Hvis du er ansvarlig for kundeoplevelsen i en virksomhed, ved du hvordan det er udfordrende at lave en årlig plan fyldt med effektive strategier. Det er nødvendigt at overveje en række faktorer: usikkerheder, nye reguleringsmæssige rammer, ændringer i kundernes demografiske data, accelerationen af innovation, stigende datamængder, fragmenteret infrastruktur og variable forventninger. Alle disse elementer skal nøje analyseres og integreres i planlægningen
Efterhånden som marketingteknologier udvikler sig og udvider sig ud over marketingafdelingen, udfordringen med at opbygge intern konsensus intensiveres for fagfolk inden for Customer Experience (Kundeoplevelse). Nu, det er essentielt at udarbejde planer, der bliver mere og mere robuste og omfattende, der involverer forskellige områder af virksomheden
Derudover, det er essentielt at have interpersonelle færdigheder for at sikre, at alle interessenter i virksomheden er i overensstemmelse med kundens oplevelsesmål og strategier. Inden for virksomheder, der er mange meninger om, hvordan man fortolker de analytiske data og hvad man skal gøre med disse indsigter. En kunde kommenterede for nylig at, jo mere data de har, mere incert på, hvad de skal gøre. Hvilket paradoks
Så, hvad CX-lederne tænker for bedre at forberede sig til 2025?
Her er min mening:
- Lås op for værdien af data for interne og eksterne kunder
- Prioriter AI i områder under din kontrol
- Forbereder sig på regulatorisk usikkerhed rundt om i verden
Lås op for værdien af data for interne og eksterne kunder
Det globale datavolumen vokser eksponentielt, et fænomen kaldet "dataverset". IfølgeStatsmandden samlede mængde af data, der er oprettet, fanget, kopieret og forbrugt globalt vil nå over 394 zettabytes inden 2028
Der er utallige nye datakilder, der indsamles over hele verden, stammende fra forskellige IoT-enheder. Marketingfolk er bogstaveligt talt ved at drukne i data, og det store spørgsmål er, hvordan man får disse nye datakilder til at arbejde sammen for at skabe et holistisk og 360-graders overblik. Jeg foreslår, at data betragtes som valutaen for virksomhedens relationer.Tendensen til at blive mere "kundeorienterede" betyder, at vi skal bryde datasilos og skabe et 360-graders overblik over hver person.
Dette gælder både for dem i en B2B-forretningsmodel og for dem, der opererer i B2C-rummet, tillader at indhegne kontaktoplysninger med berigede data fra eksterne partnere
At bryde siloer er som at forsøge at koge havet – enorm opgave. Men vi ved allerede hemmeligheden: data er værdifulde. Alle, fra salg, finanser, operationer, indtil kundeservice, disse områder søger altid indsigt og beder om hjælp til at aktivere kundeoplevelser
For at opnå succes i komplekse marketing- og kundeoplevelsesinitiativer, det er grundlæggende at vedtage strukturerede og velplanlagte tilgange som
- Forenkle interne processer:Skab optagelsessystemer, der gør det muligt for interne interessenter at udnytte ressourcerne fra deres team. Strukturer tilgangen i nogle "stykker" (for eksempel, "Engager dig med vores indhold", "Engager dig i vores event", "Engager dig i vores løsninger". Udvikle modeller og projektplaner for at lette gennemførelsen
- Diversificering af anvendelsestilfælde:Byg en diversificeret portefølje af brugssager og organiser dem inden for en matrix af indsats kortlagt mod værdi, dette værktøj kaldes "Efforts Matrix for Impact". Dette vil hjælpe med at identificere opgaver og lette rækkefølgen af udførelsen. Denne tilgang hjælper med at styre forventninger og balancere kravene fra interessenterne. Overvej at ansætte et konsulentfirma til at navigere i følsomme områder
- Anvendelse af designtænkning:Brug design thinking til at skabe en gentagelig og skalerbar måde at opbygge kunderejser og involvere interessenter på. Denne metode fremmer samarbejde og minimerer modstand. På lang sigt, spar tid, for alle vil føle sig hørt under den kreative proces
- Dokumentere opgaver inden digitaliseringAt dokumentere før digitalisering er afgørende for, at skaberne forstår dataflowene og kunderejsen, før udviklingen påbegyndes. Selv i agile processer, en omhyggelig planlægning og dokumentation giver langsigtede gevinster
Ved at vedtage disse strategier, virksomhederne kan skabe mere robuste og integrerede processer, tilbyder en overlegen oplevelse til kunderne og optimerer den organisatoriske ydeevne
Prioriter AI i områder under din kontrol
For at skabe engagerende kundeoplevelser på tværs af forskellige kanaler, det er essentielt at fokusere på brugen af AI og nye teknologier, hvordan samtalehandel. LLMs (Langmodels med Langtidsforhold) og RAGs (Automatiserede Svargeneratorer) dukker op med "Low Code" grænseflader, faciliterer implementeringen af disse innovative løsninger
Disse ressourcer giver CX-professionelle mulighed for at skabe fantastiske interaktioner på platforme som WhatsApp, chatbots, web, applikationer og e-mails. Derudover, omnichannel-oplevelser kan administreres centralt og distribueres på tværs af alle kanaler, sikrer en sammenhængende og integreret tilgang
Jeg anbefaler, at CX-professionelle vender tilbage til det grundlæggende og fokuserer på det, de kan kontrollere. Dette inkluderer at segmentere og analysere kunderne dybtgående, indsamle data om dem og bruge tredjepartsværktøjer til at berige denne viden. At centralisere disse data i et repository med klare standarder for indtastning af informationer er afgørende for at blive den eneste datakilde for hvert kundeforhold
Forenkle omnichannel-kommunikationen ved at bruge platforme, der muliggør oprettelse og offentliggørelse på én gang. For at fremskynde indholdsforsyningskæden, udnyt platforme der optimerer denne proces, især i betragtning af tendenserne inden for hyperpersonalisering. AI-værktøjer, som Adobe Firefly, kan hjælpe med at generere indhold i starten og derefter producere variationer til forskellige kanaler, integrere disse værktøjer med en passende digital asset manager og undgå brugen af delte servere
Kombiner dine hyperpersonaliseringsefforts med klarheden af dine data. For at sikre effektiviteten, vælg brugssager baseret på den indvirkning, de kan have på forretningen og kvaliteten af datapræpareringen. Denne kontinuerlige integration mellem teknologi, data og indholdsstrategier, vil sikre effektiv brug af ressourcer og maksimere ROI uden at investere for meget i underudnyttede data.
