Vi er i 2025: nogle kontaktcentre har allerede avancerede teknologier til analyse af kundeoplevelsen (CX, i forkortelsen på engelsk) og processer til at analysere Kundens Stemme (VoC) – imidlertid, disse data, som er temmelig rige, er sjældent brugt til at vurdere driftsydelsen. I stedet for dette, vi fortsat bruger traditionelle kvalitetsgarantimetrikker til denne måling
Traditionelt, kontaktcentre måler kvalitetssikring gennem målinger som gennemsnitlig svartid, gennemsnitlig behandlingstid, første opkalds løsningsrate, mulighed for kunden at anbefale tjenesten, og kundens indsats for at blive betjent. Relevante data kan udtrækkes fra analysen af CX er ikke blevet brugt til at vurdere kvaliteten af servicen. Hvorfor
Fordi selv med så mange oplysninger, uden en løsning, passende vision og strategi, kontaktcentre ender op med at blive et "sort hul" af data
Uden den rette behandling, data forbliver fragmenteret i siloer, vanskeliggør den holistiske forståelse af kundens præstation og oplevelse
Data fra forskellige kanaler, som somer telefonopkald, e-mails, chats og sociale medier, mange gange er de ikke korreleret effektivt, resulterende i overfladiske og usammenhængende analyser. Derudover, manglen på standardisering i indsamlingen og behandlingen af disse data kan skabe inkonsistenser og skade kvaliteten af de oplysninger, der anvendes i vurderingerne
I henhold til den brasilianske forening for teleservices (ABT), det nationale callcenter marked beskæftiger millioner af mennesker og omsætter betydelige beløb, især efter væksten i e-handel og digitaliseringen af processer til forbrugerrelationer. I denne komplekse virkelighed, søgningen efter effektivitet begrænser sig ikke længere til at reducere driftsomkostninger, men at sikre en mere tilfredsstillende oplevelse for kunden og indsamle værdifulde indsigter til strategisk beslutningstagning
Kvalitetsintelligens: hvordan måle
I juni sidste år, en analytisk rapport fra Gartner foreslog en helt ny målemetode for kontaktcentre: Kvalitetsintelligens
Den rapport, der er udarbejdet af virksomheden, bringer nogle interessante indsigter, resultat af en undersøgelse foretaget af Gartner med ledere af support- og kontaktcentre. Det første punkt er, at kun 19% af de adspurgte anser agentens præstation som den primære faktor for at sikre kvaliteten af tjenesten, mens 52% fremhæver CX og VoC som essentielle målinger
Derudover, måling af kvalitet i dag ender med at fokusere på analysen af stemmekanaler, lader digitale interaktioner til side. For at fuldende dette scenarie, mindst 85% af lederne stoler kun på manuelle evalueringer
Fundamentalt, måling af Kvalitetsintelligens i callcenteret samler tre hovedstrømme af information: de traditionelle data til kvalitetsanalyse; data fra taleanalyse, der bringer sentimentanalyse, identificer den følelsesmæssige tone i samtalerne, og giver virksomheder mulighed for bedre at forstå kundernes reaktioner; og VoC-data, der repræsenterer den feedback, der gives direkte af kunden
I denne forstand, Kvalitetsintelligens er en innovativ tilgang, der integrerer avanceret teknologi og holistiske strategier, transformere det store datavolumen fra kontaktcentret til handlingsorienterede indsigter – og dette sker, fordi denne analytiske metode ikke kun konsoliderer data fra forskellige kommunikationskanaler, men anvenderer også avancerede analyser for at identificere mønstre og tendenser, der kan forbedre tjenestens samlede ydeevne betydeligt
Derudover, Kvalitetsintelligens muliggør at korrelere data fra forskellige kilder, som somer telefonopkald, e-mails, chats og interaktioner på sociale medier. Ved at samle disse oplysninger, det er muligt at få et mere komplet og præcist billede af kundeoplevelsen, giver virksomheder mulighed for at tage proaktive skridt til at løse problemer og forbedre kundetilfredsheden. Denne ensartning er mulig på grund af bedre standardisering i indsamling og behandling af data, med etablering af ensartede kriterier for indsamling og analyse af oplysninger, eliminering af konsistenser og sikring af, at alle data tages i betragtning i vurderingerne
Hvordan en CX-platform kan bidrage til processen
Det er muligt at bemærke, at tilgangen til Kvalitetsintelligens har rødder i teknologiske fremskridt, der muliggør hurtig analyse af store datamængder
Mens det i fortiden var almindeligt at vurdere kundeserviceagenter gennem beskedne stikprøver af opkald eller interaktioner, i dag er der værktøjer, der analyserer 100% af kontakterne, vær de for stemme, snak, e-mail eller sociale medier
De mest aktuelle CX-platforme tilbyder robuste værktøjer til indsamling, integration og analyse af data fra multiple kommunikationskanaler. Brugen af en intelligent platform til styring af kundeoplevelsen gør det muligt for kontaktcentre at etablere ensartede kriterier og optimere deres processer, resultater i en mere sammenhængende og tilfredsstillende kundeoplevelse
Generelt, mere robuste CX-løsninger inkluderer allerede integrerede Speech Analytics-løsninger – og analyse af tale og følelser kan, for eksempel, forudse hvilke kunder der har størst tendens til at opsige en tjeneste, eller hvilken type agent der skaber størst tilfredshed blandt de personer, der tager kontakt. Hvis en bestemt samtalemåde eller tilgang viser sig at være mere effektiv, disse indsigter kan udnyttes til at træne hele teamet, hæve det generelle præstationsniveau
Sådan, Kvalitetsintelligens måler ikke kun, hvad der er sket, men indiker hvilke tiltag der kan implementeres for bedre resultater. Denne type intervention er grundlæggende for ledere, der skal træffe beslutninger med stor indflydelse i konkurrenceprægede miljøer. I det brasilianske scenarie, hvor medarbejderomsætningen er bemærkelsesværdigt høj, denne type indsigt giver grundlag for fastholdelsesstrategier, mere mere træning og udvælgelse af personale
Med alle disse overvejelser, det er muligt at konkludere, at Kvalitetsintelligens repræsenterer en betydelig udvikling i måden, hvorpå man ser på præstationen af kontaktcentre
Analysen fokuserer ikke længere kun på at vurdere produktivitetsmålinger, men i at forstå følelsesmæssige faktorer, konkret og strategisk tilstedeværelse i forholdet mellem virksomheder og kunder. Denne bredere og dybere forståelse har potentiale til direkte at påvirke de finansielle resultater, forbrugerens tilfredshed og det institutionelle image
På trods af den indledende indsats for at migrere fra en rent kvantitativ model til en integreret vurdering af data og adfærd, fordelene er udtalte og understøtter velbegrundede og præcise beslutninger. På denne måde, Kvalitetsintelligens har en tendens til at konsolidere sig som en reference for ledere, der ser kundeservice som en søjle af differentiering og merværdi, meget ud over de traditionelle operationelle indikatorer, der tidligere styrede sektorens strategier
