Virksomheder i dag har kunder, der i stigende grad søger hurtige, nemme og pålidelige løsninger.Men mange selvbetjeningskanaler, der leveres af organisationer, opfylder ikke disse forventninger Gartner han påpegede, at selv om 70% af kunderne bruger selvbetjeningskanaler på et tidspunkt i deres tjenesterejse, kan kun 9% fuldt ud løse deres problemer gennem disse muligheder. Dette fører dem ofte til at kontakte en agent, og dermed annullere formålet med selvbetjeningsoplevelsen.
Denne kløft mellem kundernes forventninger og den faktiske erfaring med selvbetjeningskanaler kan i væsentlig grad skade en organisations omdømme og kundefastholdelsesrater. Effektive selvbetjeningsmodeller forbedrer ikke kun kundeoplevelsen og tilfredsheden, men fører også til betydelige omkostningsbesparelser og driftseffektivitet ved dramatisk at reducere opkaldsvolumen til kundeservicecentre, øge afvigelsesraterne og forbedre indeslutningen af selvbetjeningen og øge de første kontaktløsningstider, hvilket hjælper organisationer med at løse problemer hurtigt.
Uanset hvor succesfuld en virksomhed måtte være, skal den fortsætte med at innovere, tilpasse og lytte til sine kunder for at forbedre og personliggøre kundeoplevelsen. Mens 81% af mærker mener, at de dybt forstår deres kunder, er kun 46% af globale kunder enige om dette, hvilket fremhæver behovet for at forbedre kundeoplevelser. Derudover siger 64% af forbrugerne, at de ville opgive et brand, hvis deres oplevelse ikke var personlig (Customer Engagement Report 2024).
I et konkurrencepræget scenario, reducere afstanden mellem kundernes forventninger og virkeligheden, når det kommer til selvbetjening kanaler er vigtigt for erhvervslivet succes. Manglende opfyldelse af kundernes forventninger kan have frygtelige konsekvenser.Derfor talrige virksomheder giver høj prioritet til at fjerne friktionspunkter og proaktivt adressering kunde bekymringer & kunstig intelligens (AI) kombineret med real-time kundedata kan være nøglen til din succes.
Ifølge en seneste BBC-forskningvirksomhedsledere over hele verden anerkender fordelene ved AI, men indrømmer, at deres organisationer ikke er parate til at vedtage det, fordi de endnu ikke har defineret en strategi, som de føler sig trygge ved eller forstår godt.
Inkorporere AI-værktøjer i kundeservicestrategier AI kan analysere store mængder kundedata i realtid, hvilket hjælper agenter med at personliggøre interaktioner uden at blive overvældet af information. AI-drevne selvbetjeningsmuligheder såsom chatbots og virtuelle assistenter kan håndtere rutinemæssige forespørgsler, hvilket giver menneskelige agenter mere tid til at løse komplekse problemer.
Derudover kan AI give agenter sammenfatninger af tidligere kundeinteraktioner, hvilket gør dem i stand til hurtigt at forstå og løse det aktuelle problem, hvilket reducerer behovet for gentagelse og forbedrer kundeoplevelsen.Dette forbedrer ikke kun hastigheden og nøjagtigheden af tjenesten, men sikrer også engagement er relevant og individualiseret.
Ved at udvikle en AI-accelereret hørbar respons enhed (AUR) softwarestrategi, kan virksomheder også forbedre kontaktcenter effektivitet ved at automatisere forespørgsler og fælles opgaver, samt videresende mere komplekse samtaler til den relevante agent færdighed set.Faktisk, forbedre IVR indeslutning satser med 5 til 20 procent og forbedre godkendelse satser med 15 til 25 procent kan reducere de samlede call center omkostninger med 10 til 30 procent på kun tre til seks måneder, ifølge rapporten McKinsey.
Med en bedre forståelse af kunden ved hjælp af samtale-AI og naturlig sprogforståelse (NLU), kan kunderne nyde menneskelignende samtaler med virtuelle agenter, hvilket reducerer opløsningstiden ved at forstå kundernes hensigt.
AI-baseret selvbetjening kan også hjælpe med at forbedre agentbåndbredden ved at automatisere almindelige kunde ofte stillede spørgsmål, der ofte tilstopper kontaktcenter queues.It kan også føre til løbende agentforbedring ved at indsamle proprietære opkaldsdata, bruge historiske handlinger til at forudsige kundernes behov og iterativt forbedre IVR-rejsen.
Det er af altafgørende betydning at transformere moderne kundeservice strategier ved at levere et integreret sæt af løsninger, der orkestrerer problemfri interaktioner på tværs af alle kanaler. Virksomheder kan forbedre kundeoplevelsen ved at designe kunderejser, der starter med intuitiv selvbetjening og skalere til kompleks problemløsning med aktive agenter.Agenter får adgang til realtidsdata og kontekst, hvilket gør dem i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men også kundecentreret.
Således er det muligt at optimere AI for virksomheder ved at udnytte dens fordele. Dette hjælper virksomheder med at blive ikke kun kundebevidste, men også kundefokuserede, hvilket fører til bedre engagement og ROI.
