A Perceptyx, global leder i lytning og analyse af feedback fra medarbejdere til forbedringen af arbejdsmiljøet, offentliggjorde for nylig resultaterne af en undersøgelse foretaget med 21.000 medarbejdere på frontlinjen. Undersøgelsen omfattede fagfolk fra sundhedssektorerne, madservices, uddannelse, detailhandel, transport, blandt andet, fremhæver relevansen af temaet
Resultaterne afslører at ikke nok forberede medarbejderne til at tilbyde en god betjening; det er ligeledes crucial at træne dem til at håndtere med negative og abusive interaktioner fra kundernes side
Forskerne fra Center for Workforce Transformation hos Perceptyx har identificeret bekymrende konsekvenser for de fagfolk der står over for ulækker kunder. I sammenligning med dem, der ikke gennemgår sådanne erfaringer, disse tjenestemænd fremlægger:
- 1,3 gange mere sandsynligt at de er aktivt på udkig efter et nyt job
- 1,9 gange mere tilbøjelige til at være uenige at de arbejder i et sikkert miljø
- 1,5 gange mere tilbøjelige til at være uenige at organisationen bekymrer sig om deres sundhed og velbefindende
- 1,5 gange mere tilbøjelige til at være uenige at er værdsat i organisationen
- 1,6 gange mere tilbøjelige til at føle sig ubehagelige ved at rapportere bekymringer om sikkerhed
- 1,8 gange mere tilbøjelige til at sige at stresset på arbejdet har påvirket deres produktivitet i mere end tre dage i sidste uge
- 2,2 gange mere tilbøjelige til at rapportere at stresset på arbejdet er impacting deres fysiske helbred
Derudover, næsten to tredjedele af respondenterne erklærede at have behøvet interventionen af en manager for at håndtere med misbrugende kunder, genererende yderligere impacts på produktivitet og moralen i teamet. Undersøgelsen afslørede også at mere end halvdelen af medarbejderne der konfronterede aggressive kunder også oplevede diskrimination eller fordomme, en sats 2,7 gange større end andre professionelle. Dette tyder på at i det mindste en del af kundernes fjendtlige adfærd har oprindelse i diskriminerende holdninger
Detailarbejdere er hårdest ramt
Selvom svære interaktioner med kunder er almindelige i forskellige områder, undersøgelsen peger på at detailarbejderne er blandt de mest sårbare. Disse fagfolk beskæftiger ofte sig med frustrerede forbrugere der udlader deres følelser på tjenerne. Sektorer som tjenesteydelser af offentlig interesse (energi og vand), betjening på brændstofstationer og kundesupport tjenester er særlig udsat for disse udmattende interaktioner
Mange gange, disse tjenester er opfattet negativt af forbrugerne, hvad, tilføjende deres dagligdagse frustrationer, ender med at rabattere på betjentene. Denne virkelighed understreger behovet for ændringer i strategierne for ledelse og uddannelse af disse fagfolk
Hvordan beskytte dit team
I årtier, virksomhederne har investeret tungt i træninger for at forbedre kundeservicen, ved at vedtage filosofier som ⁇ kunden har altid ret ⁇. Imidlertid, når taget til ekstreme, disse tilgange kan resultere i en organisatorisk kultur der prioriterer kundens tilfredshed på bekostning af medarbejdernes velfærd
Hvis de ikke tages op med alvorlighed, de psykologiske og følelsesmæssige impacts disse interaktioner kan føre til psykiske og fysiske sundhedsproblemer hos medarbejderne. Konsumentens adfærd er i konstant udvikling, og det kræver en omformulering af træningsteknikkerne
Brugen af standardiserede scripts og foruddefinerede svar er ikke længere tilstrækkeligt. Vi beskæftiger os med et samfund sammensat af forskellige generationer, hver en med behov og forventninger i forhold til betjeningen. Derfor, kapaciteringen af holdene skal være varieret, når man tænker følelsesmæssige aspekter, psykologiske og adfærdsmæssige
Kunden har ændret sig, og servicen skal også ændre sig
Transformationerne i forbrugers adfærd påvirker dybt detailsalget og andre servicevirksomheder. At tro, at en enkelt model af betjening kan opfylde forventningerne af så forskellige publikum er en misforståelse
Da det drejer sig om et immaterielt aspekt — involver følelser, opfattelser og følelser —, prepare de betjeningsteam bliver en udfordring. Virksomheder skal opdatere sig konstant, fremskynde debatter, gennemgående træninger og implementerende programmer af følelsesmæssig støtte til sine medarbejdere
Mere end at understøtte ideen om at ⁇ kunden har altid ret ⁇, det er afgørende at uddanne medarbejderne til at håndtere forskellige forbrugerprofiler, ved at tilbyde dem den nødvendige støtte til sikkert og afbalanceret at tackle dagligdags udfordringer
