Det er ikke længere nok for en virksomhed at være online i dag for at trives og skille sig ud. Den moderne forbruger kræver hurtig og personlig service fra sine brands, uden overdreven bureaukrati eller vanskeligheder med at gennemføre sine køb – noget der kan leveres meget effektivt via WhatsApp.
Udover at være en af de mest anvendte kanaler til personlige formål i Brasilien, er den også blevet et stærkt værktøj til kommunikation mellem virksomheder og deres kunder, da den tilbyder en række funktioner, der optimerer og beriger hver kundes rejse, samtidig med at den opretholder maksimal sikkerhed vedrørende de data, der deles der.
WhatsApp Business API-versionen blev specifikt udviklet til organisationer, der har brug for skalerbarhed, integration med interne systemer og styring af beskedflow. Den muliggør centraliseret kundeservice, kontrol over, hvem der sender beskeder, og hvordan de sendes, konfiguration af godkendelseslag og brugertilladelser samt integration med CRM'er, automatisering og chatbots med end-to-end-kryptering, for eksempel.
På denne måde begynder brands at operere i et struktureret, sikkert og kontrollerbart miljø i stedet for at være afhængige af personlige konti eller fysiske mobiltelefoner til at udføre denne kommunikation, hvilket er fundamentalt for privatlivets fred, compliance og LGPD (Brasiliens generelle databeskyttelseslov). Strukturerede processer fører til en mere pålidelig og forudsigelig drift, hvilket reducerer genarbejde, forhindrer datatab og øger salgsteamets effektivitet, hvilket reducerer responstiden og muliggør storstilet personalisering, samtidig med at brandkonsistens og det anvendte budskab opretholdes.
Resultaterne af disse bestræbelser rækker langt ud over blot øget profit. Årets Opinion Box-undersøgelse afslørede, at 82 % af brasilianerne allerede bruger WhatsApp til at kommunikere med virksomheder, og 60 % har allerede foretaget køb direkte via appen. Disse data viser, hvordan driftseffektivitet på platformen ikke kun bidrager til større optimering af kundeservice, men frem for alt til større kundetilfredshed gennem klarhed, hastighed og kontinuitet i rejsen inden for det samme miljø.
Hvad sker der på den anden side, når disse forholdsregler forsømmes? I stedet for at fungere som en strategisk kanal for et tæt forhold mellem parterne, gør dens forkerte brug den til en sårbarhed for virksomhedens velstand og åbner døren for risici for datalækager, kloning eller tyveri af kontoen, tab af servicehistorik og mange andre ting, der vil påvirke dens troværdighed på markedet, blokering af virksomhedsnummeret og i værste fald ophør af driften.
At undgå disse risici afhænger ikke kun af selve teknologien, men også af at være opmærksom på de strukturerede processer i den pågældende kanal, skabe en kultur med fokus på dette perspektiv og naturligvis implementere løbende træning, der holder teams i stand til at udføre strategier med maksimal effektivitet i kanalen.
Sikkerhed og skalerbarhed vil altid gå hånd i hånd. Uden førstnævnte bliver drift en flaskehals. Men når det sikres, bliver det en motor for kontinuerlig vækst. I den forstand omfatter nogle af de bedste fremgangsmåder, som alle virksomheder bør værdsætte, brugen af deres Business API-version i stedet for personlige konti, administration af adgangstilladelser pr. medarbejder og oprettelse af klare interne politikker for kommunikation og datahåndtering.
Med hensyn til sikkerheden i brugen er det vigtigt at implementere multifaktorgodkendelse (MFA) for alle adgangskonti, udover integration med CRM'er for at undgå løse data eller manuel eksport, samt udvikling af chatbots og guidede flows for at standardisere den første fase af kundeservicen. Overvåg løbende hvert trin, der udføres af forbrugerne, og udfør løbende revisioner af samtalehistorikken, spor disse interaktioner og identificer, hvordan de kan forbedres.
Virksomheder, der behandler WhatsApp som en strategisk kanal og ikke blot som en beskedapp, skaber en reel konkurrencefordel i et stærkt forbundet marked. I sidste ende vil det altid være detaljerne og omhuen i at personliggøre kundeservicen, der gør forskellen i opbygningen af kundeloyalitet.
