Den nye tidsalder for mund-til-mund: Sådan skaber du kundeloyalitet i den digitale verden

I årtier afhang en lille virksomheds succes af den berømte “mund til mund”. God service, en tilfreds kunde og den personlige anbefaling var nok til at garantere nye kunder. Men i de senere år har denne dynamik ændret sig. Mund til mund er ikke forsvundet: den er blevet digitaliseret. I dag er den, der bestemmer, hvilke virksomheder der dukker op først, ikke længere samtalen mellem venner, men algoritmen.

Den nye mund til mund sker på Google, hvor kunderne tiltrækkes af ratingnoten og geografisk nærhed, og ikke længere kun af direkte indikationer. At vælge en salon, klinik eller barbershop starter ofte med en søgning “nær mig”, efterfulgt af analysen af noterne og kommentarerne. Denne kombination af synlighed, placering og omdømme er blevet det nye anbefalingsformat, hvor algoritmen udvider det traditionelle mund-til-mund-område uden at erstatte det. De nye influencers af lokalt forbrug er ikke kun indholdsskabere, men almindelige kunder. Hver anmeldelse, kommentar og billede, der er lagt ud på en virksomhedsprofil, har magten til at påvirke snesevis (nogle gange hundredvis) af købsbeslutninger. For lokale virksomheder betyder det, at hver service også er en mulighed for at få fremtræden i søgninger og tiltrække nye kunder.

Algoritmen fungerer i denne sammenhæng som en megafon: den forstærker den positive (eller negative) oplevelse af hver klient. Derfor er en velevalueret profil med hurtige svar og konstante opdateringer lige så meget værd som et godt fysisk udstillingsvindue. Tillid forbliver det centrale aktiv, men det er nu offentligt bygget. Den nuværende forbruger er mere krævende, velovervejet og rationel. Han søger beviser, før han vælger: læser de seneste anmeldelser, ser på rigtige billeder, sammenligner priser og prioriterer bekvemmelighed. En undersøgelse foretaget af IEOM Society (2020) viste, at opfattet kvalitet og tillid forklarer mere end 70% kundeloyalitet i tjenester. En undersøgelse foretaget af FGV EASP (2022) påpegede, at brasilianere værdsætter gennemsigtige og konsekvente virksomheder, mere end dem, der kun kommunikerer godt. Tillid optjenes derfor gennem erfaring og opretholdes af sammenhæng. Loyalisering af kunder i dag går langt ud over god service. Det indebærer at tilbyde en friktionsfri digital rejse: nem planlægning, automatiske påmindelser, hurtige svar på WhatsApp og opmærksom post-service. Disse små digitale gestus bygger opfattelsen af professionalisme og omsorg. I praksis afspejles dette i færre fejl, flere afkast og bedre evalueringer. Det er effektiv ledelse ved at transformere forholdet til omdømme og loyalitet.

Alligevel behandler mange små virksomheder og selvstændige den digitale tilstedeværelse som en sekundær. Forældede profiler, mangel på svar og rigtige billeder og manglende integration mellem kanaler er fejl, der underminerer tilliden. Den digitale tilstedeværelse skal planlægges med samme omhu som ansigt-til-ansigt-tjenesten, da det er den, der i dag opbygger troværdighed allerede før første kontakt.

Den næste fase af loyalitet vil blive præget af tre søjler: kunstig intelligens, personalisering og automatisering. AI vil give dig mulighed for at identificere adfærdsmønstre, foreslå handlinger i perioder med lav efterspørgsel og tilpasse kommunikation i henhold til kundens historie. Automatisering vil til gengæld sikre konstanthed og effektivitet, opretholde forholdet aktivt uden at miste den menneskelige berøring.

I sidste ende forbliver loyalitetskunder i den digitale tidsalder om at stole på, lytte og tage sig af, men nu ved hjælp af data, algoritmer og automatisering. Mund til mund har aldrig været så kraftfuldt. Men i dag taler han det digitale sprog.

*Davi Iglesias er administrerende direktør for Gendo, en online planlægningsplatform og ledelse rettet mod mikro-, små og mellemstore virksomheder.