Kunstig intelligens transformerer måden at forstå forbrugeren på i detailhandelen

I årtier troede virksomheder, at nøglen til at forstå forbrugeren var at spørge. Forskning, formularer, SAC'er og meningspaneler var kompasset til at vejlede beslutninger. Tiden har dog afsløret, at kunden i detailhandlen ikke altid ved, hvordan den skal udtrykke klart, hvad de ønsker, og ofte endda prøver. Deres valg er impulsive, følelsesmæssige og kontekstpåvirkede. For at levere ægte værdi skal brandet gå ud over det, der bliver sagt, og dechifrere linjerne. I dag er mere end at lytte, den store udfordring at fortolke, og det er netop der, kunstig intelligens gør hele forskellen.

Brugen af kunstig intelligens i detailhandlen vokser i et accelereret tempo. Ifølge Fortune Business Insights forventes dette marked at springe fra US$ 6,36 milliarder i 2022 til imponerende US$ 55,53 milliarder i 2032, med en gennemsnitlig årlig vækstrate over 30%. Bag dette fremskridt er det presserende behov for bedre at forstå forbrugeradfærd i et stadig mere konkurrencepræget scenarie. AI giver dig mulighed for at gå ud over det, der blev sagt, ved at analysere hvordan, hvornår og hvorfor kunden handler på en bestemt måde. Det er forskellen mellem at se en data og genkende et mønster.

Denne analytiske kapacitet er ikke kun lovende, den er nødvendig. I en Epsilon-undersøgelse sagde 80% fra forbrugerne, at de foretrak mærker, der tilbyder personlige oplevelser. Og personalisering sker ikke med gætværk. Det kræver at krydse objektive data med subjektive opfattelser - ansigtsudtryk i en fysisk butik, tøven i et link, reaktioner på et online banner. Kunstig intelligens, gennem ressourcer som prædiktiv analyse, naturlig sprogbehandling og computersyn, hjælper med at kortlægge disse følelser og konvertere dem til handlingsrettede strategier.

Forbrugerens efterspørgsel efter denne mere følsomme tilgang bliver mere og mere tydelig. Ifølge Capgemini forventer kundernes 74%, at brands forstår deres individuelle behov og forventninger. Det handler ikke kun om at tilbyde det rigtige produkt, men om at genkende køberens følelsesmæssige øjeblik. Denne fine læsning er kun mulig med støtte fra teknologier, der udvider lytning, forfiner fortolkning og justerer tale i realtid.

Ud over at forbedre oplevelsen leverer AI konkrete resultater. En McKinsey-rapport viser, at virksomheder, der tilpasser deres interaktioner baseret på kunstig intelligens, kan øge deres salg med op til 20% og øge kundefastholdelsen med op til 30%. Aberdeen Strategi & Research viser, at virksomheder, der bygger kundestemmecentrerede strategier, har 3,5 gange større sandsynlighed for at vokse over markedsgennemsnittet. Det er tal, der forstærker den strategiske værdi af at forstå, faktisk, hvad forbrugeren ønsker, selv når han ikke verbaliserer.

Fremskridtene i AI i detailhandlen skal ikke kun ses som en teknologisk trend, men som en ændring af tankegangen. De, der stadig mener, at data kun er rapporter, eller at aktiv lytning er begrænset til SAC og eftersalg, er bundet til en model, der ikke længere reagerer på markedets krav. Den nye æra kræver mere. Det kræver opmærksomhed på det, der ikke er blevet sagt. Det er denne usynlige lytning, som fanger følelser, hensigter og sammenhænge, der adskiller fælles brands fra mindeværdige brands.

*Wanderly Limeira er Head of Products and Innovation med ansvar for udviklingen af HVOICE, administrerende direktør for HVAR, med næsten 30 års erfaring med virksomheders innovation og digitale produkter.