I den overdigitale verden er mennesket afgørende og fundamentalt

Vi lever i et scenarie med stigende kompleksitet, hvor konkurrenceevnen mellem virksomheder, kanaler, produkter, tjenester og mærker intensiveres eksponentielt. Multiplikationen af alternativer til rådighed for forbrugeren, nu endnu mere omniconsumer, gør loyalitet stadig mere skrøbelig og omstændig. Dette var et af de mest nærværende emner i diskussionerne og præsentationerne under NRF 2026, der blev afholdt i begyndelsen af måneden i New York.

Bemyndiget af digitale og, for nylig, også bestridt af Kunstige Intelligenser, der konkurrerer om sin opmærksomhed, vinder relevans er blevet kritisk. Teknologi har udvidet rækkevidde og magt virksomheder i sin positionering, men også hævet niveauet af efterspørgsel og antallet af alternativer for forbrugeren.

I menneskeintensive industrier som detailhandel og gæstfrihed får denne udfordring et ekstra lag af kompleksitet.

Rekruttering, fastholdelse og udvikling af mennesker, der er i stand til at generere bæredygtige konkurrenceforskelle, er blevet en af de vigtigste succesfaktorer for organisationer. Teknologisk acceleration, procesautomatisering og intensiv databrug har dybt transformeret den måde, virksomheder opererer på. Paradoksalt nok, jo mere digital verden bliver, jo mere strategisk bliver den menneskelige faktor.

Dette dilemma er især tydeligt i detailhandlen, en branche præget af høj omsætning, pressede marginer, intense rejser og en frontlinje, der repræsenterer dagligt, og direkte, brandet i øjen-til-øje kontakt med forbrugeren. I et miljø, hvor kundeoplevelsen er afgørende, er folk stadig mere end teknologier & gør den virkelige forskel.

Teknologi uden mennesker er tom

Digital transformation har bragt ubestridelige gevinster til detailhandlen gennem omnichannel, dataintegration, Kunstig Intelligens, automatisering og tilpasning af tilbuddet. Disse fremskridt når dog først deres fulde potentiale, når de opretholdes af engagerede, forberedte og engagerede mennesker.

Ifølge en global undersøgelse fra IBM (Global Skills Study) føler kun 13% af fagfolk sig sikre på deres nuværende digitale færdigheder, hvilket viser et betydeligt misforhold mellem tempoet i teknologiinvesteringer og forberedelsen af folk til at betjene dem og udvinde værdi. På trods af den konsekvente stigning i investeringer i digital transformation føler mange medarbejdere sig stadig ikke fuldt forberedt på denne ændring.

Udvikling af mennesker har en direkte indflydelse på resultaterne

Investering i mennesker, uddannelse og udvikling, mere end investering, er en strategi med målbart afkast, og organisationer, der prioriterer træning, høster klare fordele.

Organisationer, der tilbyder kontinuerlig læring, registrerer op til 92% mere medarbejderengagement, ifølge LinkedIn Workplace Learning Report, og i samme arbejde siger 80% af fagfolk, at de ville blive længere i virksomheder, der investerer i deres udvikling.

En anden undersøgelse fra Glassdoor SHRM (Society for Human Resource Management) viste, at strukturerede onboarding-programmer kan øge fastholdelsen af nye talenter med op til 82%.

Disse tal forstærker, at udviklingen af tekniske og menneskelige færdigheder øger produktiviteten, øger rentabiliteten og reducerer tab forbundet med omsætning.

Talentfastholdelse som konkurrencefordel

I detailhandlen, hvor omsætningen historisk set er en af de højeste, påvirker fastholdelse af talenter direkte driftsstabilitet og kvalitet af kundeoplevelsen. Ifølge Gallup-undersøgelser har miljøer med høje niveauer af engagement op til 21% af øget rentabilitet og reduceret omsætning med op til 70%, når ledelse, kultur og engagement er prioriteter.

Et andet fund fra samme undersøgelse, State of the Global Workplace, fra Linkedin viser, at mere end halvdelen af fagfolk globalt overvejer at søge nye jobmuligheder, hvor organisationskultur, formål og engagement er afgørende faktorer for at forlade, ofte mere relevante end aflønning.

Menneskeligt lederskab fuldender teknologi

Digitaliseringen af ledelsesværktøjer, såsom digitale læringsplatforme og HR-automatisering, vokser hurtigt. Det globale marked for human capital management-løsninger udvides med en stærk indførelse i sektorer som detailhandel og gæstfrihed.

Teknologi uden ledere, der er i stand til at humanisere processer, fortolke data og skabe reelle forbindelser med teams, leverer dog ikke det forventede afkast.Modne personers ledelsespraksis har også målbar økonomisk effekt: organisationer, der prioriterer menneskelig udvikling, registrerer afkast på egenkapitalen op til 2,2 procentpoint højere over de sidste fem år, ifølge McKinsey-undersøgelser.

Balance mellem menneskeligt og digitalt er nøglen

I den overdigitale verden ligger den reelle konkurrencefordel i den afbalancerede integration mellem teknologi og humanisering. Data viser, at teknologi forbedrer kapaciteter, men ikke erstatter behovet for at udvikle, engagere og fastholde mennesker, der tilføjer værdi til kundeoplevelser og innovere i stadig mere komplekse sammenhænge.

Især i detailhandlen i Brasilien, hvor spørgsmålet om ledelse, træning, fastholdelse og motivation af mennesker har sine egne karakteristika, afledt af elementer som Bolsa Familia, der er vigtige i dens sociale komponent, men som skal udvikle sig for ikke at stimulere vækst af uformalitet.

Fremtiden for detailhandel vil ikke kun blive defineret af, hvem der har den bedste platform eller de mest sofistikerede algoritmer.Det vil blive defineret af, hvem der forstår, at mennesker er, i stigende grad, strategiske aktiver afgørende for konkurrenceevnen.

Marcos Gouvea de Souza er grundlægger og generaldirektør for Gouvea Ecosystem