Forbereder sig på regulatorisk usikkerhed rundt om i verden
DEdet amerikanske justitsministeriumpresser Google til at sælge Chrome og opsplitte Android-forretningerne, foreslår salg af browseren Chrome som en del af en reform for at afslutte monopolen på søgninger. Samtidig, Microsoft står over for antitrustretssager, bliver undersøgt for at misbruge markedsmagten inden for produktivitetssoftware. Hvis de regulatoriske pres ikke er tilstrækkelige til at ændre ledelsen af Googles søgeforretning, den massive migration af brugere til SearchGPT viser, at naturen af betalt søgning er ved at ændre sig
Europæiske regulatorer følger også aktivt sager mod Google, Apple og Meta, med "Lov om digitale markeder” pålægger flere restriktioner til gatekeepers og kræver mere gennemsigtighed. Selv for lokale virksomheder, hvad der sker globalt vil påvirke kontrakter med platforme.
Selv om det er en lokal virksomhed, hvad der sker i verden kan påvirke dine kontrakter med de platforme, du bruger. Derfor, det er essentielt at være opmærksom på de globale tendenser, tænke bredt og handle lokalt
Har kontrol over dine data:Den bedste måde at forberede sig på regulatoriske usikkerheder er at have data om dine kunder og opbevare dem på pålidelige platforme, som du betaler for
Forny i forretningsmodeller:Usikkerheden er ikke begrænset til det regulerende miljø. Mange virksomheder kan udnytte nye måder at generere indtægter ved at bruge deres kunders data. At skabe innovation i forretningsmodeller er ikke kun forbeholdt de store virksomheder. Satse på kreative monetiseringsmetoder. For eksempel, en Starbucks er blevet transformeret, i praksis, i en ikke-reguleret bank, akkumulerende US$1,8 milliarder i ubrugte pengeindskud. Café-abonnementet fra Panera og Red Bulls betalte influencerprogram er eksempler på innovationer i mindre skala
Udvid grænserne for din branche:Vurder partnerskaber eller platforme, der muliggør vedtagelse af nye forretningsmodeller. Sommer mellem producenter, mediefirmaer og finansielle institutioner bliver stadig mere diffuse, skaber muligheder for, at selv små virksomheder kan innovere
I et scenarie med konstante globale forandringer og usikkerheder, det er grundlæggende, at virksomhederne, uanset størrelsen, vær proaktive. Kontrollere dine egne data, at innovere i forretningsmodeller og udforske strategiske partnerskaber er essentielle skridt for virksomheder at forblive konkurrencedygtige og modstandsdygtige
Demokratisering af innovation
En bonus tendens, at måske er den største tendens for 2025 demokratiseringen af innovation.Alle fremskridt inden for data, softwareplatforme og forretningsmodeller er nu tilgængelige for virksomheder i alle størrelser for at muliggøre, at nutidens visionærer kan skabe fremtidens kundeoplevelser
Innovation er ikke kun forbeholdt de store teknologivirksomheder; små virksomheder kan også og bør innovere, for at gøre dette er det nødvendigt at tænke globalt og handle lokalt. Linjerne mellem forskellige sektorer bliver stadig mere utydelige. Overvej partnerskaber eller platforme, der muliggør vedtagelse af nye forretningsmodeller. Sommer mellem producenter, mediefirmaer og finansielle institutioner bliver stadig mere flydende, skaber muligheder for alle
Sammenfattende, forberedelsen på global reguleringsusikkerhed og tilpasningen til nye teknologiske tendenser er afgørende for enhver virksomhed, der ønsker at trives. Beholde kontrollen over kundernes data, at innovere i forretningsmodeller og være opmærksom på reguleringsændringer er afgørende skridt. At tilpasse sig hurtigt til de nye markedsrealiteter vil gøre det muligt for virksomheder at opretholde deres relevans og konkurrenceevne. Derfor, at investere i løsninger, der sikrer databeskyttelse og kontinuerlig innovation, er en nødvendighed i det dynamiske erhvervsmiljø
