Omnichannel i 2026: Hvordan tiltrækker og fastholder man forbrugeren?

I årevis var talen klar: jo mere tilstedeværelse, jo bedre. At være på Instagram, WhatsApp, e-handel, app og det fysiske var synonymt med modernitet. I 2026 kan denne diskurs dog ikke give mere mening og endda være meget farlig for virksomheder, der ønsker at skille sig ud. En god omnichannel-strategi handler ikke længere om massetilstedeværelse, og er blevet om relevans i strategiske medier for hver målgruppe. 

Vi lever i et blomstrende, accelereret og ekstremt ustabilt teknologisk miljø. Hvert år dukker nye værktøjer, interaktionsformater og kommunikationsmuligheder mellem virksomheder og forbrugere op – hvilket får mange virksomheder til at tro, at succes er direkte relateret til at være til stede i alle tilgængelige kanaler.  Hvilket ikke er sandt. 

Markedet begyndte at antage, at moderne og digitale virksomheder skal være tilgængelige for deres kunder på alle kanaler, og denne fortælling skabte et internt pres i virksomhederne for at tilpasse sig denne vision og aldrig få deres kommunikation stemplet som “forældet”. Denne vision, ud over at tage fejl, skubber virksomheder til beslutninger, der skaber alvorlige farer, såsom unødvendige investeringer i teknologier, som deres kunder ikke bruger, og forhastede implementeringer uden integration med forbrugerrejsen. 

Hvad konsekvenserne det hele? Afbrudte oplevelser, hvor kanaler overhovedet eksisterer, men ikke taler med hinanden; fører til glemte kunder med hensyn til deres reelle behov, når den operationelle struktur ikke følger løftet om service. I sidste ende bliver overskuddet af kanaler til omkostninger, støj og dårlig oplevelse.   

Den nye æra, vi lever i, kræver mere modne valg. I stedet for at reagere på markedspres bør virksomheder prioritere deres forbrugeres reelle behov. Den bedste strategi i denne forstand er den, der betjener kunden med effektivitet og flydende, holder driftsomkostningerne lave, forstår rollen og særegenheder for hver kanal og forbinder rejser på en kontinuerlig og resolut måde. 

Omchanality vedrører ikke bredde, men derimod til strategi, sammenhæng og integration. De, der virkelig forstår dette forhold, har en tendens til at høste meget modne frugter. Ifølge en rapport fra One Capital Shopping giver omnichannel-forbrugere et 30% længere investeringsafkast i løbet af produktets brugstid sammenlignet med dem, der kun bruger én købskanal. 

Blandt de fronter, der har tendens til at vinde styrke i år, der er i stand til at åbne store muligheder for virksomheder, der ønsker at udvikle deres kommunikation, er RCS en fantastisk mulighed – endnu mere, med deres officielle ankomst til iOS, der udvider deres globale kapillaritet. Kanalen har konsolideret sig selv som et robust alternativ til berigede samtaleoplevelser med ideelle ressourcer til erhvervelse, vejledning, afsendelse af multimedieindhold, endda hurtige og sikre transaktioner. 

Med autentificeringen af opkald gennem Stir/Shaken, som gør det muligt for forbrugerens enhed at vise det udstedende firmas brand, genvinder kanalen troværdighed og tager den ud af kategorien mistænkelige opkald til hurtigere, mere direkte og ekstremt løsende kontakter. En stærk mulighed for at rehabilitere brugen af stemmen sikkert og sikkert.   

Og at opretholde sit tempo af innovative teknologiske løsninger er WhatsApp, som fortsat er den mest brugte af brasilianere. I dag, ud over traditionelle interaktioner med beskeder, knapper og automatiserede flows, bringer det et relevant fremskridt: muligheden for at udføre taleopkald inden for selve servicerejsen – som giver en ledsager mulighed for at hæve samtalen, når det er nødvendigt; for kunden at modtage support i realtid, uden at forlade kanalen; og at tjenesten får hastighed og opløsning på kritiske tidspunkter. 

Virksomheder, der ønsker at lede ikke kun følge transformationen af kommunikation i 2026, skal forstå, at kunden ikke længere ønsker et brand “em overalt”, men som løser deres problem uden friktion, gentagelse eller frustration. De, der insisterer på den gamle fortælling om overdreven tilstedeværelse i de tilgængelige medier, vil forblive i et dødeligt paradoks for enhver virksomheds overlevelse: Vi har aldrig været så tilgængelige, og det har aldrig været så svært at levere en god oplevelse. 

Carlos Feists Han er innovationsdirektør hos PontalTech.