Vi har en tendens til at behandle logistik som et operationelt hjul, det vil sige nødvendigt, men usynligt. En alvorlig fejltagelse.
I oplevelsesøkonomien er hver levering et berøringspunkt , og hver kundeinteraktion er et sandhedens øjeblik, der kan skabe eller ødelægge et omdømme. Desuden afslører en McKinsey-undersøgelse, at virksomheder, der kombinerer operationel effektivitet med mindeværdige oplevelser, vokser dobbelt så hurtigt som markedsgennemsnittet.
Leveringsoplevelsen handler ikke længere kun om at modtage en pakke. Den omfatter alt fra varens punktlighed og stand til kommunikationen gennem hele processen. Og hvis der er problemer, skal du være transparent og gribe muligheder for at genvinde kundens tillid.
Kundernes forventninger har udviklet sig fra "hurtig levering" til integrerede oplevelser, der kombinerer hastighed og personalisering. PwC-data afslører, at 73 % af forbrugerne anser oplevelsen efter købet for at være lige så afgørende som selve produktet, hvilket signalerer et strukturelt skift i organisationers værdiskabelse.
Kundernes forventninger har udviklet sig fra "hurtig levering" til integrerede oplevelser, der kombinerer hastighed og personalisering. PwC-data afslører, at 73 % af forbrugerne anser oplevelsen efter købet for at være lige så afgørende som selve produktet, hvilket signalerer et strukturelt skift i organisationers værdiskabelse.
Markedsundersøgelser viser, at logistisk ineffektivitet koster brasilianske virksomheder op til 12 % af deres årlige omsætning, når der tages højde for returneringer, udskiftninger og kundefrafald. I modsætning hertil genererer optimerede operationer: en stigning på 18 % i genkøbsraten; en reduktion på 40 % i serviceomkostninger ved at eliminere genbearbejdning; og en stigning på 25 % i livstidsværdi gennem effektiv loyalitet.
Med skiftende kundeforventninger er besættelsen af korte leveringstider blevet en handelsvare. Forskellen ligger i at orkestrere positive overraskelser: en leveringsperson, der forudser ankomsttidspunktet via personlig SMS, emballage, der fortæller brandets historie, eller endda en rabatkupon efter en uventet begivenhed er små gestus, der glæder.
Forestil dig dette: en beskadiget pakke ankommer til kundens dør. Den mest almindelige reaktion ville være at bede om øjeblikkelig refusion. Men selv med problemet er der en fantastisk mulighed. Hvorfor ikke sende en ny vare sammen med en oprigtig undskyldning? Denne enkle gestus kan forvandle kritikere til ambassadører – og det koster langt mindre end at investere i f.eks. reklamekampagner.
Derfor er der altid en mulighed for at vinde kundens tillid for ikke at miste dem. Det er vigtigt altid at være opmærksom på denne type situation.
Et andet vigtigt punkt er at vide, hvordan man lytter til kunden. Overvågning af OTIF (On Time In Full) er afgørende. Virksomheder, der virkelig er engagerede i at levere fremragende service, bør måle: hvor mange kunder, der spontant roser leveringsprocessen? Hvad er den økonomiske indvirkning af en uløst klage på sociale medier? Hvordan hænger NPS (Net Promoter Score) sammen med genkøbsrater?
Nogle gode kundeservicepraksisser kan hjælpe med at fastholde kunder. Selvom de kan virke indlysende, overses de ofte af virksomheder. Her er tre:
- Svar hurtigt : Kunder sætter pris på at få svar på deres spørgsmål hurtigt. For at opnå dette er det vigtigt at bruge ordresporingssystemer og holde kunderne informeret, samt naturligvis at træne personalet i at reagere hurtigt på spørgsmål og bekymringer.
- Sæt dig altid i kundens sted : empati er afgørende. At vise, at du holder af dem, gør hele forskellen. Dette viser, at de virkelig er vigtige for virksomheden.
- Fokuser på problemløsning : Foreslå løsninger til effektivt at løse tilbageslag. Men husk altid, at god kundeservice ikke kun handler om at løse problemer; det bør handle om at opbygge bånd med kunderne.
En af de største udfordringer nu er helt sikkert at sikre, at alle i virksomheden kender og forstår vigtigheden af deres arbejde for virksomheden som helhed, og altid stræber efter at glæde kunden som det ultimative mål.
I meget konkurrenceprægede markeder som detailhandel og logistik kan kundeservice være det, der gør din virksomhed mere attraktiv end dine konkurrenters.
Derfor kan kundeservice ikke længere ses som en operationel sag. Det er strategisk!
