Kunderejsen er et koncept, som organisationer i stigende grad søger at kende og fordybe sig i. Det er gavnligt for virksomheden, hvad, med denne bekymring, tenderer at skille sig ud på markedet; for forbrugerne, deres forventninger opfyldt og føler sig værdsat; og, derfor, for markedet generelt
Men jeg ønsker at reflektere med jer om det følgende: i hvilken udstrækning bekymringen om kundens rejse allerede har transponeret teorien til praksis? Jeg foreslår at vi kommer til denne udredning: hvor er flaskehullerne så at vi giver kunderne en unik oplevelse, faktisk, i alle faserne af dette forhold
Jeg forstår at i systemerne ligger en af de kritiske knudepunkter. Den digitale transformation er allerede forstået som indispensabel, og ikke som luksus eller differential, dogodtnok, er muligt yderligere at videreføre denne transformation når vi taler om forholdet mellem virksomheden og dens publikum
Stadig er det tilbagevendende at se situationer af denne type: en virksomhed investerer på en betydelig måde for at præsentere til markedet et produkt eller tjeneste attraktivt og innovativt; satser på salgsfremmende kampagner yderst succesfulde, recorrende, inkluderende, a influencers der bringer opmærksomhed til mærket, men… på det tidspunkt hvor forbrugeren forlader for at gøre købet eller komme i kontakt for at stille noget spørgsmål, den teknologiske infrastruktur kan ikke imødekomme den efterspørgsel
Kontaktkanalerne er ikke behørigt integreret, automatiseringen er fejltagelse (det når overhovedet findes), webstedet tåler ikke stigningen i trafikken, lagerstyringen er ineffektiv, og så kunden kan ikke tilfredsstille det behov, det ønske for hvilket der blev motiveret af den smukke, omgivende, kompetent (og dyr) kampagne. Fra forventningen om fuld tilfredsstillelse til virkeligheden af absolut frustration
Kundens rejse bliver til, så, den værste mulige. Ikke ved uvidenhed af denne betydning fra virksomhedens side, eller ved mangel på bekymring, kreativitet eller evner til at fremme en fængslende rejse, men ved teknisk og teknologisk utilstrækkelighed, der sætter alt til at miste
Med dette eksempel, som desværre ikke er undtagelse når vi analyserer markedets virkelighed, illustrere hvordan organisationerne skal være opmærksomme for indarbejdelsen af teknologien i deres processer og strømme. Værktøjer og teknologiske funktionaliteter skal tjene både internt som de eksterne relationer af en virksomhed – mellem dem, den promotering af kundens rejse
De teknologiske løsninger skal være integrerede og udgøre et innovationsøkosystem til gavn for organisationens gode funktion, om sin bæredygtighed og levedygtighed på markedet, og af fuldstændig tilfredshed af forbrugeren. Det er den virkelige digitale transformation
Af Miriã Plens, partner i Irrah Gruppen, der udvikler teknologiske løsninger til centralisering og automatisering af kontakter
