Betydningen af effektiv logistik i oplevelsesøkonomien

Vi behandler ofte logistik som et operationelt gear, det vil sige nødvendigt, men usynligt.

I oplevelsesøkonomien er hver levering en touchpoint følelsesmæssig, og hver kundeinteraktion, et øjeblik af sandhed, der er i stand til at øge eller ødelægge omdømme.Derudover afslører en McKinsey-undersøgelse, at virksomheder, der kombinerer driftseffektivitet med mindeværdige oplevelser, vokser 2 gange hurtigere end markedsgennemsnittet.

Leveringsoplevelsen handler ikke længere kun om at modtage en ordre. Den dækker fra den punktlighed og tilstand, som varen ankommer i, til den kommunikation, der foretages under processen. Og hvis der er fejl, skal du være gennemsigtig og udnytte mulighederne for at genvinde kundernes tillid.

Kundernes forventninger har udviklet sig fra “hurtig levering” til integrerede oplevelser, der kombinerer hastighed og personalisering.PwC-data afslører, at 73% af forbrugerne betragter oplevelsen efter købet som afgørende som selve produktet, hvilket signalerer et strukturelt skift i organisationers værdiligning.

Kundernes forventninger har udviklet sig fra “hurtig levering” til integrerede oplevelser, der kombinerer hastighed og personalisering.PwC-data afslører, at 73% af forbrugerne betragter oplevelsen efter købet som afgørende som selve produktet, hvilket signalerer et strukturelt skift i organisationers værdiligning.

Markedsundersøgelser viser, at logistikineffektivitet koster brasilianske virksomheder op til 12% af årlige indtægter, i betragtning af afkast, udskiftninger og tab af kunder. På den anden side genererer optimerede operationer: en stigning på 18% i genkøbsraten; en reduktion på 40% i serviceomkostninger ved at eliminere omarbejde; vækst på 25% i genkøbsraten livstidsværdi ved effektiv loyalitet.

Med ændringen af forventninger fra kundernes side er besættelsen af korte deadlines blevet en vare. Differentialet er at orkestrere positive overraskelser: en budbringer, der forudser ankomsttiden via personlig SMS, emballage, der fortæller historien om mærket, eller endda en rabatkupon efter en uforudset er små holdninger, der glæder.

Forestil dig følgende: en ordre ankommer med fejl i kunden. Den mest almindelige reaktion ville være at bede om en øjeblikkelig tilbagebetaling. Men selv med problemet er der en smuk mulighed der. Hvorfor ikke sende en ny vare sammen med en oprigtig undskyldning? Denne enkle gestus kunne gøre modstandere til ambassadører & koster meget mindre end at investere i reklamekampagner, for eksempel.

Derfor er der altid en mulighed for at vinde kundens tillid for ikke at miste ham. Man skal altid være opmærksom på denne type situation.

Et andet centralt punkt er at vide, hvordan man lytter til kunden. Overvåg OTIF (On Time In Full) er grundlæggende. Virksomheder, der virkelig er optaget af at tjene godt, bør måle: hvor mange kunder roser spontant leveringsprocessen? Hvad er den økonomiske virkning af en dårligt løst klage på sociale netværk? Hvordan korrelerer NPS (Net Promoter Score) med genkøbsraten?

Nogle holdninger til god service kan hjælpe med at fastholde kunderne. Selvom det kan virke indlysende, bliver de ofte ignoreret af virksomheder.

1. Vær hurtig til at give afkast: kunder værdi, når deres spørgsmål besvares hurtigt. Til dette er det vigtigt at bruge ordresporingssystemer og holde kunderne informeret, derudover selvfølgelig for at træne teamet til at svare hurtigt på spørgsmål;
2. Sæt dig altid i kundens sted: at have empati er nøglen. At vise, at du bekymrer dig, gør hele forskellen. Dette viser, at det er virkelig vigtigt for virksomheden;
3. Har fhul i at løse problemer: foreslå løsninger til at løse tilbageslag effektivt.Men, altid huske på, at god kundeservice er ikke kun for at løse problemer, bør det ses som noget at skabe forbindelser med kunderne.

En af hovedudfordringerne nu er bestemt at få alle i virksomheden til at kende og forstå vigtigheden af deres arbejde for virksomheden som helhed, og til enhver tid søge at få det ultimative mål til at glæde kunden.

På stærkt konkurrenceprægede markeder som Retail og Logistik kan service være det, der vil gøre din virksomhed mere attraktiv end din konkurrent.

Derfor kan du ikke længere se kundeservice som noget operationelt. Det er strategisk!