I de senere år er "omnichannel" blevet et buzzword inden for detailhandel og især e-handel. Men hvad betyder denne strategi, og hvordan former den interaktionerne mellem brands og forbrugere? Her vil vi forstå konceptet omnichannel, dets karakteristika og se på effekten af denne tilgang på markedet.
Udtrykket "omnichannel" er en kombination af "omni" (latin), der betyder "alle" eller "universel", og "channel" (engelsk), der henviser til integrationen af alle en virksomheds kommunikations- og salgskanaler. Med andre ord er det en strategi, der forener salgs- og kundeservicekanaler. Dette giver forbrugeren mulighed for problemfrit at bevæge sig mellem fysiske butikker, apps, hjemmesider, sociale medier eller telefonsupport uden afbrydelser i deres købsproces. Oplevelsen er flydende, uanset hvor kunden interagerer med brandet.
I en længere periode har mange virksomheder implementeret forskellige kanaler for deres forbrugere; disse kanaler mangler dog ofte integration eller tilbyder ringe eller ingen integration. Hvem husker ikke virksomheder, der har én pris i deres fysiske butik og en anden i deres onlinebutik for det samme produkt? Eller scenariet, hvor kunden ikke kunne ændre kontaktkanal uden at skulle genstarte processen fra bunden? Det er den slags problemer, som omnichannel-løsninger adresserer.
Målet med omnichannel er at tilbyde en ensartet og personlig oplevelse, når som helst og hvor som helst. I modsætning til multikanal, hvor interaktioner er uafhængige, søger omnichannel total integration. I en verden, hvor forbrugerne forventer, at brands er tilgængelige, hvor og når som helst de ønsker dem, er denne tilgang blevet afgørende.
Det primære kendetegn ved omnichannel er den fulde integration af kanaler. For eksempel kan kunden, når de foretager et onlinekøb, afhente produktet i den fysiske butik ( click-and-collect ) eller vælge hjemmelevering. Hvis der opstår et spørgsmål, kan de kontakte virksomheden via chat eller sociale medier uden at skulle gentage oplysningerne – virksomheden har allerede alle transaktionsdataene.
Denne integration kræver en robust teknologisk infrastruktur. Virksomheder skal investere i styringssystemer, der forbinder varebeholdninger, e-handelsplatforme, CRM-værktøjer (Customer Relationship Management), ERP'er (integrerede styringssystemer) og andre ressourcer. Teknologier som kunstig intelligens (AI) og Big Data hjælper med at personliggøre kundeoplevelsen ved hvert berøringspunkt.
I øvrigt er personalisering et andet centralt aspekt af omnichannel. Med data indsamlet fra forskellige interaktioner kan virksomheder bedre forstå kundernes adfærd og tilbyde målrettede produktanbefalinger og kampagner. Dette øger chancerne for konvertering og styrker brandloyaliteten.
Effekten af omnichannel er tydelig. Ifølge Harvard Business Review (2020) bruger 73 % af forbrugerne mere end én kanal under deres købsproces. Desuden viste forskning fra PwC (2023), at 86 % af kunderne er villige til at betale mere for en bedre oplevelse, noget som omnichannel tilbyder. En rapport fra McKinsey & Company (2023) viser, at virksomheder med velimplementerede omnichannel-strategier er 23 % mere tilbøjelige til at erhverve nye kunder og 30 % mere tilbøjelige til at øge eksisterende kunders loyalitet. Disse tal understreger vigtigheden af at investere i omnichannel for at holde trit med og lede markedstendenser.
Omnichannel er ikke en forbigående trend inden for detailhandel og e-handel, men en revolution i, hvordan virksomheder søger at komme i kontakt med deres kunder. Ved at integrere alle interaktionskanaler og tilbyde en personlig og problemfri oplevelse, vil virksomheder, der anvender denne strategi, være bedre positioneret til at imødekomme forbrugernes forventninger. I dag søger folk bekvemmelighed, hastighed og personalisering i deres interaktioner med virksomheder. Omnichannel reagerer effektivt på disse krav og skaber en behagelig og problemfri kunderejse. For organisationer, der ønsker at skille sig ud, er investering i en omnichannel-strategi ikke længere en mulighed, men en nødvendighed.
Hvis du er detailhandler og endnu ikke er begyndt at implementere denne strategi, er det måske tid til at gentænke din forretningsmodel og forberede dig på fremtidens detailhandel, som allerede er her.
