Virksomheder, i dag, har kunder der leder efter, stadig mere, hurtige løsninger, nemme og pålidelige. Men, mange selvbetjeningskanaler leveret af organisationer lever ikke op til disse forventninger. En undersøgelse udført afGartnerpåpegede at, selv om 70% af kunderne bruger selvbetjeningskanaler på et tidspunkt i deres betjeningsrejse, kun 9% formår at løse fuldt deres problemer gennem disse muligheder. Detta, mange gange, fører dem til at komme i kontakt med en agent, annullerende dermed formålet med eksperimentet af selvbetjening
Denne kløft mellem kundens forventninger og den faktiske erfaring med selvbetjeningskanaler kan skade betydeligt en organisations omdømme og kundefastholdelsesrater. Effektive selvbetjeningsmodeller forbedrer ikke kun oplevelsen og tilfredsheden af kunden, men fører også til betydelige besparelser i omkostninger og operationelle effektiviteter, ved drastisk reducere mængden af opkald til kundeservicecentre, øge afvisningsrater og forbedre inddæmningen af selvbetjening, og øge løsningstidene på første kontakt, ved at hjælpe organisationerne med at løse problemer hurtigt. Derudover, giver de kunderne autonomien, hastighed og personalisering der ønsker for hurtige og effektive løsninger, tilpassede til deres behov
Det betyder ikke, hvor succesfuldt en virksomhed kan være, den skal fortsætte med at innovere, tilpasse sig og lytte til sine kunder, for at forbedre og personalisere kundens oplevelse. Mens 81% af brandene tror, at de dybt forstår deres kunder, kun 46% af globale kunder er enige med det, fremhæver behovet for at forbedre erfaringerne hos kunderne. Derudover, 64% af forbrugerne siger at de ville forlade en brand hvis deres oplevelse ikke var personaliseret (Customer Engagement Report 2024).
I et konkurrencedygtigt landskab, reducere afstanden mellem kundernes forventninger og virkeligheden når det kommer til selvbetjeningskanaler er vigtigt for virksomhedernes succes. Mislykkelsen i at opfylde kundernes forventninger kan have forfærdelige konsekvenser. Derfor, utallige virksomheder er at give høj prioritet til eliminering af frictionspunkter og til proaktiv behandling af kunders bekymringer – og den kunstige intelligens (AI), kombineret med data fra kunder i realtid, kan være nøglen til din succes
Ifølge ennylig BBC-forskning, virksomhedslederne fra hele verden anerkender fordelene af AI, men indrømmer at deres organisationer ikke er forberedt til at vedtage den fordi de endnu ikke har defineret en strategi, som de føler sig komfortable med eller som forstår godt
IndarbejdeAI-værktøjer i kundeservicestrategierblev det vigtigt for virksomheder der søger at forbedre kundeoplevelsen. AI'en kan analysere store mængder kundedata i realtid, hvad der hjælper serviceagenterne med at personalisere interaktionerne uden at blive overbebyrdet med oplysninger. Selvbetjeningsressourcer drevet af AI, som chatbots og virtuelle assistenter, kan håndtere med konsultationer routinemæssigt, giver de menneskelige agenter mere tid til at løse komplekse problemer
Derudover, AI'en kan give agenterne sammendrag af tidligere interaktioner med kunderne, muliggørende dem at forstå og løse hurtigt det pågældende problem, reducerende behovet for gentagelse og forbedrende kundeoplevelsen. Dette forbedrer ikke kun hastigheden og nøjagtigheden af tjenesten, men sikrer også at involveringen er relevant og individualiseret
Når du udvikler en Audible Response Unit (URA) softwarestrategi accelereret af AI, virksomhederne kan også forbedre effektiviteten af contact center, automatiserende forespørgsler og fælles opgaver, ud over at runde mere komplekse samtaler til det sæt færdigheder af passende agent. Faktisk, forbedre URA's fastholdelsesrater med 5 til 20 procent og forbedre autentiseringsrater med 15 til 25 procent kan reducere de samlede omkostninger af call center med 10 til 30 procent i kun tre til seks måneder, i henhold tilMcKinsey.
Kan også føre til en stigning i den operationelle effektivitet. Med en bedre forståelse af kunden ved hjælp conversational AI og forståelse af naturligt sprog (NLU), kunderne kan nyde af menneskelignende samtaler med virtuelle agenter, reducerende afviklingstiden ved at forstå kundens hensigt
Den AI-baserede selvbetjening kan også hjælpe med at forbedre agenternes båndbredde, automatiserende almindelige hyppige spørgsmål fra kunder der ofte blokerer køerne i contact center. Kan også føre til den løbende forbedring af agenternes, samlende data ejere af opkald, ved hjælp historiske handlinger til at forudsige kundens behov og forbedre URA's rejse på iterativ måde
Det er af største betydning at forvandle de moderne kundeservicestrategier, ved at levere et integreret sæt af løsninger der orkestrerer perfekte interaktioner på alle kanaler. Virksomheder kan forbedre kundeoplevelsen ved at designe kundens rejser der begynder med en intuitiv selvbetjening og skalerer til løsningen af komplekse problemer med aktive agenter. Agenterne får adgang til data og kontekst i realtid, giver dem mulighed for at tilbyde en tjeneste der ikke kun er effektiv, men også centreret om kunden
Sådan, er det muligt at optimere AI for virksomhederne, udnyttende sine fordele. Det hjælper virksomhederne med at blive ikke kun opmærksomme på kunden, men også fokuserede på dem, førende til et bedre engagement og ROI
