I de seneste år, den hurtige digitalisering, drevet af teknologiske fremskridt og sociale forandringer, ændrede måden, folk forholder sig til mærker og produkter. Logo, vores adfærd som forbruger har gennemgået en hidtil uset transformation. Den nemme adgang til information kombineret med muligheden for øjeblikkelige onlinekøb og mangfoldigheden af kanaler har gjort forbrugsprocessen meget mere dynamisk og krævende. I denne nye situation, bare at tilby et produkt eller en tjeneste af kvalitet er ikke længere nok, gør oplevelsen, sammen med købsrejsen, som som det sande konkurrencefordel
Væksten i e-handel og tilslutningen til abonnementsservices er refleksioner af denne nye virkelighed. Forventningen og efterspørgslen fra offentligheden i forhold til bekvemmelighed og hurtighed har aldrig været så høj. Et godt bevis på dette er, at nutidens forbruger ikke længere skelner mellem det digitale og det fysiske. Han ønsker en integreret oplevelse, flydende og personliggjort på enhver kanal. Ifølge data fra Salesforce, 75% af kunderne forventer konsistens i købsrejsen, uanset kontaktpunktet. Det betyder, for eksempel, at mærkerne skal gå ud over salget og søge at opbygge mere intelligente og strategiske forbindelser, uanset hvilken vej det er.
Også derfor, omnikanalitet er ikke længere en tendens, men en nødvendighed. Virksomheder, der fejler i at tilbyde en sammenhængende og glidende rejse mellem fysiske butikker, websteder, applikationer og sociale medier mister plads til mere forberedte konkurrenter. Derudover, automatisering og øjeblikkelig responsivitet viser sig at være afgørende for at sikre hurtige og gnidningsfrie interaktioner, øger også loyaliteten. Et bevis på dette er, at 73% af forbrugerne anser oplevelsen for en afgørende faktor for at fortsætte med at købe fra et mærke, ifølge Forbes
Oplevelsen økonomi har også transformeret detailhandlen, med folk, der søger flere og flere mindeværdige interaktioner, tilpasset deres værdier. En en undersøgelse fra PwC viser, at 86% af forbrugerne er villige til at betale mere for en bedre shoppingoplevelse. Den konkurrencemæssige differentiering i dag handler ofte mere om personalisering og effektiv service end om sammenligning af produktkvalitet
Personaliseringen er et andet kritisk punkt. Mærker, der forstår deres kunders præferencer og tilbyder skræddersyede interaktioner, kan øge deres indtægter med mellem 6% og 10%, ifølge undersøgelser fra BCG. Takket være den stadig mere åbenlyse fremgang inden for kunstig intelligens, manglen på data kan ikke længere bruges som en undskyldning. Forskellen ligger i den intelligente brug af disse oplysninger, såvel som i evnen til at oversætte dem til effektive strategier, i stand til at påvirke det rigtige publikum, på det rette tidspunkt og med den rigtige fortælling
Et mere aktuelt emne, men ikke mindre vigtigt, det sociale impact, miljømæssig og i styringen af mærkerne – mere kendt som ESG. Mærker, der ikke udtrykker sådanne værdier i deres tale og handlinger, bliver overset til fordel for dem, der gør deres hjemmearbejde og præsenterer det på en attraktiv måde. Husk at det ikke er nok bare at have en holdning eller bruge slagord, men praksis i dette tilfælde tæller meget mere for at et mærke effektivt kan blive set som socialt og miljømæssigt ansvarligt.
Det er tydeligt, at handelen gennemgår betydelige forandringer, hvor fokus på kundeoplevelsen bliver mere og mere relevant. Mærker der investerer i nyheder som tilbud og multikanal kommunikation, ligesom ESG-initiativer begynder at opbygge mere solide relationer med kunder på lang sigt. Så meget er sikkert, at detailhandlen i dag står over for en skillevej, hvor: enten genopfinder den sig selv, eller også vil dens markedsandel falde.
