Fra “Klik” til “Tillid” – Hvorfor tillid og omdømme vejer tungere end pris

Med væksten i digital, i lang tid troede vi, at internettet havde reduceret forbrugernes valg til en simpel logik: hvem opkræver mindre, sælger mere. Vi havde en reduktionistisk opfattelse, at den digitale forbruger altid blev styret af beslutninger på få sekunder af øjeblikkelig økonomisk fordel. Men i dag er prisen ikke længere den vigtigste beslutningsfaktor: tillid og omdømme af mærker har en større vægt end nogen rabat. 

Denne ændring i adfærd har dybe roots.What vi kalder “Klik”, som den lethed at få adgang til, sammenligne og købe i et par berøringer har udviklet sig til noget større: økonomien i tillid. I et stadig mere konkurrencepræget marked, hvor udbuddet er rigeligt, differentialet er ikke kun at levere den billigste, men at levere med troværdighed. Det vil sige, fra klik til tillid, virksomheder, der overlever og trives er dem, der omdanner transaktioner til relationer og loyalitet, personalisering af oplevelser. 

Den moderne forbruger er ikke længere styret af prisen, fordi han søger garantier for, at hans køb vil blive hædret og vil blive støttet i tilfælde af eventuelle problemer, ud over personlige data er sikre i henhold til LGPD (General Data Protection Law) og positionering på en etisk måde. Han forventer og kræver klare politikker for tilbagevenden, kommunikation og gennemsigtighed, fra førsalg til eftersalg, samt ønsker mere socialt og miljømæssigt ansvar, med ESG praksis (på engelsk, Environmental, Social og Governance). 

Ifølge en seneste undersøgelse fra det globale konsulentfirma McKinsey repræsenterede virksomheder, der følger ESG-praksis, 56% af det samlede salg i de sidste fem år. Dette forstærker kun, at det ikke er nok at levere et produkt, det er nødvendigt at levere tillid. I betragtning af dette scenarie er digitalt omdømme kommet til at være lige så værdifuldt som selve produktet. Her er det værd at huske på, at evalueringsplatforme, kommentarer på sociale medier og influencer-udtalelser kan udnytte eller ødelægge et brands omdømme på kort tid. 

Det er nok en negativ oplevelse at blive forstærket i det digitale miljø for at korrodere år med billedkonstruktion. På den anden side har opretholdelse af en etisk, gennemsigtig og sammenhængende kropsholdning en tendens til at generere mere troskab, selvom prisen ikke længere er konkurrencedygtig. Folk har en tendens til at vælge mærker, der er tilpasset sikkerhed og værdier, der er tilpasset deres egne. Det er værd at bemærke, at dette ikke betyder elitisering af forbruget, men snarere en modning: det billige kan være dyrt, både for dem, der køber, og for dem, der sælger.

I det lange løb koster produkter og tjenester af lav kvalitet, der er forbundet med virksomheder med tvivlsomt omdømme, mere tidsmæssigt, samt omarbejde og frustration. For virksomheder er det en stor udfordring at balancere priser og kvalitet, men den virkelige forskel er i, hvordan hver organisation opbygger sit forhold til offentligheden. Og dette kræver investeringer i kundeservice, sikker teknologi, åbne kommunikationskanaler og sikkerhedspolitikker, der viser seriøsitet, hvor gennemsigtighed ikke kan være diskurs, skal være praktisk, faktisk ske. 

Efter min mening kan klikket være øjeblikkeligt, men tillid er bygget på alle detaljer: ved levering til tiden, klarhed med hensyn til brug, respekt for forbrugeren og omsorg med social og miljømæssig indvirkning. I en æra, hvor information cirkulerer i realtid, bliver tillid den mest værdifulde valuta for udveksling. Derfor er det ikke længere prisen, der bestemmer, hvem der forbliver på markedet, men summen af troværdighed, konsistens og respekt. Fremtiden for digitalt forbrug begynder nu og tilhører dem, der forstår, at salg frem for alt er inspirerende tillid, fordi fra klik til tillid er omdømme det aktiv, som ingen virksomhed kan forsømme midt i et så ustabilt og konkurrencedygtigt marked. 

Thiago Hortolan er administrerende direktør for Tech Rocket, en Sales Rocket spin-off dedikeret til at skabe Revenue Tech-løsninger, forene kunstig intelligens, automatisering og dataintelligens for at skalere hele salgsrejsen fra prospektering til loyalitet. Dens AI-agenter, prædiktive modeller og automatiserede integrationer omdanner forretningsdriften til en kontinuerlig, intelligent og målbar vækstmotor.