ทุกวันนี้ การออนไลน์ไม่เพียงพอต่อการเติบโตและโดดเด่นของบริษัทอีกต่อไป ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการบริการที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวจากแบรนด์ โดยไม่ต้องยุ่งยากซับซ้อนหรือยุ่งยากในการซื้อสินค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ WhatsApp มอบให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากจะเป็นหนึ่งในช่องทางที่ใช้มากที่สุดเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัวในบราซิลแล้ว ยังได้กลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับการสื่อสารระหว่างบริษัทต่างๆ กับลูกค้าอีกด้วย โดยนำเสนอฟีเจอร์ต่างๆ มากมายที่เพิ่มประสิทธิภาพและเติมเต็มประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าแต่ละราย ขณะเดียวกันก็รักษาความปลอดภัยสูงสุดเกี่ยวกับข้อมูลที่แชร์ที่นั่น
WhatsApp Business API เวอร์ชันนี้ได้รับการพัฒนาขึ้นโดยเฉพาะสำหรับองค์กรที่ต้องการความสามารถในการปรับขนาด การผสานรวมกับระบบภายใน และการกำกับดูแลการไหลของข้อความ API ดังกล่าวช่วยให้สามารถบริการลูกค้าแบบรวมศูนย์ ควบคุมว่าใครเป็นผู้ส่งข้อความและวิธีการส่งข้อความ กำหนดค่าชั้นการตรวจสอบสิทธิ์และสิทธิ์ของผู้ใช้ รวมถึงการผสานรวมกับระบบ CRM ระบบอัตโนมัติ และ แชทบอท ที่มีการเข้ารหัสแบบ End-to-End เป็นต้น
ด้วยวิธีนี้ แทนที่จะพึ่งพาบัญชีส่วนตัวหรือโทรศัพท์มือถือเพื่อสื่อสาร แบรนด์ต่างๆ จึงเริ่มดำเนินงานในสภาพแวดล้อมที่มีโครงสร้าง ปลอดภัย และตรวจสอบได้ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญต่อความเป็นส่วนตัว การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และ LGPD (กฎหมายคุ้มครองข้อมูลทั่วไปของบราซิล) กระบวนการที่มีโครงสร้างนำไปสู่การดำเนินงานที่เชื่อถือได้และคาดการณ์ได้มากขึ้น ช่วยลดการทำงานซ้ำ ป้องกันข้อมูลสูญหาย และเพิ่มประสิทธิภาพของทีมขาย ลดเวลาตอบสนองและอำนวยความสะดวกในการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในวงกว้าง ในขณะเดียวกันก็รักษาความสอดคล้องของแบรนด์และข้อความที่ใช้
ผลลัพธ์จากความพยายามเหล่านี้ไม่เพียงแต่เพิ่มผลกำไรเท่านั้น ผลสำรวจ Opinion Box ในปีนี้เผยให้เห็นว่าชาวบราซิล 82% ใช้ WhatsApp เพื่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ และ 60% เคยซื้อสินค้าโดยตรงผ่านแอปนี้ ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่าประสิทธิภาพในการดำเนินงานบนแพลตฟอร์มไม่เพียงแต่ส่งผลต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่เหนือสิ่งอื่นใดคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น ผ่านความชัดเจน ความรวดเร็ว และความต่อเนื่องของกระบวนการภายในสภาพแวดล้อมเดียวกัน
ในทางกลับกัน จะเกิดอะไรขึ้นหากละเลยข้อควรระวังเหล่านี้? แทนที่จะทำหน้าที่เป็นช่องทางเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นระหว่างคู่สัญญา การใช้อย่างไม่เหมาะสมกลับกลายเป็นช่องโหว่ต่อความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจ เปิดโอกาสให้เกิดความเสี่ยงจากการรั่วไหลของข้อมูล การโคลนนิ่งหรือการโจรกรรมบัญชี การสูญเสียประวัติการให้บริการ และอื่นๆ อีกมากมายที่จะส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือในตลาด การปิดกั้นหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจ และในกรณีที่เลวร้ายที่สุดคือการยุติการดำเนินงาน
การหลีกเลี่ยงความเสี่ยงเหล่านี้ไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับการใส่ใจกระบวนการที่มีโครงสร้างภายในช่องทางนั้นๆ การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นในมุมมองนี้ และแน่นอน การนำการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องมาใช้ ซึ่งจะทำให้ทีมงานสามารถดำเนินกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดในช่องทางนั้นๆ
ความปลอดภัยและความสามารถในการปรับขนาดจะต้องควบคู่กันไปเสมอ หากปราศจากความปลอดภัย การดำเนินงานจะกลายเป็นปัญหาคอขวด อย่างไรก็ตาม เมื่อมั่นใจแล้ว ความปลอดภัยจะกลายเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ในแง่นี้ แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ทุกบริษัทควรให้ความสำคัญ ได้แก่ การใช้ Business API เวอร์ชันของตนเองแทนบัญชีส่วนบุคคล การจัดการสิทธิ์การเข้าถึงของแต่ละพนักงาน และการสร้างนโยบายภายในที่ชัดเจนสำหรับการสื่อสารและการจัดการข้อมูล
เพื่อความปลอดภัยในการใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องนำการยืนยันตัวตนแบบหลายปัจจัย (MFA) มาใช้กับบัญชีที่เข้าถึงได้ทั้งหมด นอกเหนือจากการผสานรวมกับระบบ CRM เพื่อหลีกเลี่ยงข้อมูลที่หลุดหรือการส่งออกข้อมูลด้วยตนเอง รวมถึงการพัฒนาแชทบอทและขั้นตอนแนะนำเพื่อสร้างมาตรฐานในขั้นตอนแรกของการบริการลูกค้า ควรตรวจสอบทุกขั้นตอนที่ผู้บริโภคดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบประวัติการสนทนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อติดตามการโต้ตอบเหล่านี้และระบุแนวทางในการปรับปรุง
บริษัทที่ถือว่า WhatsApp เป็นช่องทางเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่แค่แอปส่งข้อความ จะสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่แท้จริงในตลาดที่มีการเชื่อมต่อกันสูง ท้ายที่สุดแล้ว รายละเอียดและความใส่ใจในการบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลจะเป็นตัวกำหนดความแตกต่างในการสร้างความภักดีของลูกค้าเสมอ
