I de senere år har kunstig intelligens (AI) vundet frem som en løsning på alle digitale kommunikationsudfordringer. I praksis er scenariet dog komplekst. Mange virksomheder mener, at blot implementeringen af AI vil transformere kundeoplevelsen fuldstændigt. Det er tid til at afmystificere denne opfattelse. AI er et kraftfuldt værktøj, men det er ikke, og bør ikke være, det eneste svar på at forbedre kunderelationer..
I dag er mange kundeserviceprocesser, især på kanaler som WhatsApp, ligetil og fungerer baseret på handlings- og betingelsesflows. Med andre ord angiver kunden en oplysning, såsom deres CPF (brasilianske socialsikringsnummer), og systemet reagerer automatisk baseret på denne input. Hvis der er en fejl i informationen, er der ikke behov for AI til at rette samtalen, da et simpelt genvalideringsflow kan løse problemet. Botten kan anmode om informationen igen, og når den er rettet, fortsætte tjenesten som normalt. Dette er grundlæggende automatisering, men ekstremt effektiv. Det kræver ikke banebrydende teknologi, kun en velgennemtænkt interaktionsarkitektur..
På den anden side er der situationer, hvor AI gør hele forskellen. For eksempel gældsforhandling via chatbot. AI kan fortolke nuancer i sproget, foreslå tilgange og personlige aftaler baseret på kundens historik. Det tilfører værdi i subjektive situationer, hvor der ikke findes færdige eller binære svar. Det er dog afgørende at have en ensartet og velstruktureret database for at sikre effektivitet..
I betragtning af potentialet ved kunstig intelligens findes der stadig nogle myter, der hindrer dens strategiske anvendelse. Vi vil se på tre almindelige misforståelser og vise dig, hvordan du overvinder dem for at få mest muligt ud af AI..
- AI løser alt på egen hånd
Dette er den mest almindelige myte. Ideen om, at blot implementering af kunstig intelligens er nok til at revolutionere kundeservice, er misvisende. Uden klare processer, strukturerede arbejdsgange og definerede mål vil ingen teknologi være nok. Kunstig intelligens bør supplere kundeservicestrategien, ikke erstatte den. Den vil kun være effektiv, når den integreres i specifikke, veldefinerede scenarier..
- Enhver virksomhed har brug for AI
Ikke alle virksomheder behøver at investere i kunstig intelligens for at levere fremragende service. Enkle operationer, såsom planlægning, bekræftelser eller grundlæggende vejledning, kan fungere perfekt med traditionelle bots og veldesignede automatiseringer. Det vigtige er at have en dyb forståelse af din kunde, deres eksisterende efterspørgsel og de kanaler, de bruger. I mange tilfælde præsenterer enklere løsninger sig som effektive og omkostningseffektive alternativer..
- AI er altid billigere eller mere effektivt
Implementering af AI kræver betydelige investeringer, især i komplekse operationer med systemintegration. Ud over platform- og kanalomkostningerne er der yderligere omkostninger specifikke for brugen af AI. Desuden er effektivitet kun garanteret, når værktøjet forsynes med præcise, opdaterede og strukturerede data. Uden en ensartet informationsbase vil AI være begrænset og ineffektiv. Personalisering, dens vigtigste differentiator, afhænger direkte af kvaliteten af de leverede data..
AI er utvivlsomt fremragende til at håndtere komplekse situationer, fortolke tvetydigheder og forstå sproglige variationer. Dens succes afhænger dog direkte af forudgående forberedelse, datakurering og en detaljeret forståelse af kunderejsen..
Desværre springer mange virksomheder afgørende trin over og implementerer avancerede teknologier, før de organiserer deres egne videns- og informationsbaser. Og som nævnt er AI uden en god database som en utrænet kundeservicerepræsentant: det skaber forvirring, utilfredshed og skader virksomhedens omdømme..
Diskussionen om AI i kundeservice handler ikke om at være for eller imod teknologi, men om at forstå hvordan og i hvilke situationer man skal bruge værktøjet. Det handler om at forstå, at digital effektivitet ikke kun afhænger af, hvad der er nyeste, men af, hvad der er passende. Derfor er den bedste vej ikke altid den mest sofistikerede. Nogle gange er den den mest strukturerede..
I lyset af nye teknologier er det vigtigt at forstå de komplekse aspekter, der er involveret i hver enkelt strategisk beslutning, som virksomheden træffer, for at kunne finde den bedste vej og opnå de forventede resultater..
*Francisco Duque Dabus er driftsdirektør (COO) hos Robbu, en global teknologivirksomhed med speciale i omnichannel-kommunikation, der transformerer den måde, virksomheder forbinder sig med deres kunder på. – E-mail: robbu@nbpress.com.br
