priser: hvordan opbygger man kundeloyalitet i e-handel?

Philip Kotler, i sin bog “” Marketing Administration, fastslår, at vinde en ny kunde koster fem til syv gange mere end at opretholde de nuværende. Efter alt, for den tilbagevendende kunde er det ikke nødvendigt at afsætte indsats i markedsføring for at præsentere mærket og få tillid. Denne forbruger kender allerede virksomheden, tjenesten og produkterne.

I onlinemiljøet er denne opgave mere strategisk på grund af den manglende erfaring ansigt til ansigt. Loyalitetskunder nej e-handel det kræver nogle specifikke handlinger for at tilfredsstille forbrugeren, styrke forholdet og få ham til at købe oftere.

Konstateringen kan synes indlysende, men det er kun muligt at fastholde købere, der var tilfredse med den oplevelse, de havde. Hvis de er utilfredse på grund af en fejl i betalingsprocessen eller i den tidskrævende levering, for eksempel, kan de ikke vende tilbage og stadig tale dårligt om mærket.

På den anden side er loyalitet også fordelagtig for forbrugeren. Når man opdager en pålidelig e-handel, med kvalitetsprodukter og fair pris, god service og leveringer til tiden, slides han ikke og begynder at se den butik som reference. Dette genererer tillid og troværdighed, som virksomheden tjener ham på den bedste måde.

I dette scenarie er to elementer grundlæggende for at sikre loyalitetsprocessen: leverancer og priser. Det er interessant at kende nogle væsentlige strategier for at styrke disse operationer, især i det virtuelle miljø:

1) Investering i sidste kilometer 

Den sidste fase af levering til forbrugeren er en af nøglerne til at sikre en god oplevelse. I en virksomhed med national kapillaritet er det for eksempel vigtigt at lukke partnerskaber med lokale organisationer, som kan håndtere leverancer på en mere personlig måde. Derudover er et tip at fremme udvekslinger og træning med regionale leveringsmænd, så ordren ankommer i perfekt stand og med mærkets ansigt. Endelig billiger denne strategi stadig omkostningerne og reducerer forbrugerfragt, hvilket bringer en løsning på en af de vigtigste smerter på online salgsmarkedet i dag.

2) Emballage

Tiden til at pakke produktet er vigtig.Behandling hver levering som unik, under hensyntagen til emballagebehov og særegenheder af hver vare er afgørende for at sikre god håndtering.Desuden tilpasser leverancer med personlige berøringer gør forskellen, såsom håndskrevne kort, parfume sprøjtet og sende gaver.

3) Omnichannel

At have dataværktøjer og en grundig og omhyggelig analyse er grundlæggende i en virksomhed for at bringe denne oplevelse til forbrugeren. Fordelene er talrige. For det første er der mere selvsikker kommunikation og smartere strategier, når vi implementerer omnichannel, da brugeren har en samlet oplevelse online og offline. Tjenesten bliver endnu mere personlig og præcis.

4) Markedsplads

Indgangen i et bredere miljø af tilbud tillader varierede indkøbsmuligheder. Således er det muligt at imødekomme de mest forskelligartede behov i offentligheden, hvilket bringer alternativer til enhver smag og stilarter. I dag er værktøjet blevet afgørende for e-handel. Det er nødvendigt at tilbyde diversificerede muligheder, med assertive løsninger på offentlighedens krav, samt fokusere på forskellige tilbud med lave prismuligheder.

5) Inklusion

Endelig gør det muligt at tænke på inkluderende platforme demokratisk service og når ud til et endnu større publikum. At tilbyde køb via telefon eller WhatsApp, samt at betjene folk på en personlig måde af SAC er alternativer, der er meget udbredt i dag.