I lang tid var det synonymt med praktisk og hastighed, en kanal for enkle og impulsive køb. Men digital er modnet, og det samme er forbrugeren. I dag begynder onlinemiljøet at dominere et nyt territorium: det komplekse salg, dem, der kræver teknisk dialog, tillid og fælles beslutning.
Vi kalder komplekse salg dem, hvor købsbeslutningen involverer flere influencers, en høj grad af tilpasning, teknisk analyse og en længere forhandlingscyklus. Det er transaktioner, der går langt ud over klikket på vognen: de kræver detaljerede oplysninger, tilpasning af tilbuddet og en rådgivende support, der hjælper kunden med at vælge den bedste løsning. Tidligere syntes denne type forhold uforenelig med digital. I dag føler forbrugeren sig dog allerede komfortabel med at gennemføre det meste af denne online rejse, og dette er vendepunktet.
Ifølge McKinsey sker mere end 70% af beslutningsprocessen i komplekse kategorier allerede i et digitalt miljø, selv når færdiggørelsen sker på en fysisk eller hybrid måde. Med andre ord begynder den moderne kunde ikke længere at købe med sælgeren, men kommer til ham efter at have lavet sin egen research, simulerede muligheder og dannet mening.
Denne nye adfærd er et direkte resultat af den digitale modenhed opnået i de seneste år. I 2024 flyttede brasiliansk e-handel mere end R$ 200 milliarder, ifølge ABComm, og tiltrak mere end 90 millioner aktive forbrugere, et antal, der fortsætter med at vokse selv i perioder med økonomisk nedtur. Dette viser, at den brasilianske forbruger har lært at stole på digitale oplevelser og forventer, at de er komplette, gennemsigtige og integrerede. Han ønsker at have autonomi, men ønsker også klarhed; enten hastighed, men opgiver ikke sikkerheden.
Digitalisering af denne type salg er ikke kun et spørgsmål om bekvemmelighed ''IT er et strategisk behov. Når en virksomhed omdanner analoge og menneskeafhængige processer til digitale strømme, får den skala, konsistens og forudsigelighed.Hvad der tidligere krævede snesevis af e-mail-udvekslinger, ansigt-til-ansigt besøg og manuelle godkendelser sker på en organiseret og reviderbar måde, med støtte fra integrerede systemer og data intelligens. Denne bevægelse frigør sælgeren til at fungere som konsulent og dedikere sig til øjeblikke med større merværdi.
Samtidig øger digitaliseringen af komplekse salg potentialet for personalisering.Med brug af anbefaling algoritmer, machine learning og prædiktiv analytics er det muligt at kortlægge beslutningsmønstre, forudsige behov og tilbyde skræddersyede løsninger i real time.In automotive sektor, for eksempel, producenter som Tesla og BMW allerede giver dig mulighed for at konfigurere og købe køretøjer online, med hybrid støtte fra specialiserede consultants.What lukker denne ligning er netop teknologien sammen med data intelligens, som genererer tillid og bekvemmelighed.
Alligevel indebærer udfordringen med at digitalisere disse salg også kultur, struktur og styring, eftersom mange kommercielle teams modsætter sig at opgive en del af kontrollen med forhandlingsprocessen, idet de mener, at den fysiske tilstedeværelse er uerstattelig. Men hvad markedet viser, er lige det modsatte: den menneskelige berøring forbliver essentiel, kun på et andet tidspunkt. Det er hybridmodellen 'eller phygital', der har konsolideret sig: Kunden navigerer digitalt og finder, når han når en kritisk tvivl, en specialist klar til at hjælpe ham, enten via chat, video eller opkald integreret i platformen.
Hermed bliver rejser, der tidligere var fragmenterede og langsomme, kortere og mere gennemsigtige, hvor kunden har adgang til detaljerede oplysninger, kan sammenligne muligheder, simulere scenarier og interagere, når de vil 'WHEel og ikke når sælgeren søger det. Dette reducerer angst, fremskynder beslutningen og øger paradoksalt nok køberens tillid. Loyalitet får også ny betydning: hver digital interaktion genererer data, der giver dig mulighed for at tilpasse fremtidig kommunikation, skabe skræddersyede loyalitetsprogrammer og identificere muligheder for opgradering eller krydssalg med meget mere præcision.
Kombinationen af augmented reality, generativ AI og guidede salgsplatforme skal muliggøre fordybende oplevelser, hvor forbrugeren kan se projekter, teste konfigurationer og modtage intelligente anbefalinger selvstændigt.
Kort sagt, at flytte komplekse salg til digital er ikke bare et spørgsmål om bekvemmelighed, men en nødvendighed for at tjene mere informerede og krævende forbrugere, mens virksomheder får effektivitet og forudsigelighed.Mærker, der forstår, at tillid er bygget på data, og ikke kun håndtryk, vil være på forkant med den nye digitale detailhandel.
*Rodrigo Brandao er Marketing Manager hos Smart Space, første hus butik i Brasilien
