Zenvia, som gør det muligt for virksomheder at skabe personlige, engagerende og flydende oplevelser gennem hele kunderejsen, har oplevet en 110% stigning i tilbageholdelsesraten for kundeservicebilletter, det vil sige kundeloyalitet, efter implementering af AI Agent.
Projektet blev startet i januar 2025 med fokus på at betjene teknologiprofessionelle i Zenvias kundevirksomheder 20% til et meget teknisk og krævende publikum, hvilket gør udfordringen endnu mere markant. På bare fire måneder voksede brugen af automatisering til at løse kravene fra 10% til 21.07%, hvilket overgik det oprindelige mål på 20% for første halvår.
Initiativet undgik at åbne supportbilletter i første kvartal, hvilket demonstrerer den direkte indvirkning af intelligent automatisering på driftsoptimering.Dataene viser konsekvent udvikling: januar registrerede 11.72% af fastholdelse, et indeks, der steg til 12.04% i februar, 17.42% i marts, og nåede 21.07% i april.
Ifølge Fabiola Mazzer, Operations Director, leverede AI Agent fremragende resultater for kunderne, så det gav mening at gå over til at bruge løsningen indendørs.“Resultaterne viser, hvordan den strategiske implementering af AI Agent kan transformere kundeserviceoplevelsen, reducere efterspørgslen efter menneskelig support, øge problemløsningen og frem for alt levere mere autonomi og hastighed til kunden.Ud over at forbedre kundeoplevelsen på supportrejsen løfter denne tilgang resultaterne af operationelle indikatorer, hjælper med effektiviteten og skalerbarheden af service.”, siger den udøvende magt.
Ud over at besvare spørgsmål og levere tjenester kan AI Agent fungere som en kraftfuld kommunikationskanal med kunder. Det kan bruges til at formidle pædagogiske handlinger, såsom webinarer; kommunikere produktændringer med retning til Hjælpecenteret; ud over at kommunikere uregelmæssigheder i systemet og opdateringer om ydeevnen i korrektion. “O mest relevant er, at alt dette kan konfigureres uden behov for udvikling eller nogen linje kode (kun med brug af prompter, skabelse af færdigheder og opdatering af videnbaserne”, tilføjer Fabiola.
For anden halvdel projekterer Zenvia for at udvide løsningen til hele produktporteføljen og muliggøre supportrejsen via WhatsApp med kundegodkendelse, hvilket vil tillade en endnu mere flydende og personlig oplevelse. Brugere vil være i stand til at konsultere status for deres opkald, opdatere oplysninger og vedhæfte beviser (såsom dokumenter, udskrifter eller fotos & direkte gennem kanalen.
“Vi tror på, at værktøjet har potentialet til at hjælpe os endnu mere. Så i løbet af de næste par måneder vil vi teste chatbotten på andre kanaler, for at udforske dens potentiale. De resultater, vi opnåede, positionerer Zenvia som reference i anvendelsen af kunstig intelligens til optimering af kundeserviceprocesser og muliggør løsningen for hele kunderejsen, samt forstærker virksomhedens forpligtelse til at tilbyde autonomi, smidighed og bekvemmelighed i hver interaktion”, påpeger Gilsinei Hansen, VP of Business and Marketing hos Zenvia.
