De vigtigste fejl under forbrugerrejsen

Endnu en gang reaktive under forbrugerforhold dikterer kunderne nu ofte reglerne til virksomhederne. En undersøgelse af McKinsey & Company viste71% af brugere forventer personlige interaktioner fra virksomheder, og 76% føler sig frustreret, når dette ikke sker accenture Survey den påpeger, at 91% af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe fra dem, der giver relevante tilbud og anbefalinger, og som har at gøre med deres smag.

Af denne grund har virksomheder fra forskellige segmenter investeret i at forbedre forbrugerrejsen på deres platforme. Normalt er denne vej opdelt i trinene: bevidsthed, overvejelse, beslutning og køb. Forståelse af hvert emne godt, ud over at tilbyde tilpassede løsninger, der passer til dagen for deres målgruppe, kan disse virksomheder bedre forstå kanalen og det mest passende tidspunkt at gøre dette, loyalisere deres brugere. For at have en idé kan disse virksomheder boston Consulting Group viser, at førende Customer Experience (CX) virksomheder vokser 190% mere end gennemsnittet.

Der begås dog stadig nogle fejl under denne proces. Dette kan føre til tab og tab af vigtige kunder, som ikke føler sig respekteret eller repræsenteret af et bestemt mærke Lederens Årbog: CX Trends 2024, som viser, at 58% af forbrugerne opgiver et mærke efter en negativ oplevelse.

Således, for at uddanne brasilianske virksomheder til at have en perfekt og støjfri forbrugerrejse, nedenfor er de vigtigste fejl, der skal undgås i denne fase:

• Fragmenteret tilgang

Mange virksomheder ofte beskæftige sig med forskellige leverandører og kontrakter i forvaltningen af forbrugeren journey.Catching spillere, der tilbyder finansielle tjenesteydelser som et eksempel, der er værdifulde processer såsom KYC (Know Your Customer), kreditanalyse og endda indkomst skøn og forudsigelige evalueringer.

Men i nogle tilfælde ender dette store sæt af oplysninger meget fragmenteret og efterlader arbejdet ineffektivt, da relevante data kan lagres i forskellige systemer, hvilket genererer omarbejde og gør det vanskeligt at udarbejde mere selvhævdende insights.Desuden medfører brugen af flere platforme en meget høj omkostning for virksomheden. 

Her er det vigtigste tip at forsøge at centralisere alt, helst leje en samlet løsning, der integrerer alle disse kapaciteter i én platform. Således sparer spilleren tid og ressourcer, at kunne få adgang til relevante oplysninger lettere, hvilket optimerer din strategi.

• Manglende opdatering af kundeoplysninger

For at have et tæt forhold til kunden er det vigtigt altid at være opdateret på relevante aspekter af sit liv, såsom kanaler, der bruges mest af ham, når han handler, de fleste tilgængelige produkter, foretrukne betalingsmetoder, mere effektive kontaktformularer osv. 

De fleste brasilianske virksomheder investerer dog stadig ikke i at få disse oplysninger, hvilket fører til holdninger, der driver din bruger væk, såsom at skabe kontakter på dårlige tidspunkter, tilbyde produkter, der ikke har noget at gøre med deres smag, udløse kunden gennem en kanal, som han er ukendt, fravær af en historie med interaktioner osv.

Connect Shopper Søg den påpeger, at kun fire ud af 10 detailhandlere faktisk kender deres kunde. Den samme undersøgelse påpeger også, at omkring R$ 12 milliarder går tabt på grund af malplacerede tilbud, og mindre end 25% af disse virksomheder har et vist grundlag for at satse på målrettede strategier.

For at afhjælpe denne smerte er der nu Kunstig Intelligens-løsninger på markedet, der kombineret med dataanalyse giver relevant information til spillere. Nu er det muligt at gå endda lidt ud over de traditionelle, kortlægning af multikanalinteraktioner, onlineadfærd, skatteregistreringer, profession og endda relationer til konkurrenterne.

• Ikke at vedtage en omnichannel-strategi

En undersøgelse fra Opinion Box det viser, at 90% af forbrugerne forventer, at virksomhederne har en multi-kanal opfyldelsesstrategi, hvor 77% af dem hævder at have allerede købt varer i forskellige kanaler en Deloitte-undersøgelse det viser, at kunder, der bevæger sig mellem de forskellige berøringspunkter af samme spiller har tendens til at bruge 82% mere end dem, der begrænser sig til kun én.

Således kan ikke investere i en omnichannel strategi være skadeligt for virksomheden, hvilket får potentielle kunder til at flytte væk fra mærket, fordi de føler sig nedgjort af det. Ved at integrere kommunikation mellem forskellige kanaler øger virksomheder deres brugeres tilfredshed og tilbyder kort sagt en mere personlig oplevelse i købsprocessen, undgår støj og fremmer større loyalitet.

Bare for kontekst, en mckinsey & Company viser, at virksomheder, der satser på omnichannel, har øget markedsandelen på 10%.