בשנים האחרונות, וואטסאפ חדלה להיות רק ערוץ תקשורת בין אנשים והפכה למרחב רלוונטי לאינטראקציה בין מותגים לצרכנים. עם תנועה זו צצו דרישות חדשות: אם הלקוח רוצה לפתור שם הכל, מדוע לא למכור בצורה מובנית באותה סביבה?
התגובה הנפוצה ביותר הייתה אוטומציה. אבל מה שעסקי מסחר אלקטרוני רבים הבינו - לפעמים מאוחר מדי - הוא שאוטומציה אינה זהה להמרה.
בינה מלאכותית, כאשר משתמשים בה אך ורק כדי להאיץ תגובות, לא בהכרח מייצרת מכירות. יש צורך ללכת רחוק יותר: לבנות פעילות המשלבת הקשר, התאמה אישית ובינה עסקית כדי להפוך שיחות להזדמנויות עסקיות אמיתיות.
המעבר מערוץ תמיכה לערוץ מכירות.
בברזיל, וואטסאפ היא האפליקציה הנפוצה ביותר בקרב האוכלוסייה. אך רוב המותגים עדיין רואים בערוץ הזה שלוחה של שירות לקוחות, ולא כמנוע מכירות.
נקודת המפנה הגדולה מתרחשת כאשר השאלה משתנה: במקום "איך אוכל לספק שירות לקוחות טוב יותר?", אנחנו מתחילים להרהר ב"איך אוכל למכור טוב יותר דרך ערוץ זה?".
שינוי חשיבה זה פותח הזדמנויות לשימוש בבינה מלאכותית ככלי לתמיכה במכירה ייעוצית, בין אם מתבצעת על ידי צוות אנושי ובין אם על ידי סוכנים עצמאיים.
LIVE!, מותג מבוסס בתחום אופנת הכושר, עמד בפני תרחיש מאתגר: ערוץ הוואטסאפ כבר ייצג חלק חשוב בתקשורת עם הלקוחות, אך המודל לא התפתח בזריזות שהעסק דרש.
החברה החליטה לבנות מחדש את הערוץ, תוך אימוץ גישה המתמקדת בבינה מלאכותית עם שני מוקדים עיקריים:
- לתמוך בצוות האנושי ( קונים אישיים ) באמצעות אינטליגנציה, כדי שיוכל להגיב מהר יותר ובצורה מותאמת אישית;
- אוטומציה של חלק מהשיחות תוך שמירה על שפת המותג ומיקוד בביצועים.
בעזרת שינוי זה, LIVE! הצליחה להגדיל משמעותית את הפרודוקטיביות של נציגי שירות הלקוחות שלה, להפחית את זמן התגובה הממוצע ולשמור על חוויית הלקוח במרכז - מבלי לפגוע בהמרה. הנתונים מצביעים על צמיחה עקבית במכירות דרך וואטסאפ ושיפור בשיעור שביעות הרצון.
אינדיקטורים אלה מחזקים את החשיבות של אי התייחסות לוואטסאפ כאל עוד נקודת קשר. היא יכולה וצריכה להיות ערוץ מובנה לרכישת לקוחות ושימורם, בתנאי שהיא נתמכת על ידי נתונים, אסטרטגיה וטכנולוגיה רלוונטית.
בינה מלאכותית עם מטרה: לא הייפ ולא נס.
בינה מלאכותית במסחר אלקטרוני רחוקה מלהיות פתרון קסם. היא דורשת קביעת יעדים ברורה, עיבוד שפה, שילוב פלטפורמה, ומעל הכל, למידה מתמשכת. ההצלחה אינה טמונה ב"שימוש בבינה מלאכותית", אלא בשימוש מכוון בבינה מלאכותית.
מותגים שנעים בכיוון זה מסוגלים להרחיב את פעילותם ולבנות מערכת יחסים עקבית ויעילה יותר עם צרכניהם.
וואטסאפ היא כיום הרבה יותר מערוץ תמיכה בלבד. עבור אלו שיודעים כיצד לבנות, לבדוק ולמדוד אותה, היא יכולה להיות אחד מערוצי המכירות העיקריים עבור קמעונאות דיגיטלית בברזיל.
