Essentiel for succesen af enhver detailhandler eller virtuel sælger, kundetilfredshed er påvirket af en række faktorer som produktkvalitet, præsentationen på hjemmesiden eller salgsstedet, leveringen, fristen, blandt andet
Kombinationen af dem alle er afgørende for en god købsoplevelse, mens en fejl, selv om en lille forsinkelse i leveringen, kan resultere i en dårlig oplevelse og få kunden til aldrig at vende tilbage til butikken.
En recent undersøgelse udført af Ovum Institute (engelsk konsulent- og forskningsorganisation),determinede at 82% af de adspurgte stopper med at købe fra et mærke, når de har en enkelt dårlig oplevelse
Mange er de negative punkter, der påvirker brugeroplevelsen i e-handel. Blandt nogle af de elementer, der mest generer forbrugerne under online købsprocessen, høj pris, dyre fragtomkostninger, fejl og dårlig brugeroplevelse på hjemmesider og apps, mangel på produktmuligheder, begrænsede betalingsmetoder, lange frister og begrænsede leveringsformer, osv
Til online butikker, et af de mest kritiske punkter er logistikken, for forsinkelser og tab af pakker giver en dårlig købsoplevelse for kunden.I lyset af dette, det er klart, at en effektiv logistik, med en kvalitetslevering, det er essentielt for at fastholde kunden, værende, derfor, et konkurrencemæssig fordel, der ikke kan ignoreres
Punktlighed, venlighed i betjeningen og fleksibilitet er de tre afgørende punkter for en effektiv logistik, da da forbruger, der køber online, ønsker at modtage sin vare inden for den forventede tidsramme (eller endda før, hvis muligt) og venter på en humaniseret og personlig betjening, udover fleksible muligheder både for levering og betaling
Den logistiske operation har direkte indflydelse på forbrugerens opfattelse af butikken, hvor de har afgivet deres bestillinger. Imidlertid, det er nødvendigt at tænke fra ende til anden.Det er fordi det at have den bedste lagerstruktur og en god lagerkontrol, for eksempel, garanterer ikke, at kunden forlader tilfreds
På den anden side, at have a good plan to reduce delivery time can be a great differentiator. Alligevel, at have the products in hand as quickly as possible is one of the main desires of those who shop in online stores– og de er villige til endda at betale mere for det
Følgende, jeg relaterer de seks vigtigste praksisser inden for kundeservice, som kan være en reference for virksomheder, der arbejder med online salg og ønsker at fremme en humaniseret og effektiv service
- Kontinuerlig træningregelmæssig træning af teamet i empati teknikker, problem solving og tilpasning i kundeservice, styrkelse af nærheden til e-handelskunderne
- Proaktiv problemløsning: vedtagelse af strategier, der identificerer potentielle problemer, før de påvirker kunden
- Kunderejseanalyseidentifikation af friktionpunkter i kunderejsen for at implementere specifikke forbedringer
- Personlige handlingsplanerudvikling af løsninger rettet mod at omvende oplevelser, arbejde med løbende forbedringer og øge fastholdelsen
- Metrik overvågningbrug af indikatorer som CSAT (Customer Satisfaction Score) og NPS (Net Promoter Score) til at måle tilfredsheden og effekten af de gennemførte handlinger
- Multikanal kanalertelefonisk betjening, snak, sociale medier og digitale portaler, giver kunderne mulighed for at vælge den mest bekvemme kanal til deres interaktioner
Når den er godt planlagt og udført, effektiv logistik i e-handel kan fungere som et værktøj til at øge konverteringsraten, både fra loyalitet og tiltrækning af nye kunder. Derudover, kan gøre fragt billigere og leveringstider mere attraktive for forbrugeren
