Black Friday nærmer sig, og denne dato er fortsat meget imødeset af detailhandlere. I 2024 genererede begivenheden 9,3 milliarder rand i brasiliansk e-handel ifølge data fra Neotrust. Udsigterne for 2025 er endnu mere optimistiske med forventet vækst.
Det er sandt, at der opstod megen kritik, fordi brands lovede små rabatter eller simpelthen ikke formåede at opretholde det lovede serviceniveau efter Black Friday, hvilket skabte frustration. På den anden side, for dem, der er transparente, leverer reel værdi og differentierer sig gennem kundeservice, bliver datoen en sand indgangsport til nye kunder, der skaber loyalitet hele året rundt.
Hemmeligheden er ikke at se Black Friday som et mål i sig selv, men som begyndelsen på en rejse, der kan strække sig over lang sigt. Brands, der anvender denne tankegang, opbygger mere varige relationer, selv i et konkurrencepræget landskab. Og den store hemmelighed er dataene.
Hvert køb foretaget på Black Friday er en mulighed for at forstå præferencer og adfærd, forbrugshyppighed og endda gennemsnitlig ordreværdi. Hvis en kunde for eksempel har købt en smartphone, giver det mening, at det næste tilbud ville være et kompatibelt tilbehør eller en serviceplan.
Dataintelligens er mere end blot krydssalg, og det giver os mulighed for at opbygge personlige kundeoplevelser, sende relevante anbefalinger på det rigtige tidspunkt, via deres foretrukne kanal og bruge passende sprog. Ved at bruge kommunikationsplatforme kan vi automatisere denne argumentation og skabe personlige relationsveje. Dette gør det muligt at transformere "Black Friday-kunden" til en kunde, der føler sig genkendt og husket til enhver tid, med kontekstualiserede og personlige tilbud – ikke generiske muligheder.
I den forstand er det nødvendigt at være særlig opmærksom på kommunikationskanalen. Hemmeligheden er at orkestrere kanalerne på en integreret måde, undgå for mange beskeder og prioritere relevansen og præferencen for hver enkelt klient. E-mails giver gode muligheder for personlige tilbud og mere omfattende indhold, mens SMS og RCS er ideelle til hurtige, direkte beskeder med en høj åbningsrate. WhatsApp skaber nærhed, hvilket muliggør både salgsfremmende kommunikation og support efter salg, udover push-notifikationer , som fungerer godt i apps, især med realtidsudløsere.
I et scenarie, hvor forbrugerne leder efter mere end blot prisen, kan det at kombinere kanaler med effektive strategier gøre hele forskellen. Blandt disse strategier er skabelsen af uddannelsesmæssigt indhold, såsom tutorials, webinarer, e-bøger og praktiske vejledninger, der hjælper kunderne med at bruge produktet bedre eller træffe smartere beslutninger.
At skabe en fællesskabsoplevelse med eksklusive grupper, fora eller loyalitetsklubber, der forbinder kunder, fremmer en højt værdsat følelse af tilhørsforhold – ligesom ekstra tjenester såsom hurtige konsultationer, personlig kundeservice eller loyalitetsprogrammer. Alt dette genererer betydeligt større brandgenkendelse blandt forbrugerne, hvilket skaber opfattelsen af eksklusive fordele for dem, der handlede på Black Friday, såsom tidlig adgang til nye kollektioner eller endda VIP-tilbud.
Nogle punkter er dog vigtige og bør tages i betragtning – blandt andet gennemsigtighed og at undgå at love noget, der ikke kan leveres. Agilitet er et andet grundlæggende aspekt, hvor kunden holdes informeret om levering, support og eventuelle problemer. Tilsvarende giver personalisering mulighed for at skabe tilbud og kommunikation baseret på historik og præferencer, hvilket fremmer en følelse af nærhed.
Det er vigtigt at huske, at kundeloyalitet ikke sker automatisk; det opbygges dagligt gennem konstante oplevelser. Når et brand leverer mere end forventet, skaber det et følelsesmæssigt bånd. Kunden holder op med blot at se virksomheden som en produktleverandør og begynder at se den som en partner – en person, der forstår deres behov og leverer kontinuerlig værdi. Det er dette, der opretholder loyalitet på lang sigt og genererer overskud året rundt.
