O que é IA conversacional

Alle forbrugere forventer hurtig og personlig support til deres krav, uanset hvilken kanal de vælger at starte en dialog med et brand. Ikke underligt, med flere samtaler sker og flere og flere platforme, disse mærker står over for vanskeligheder med at tilbyde pålidelige oplevelser i skala. Det er derfor, mange af dem henvender sig til conversational AI & AI, der mere end en kunstig intelligens værktøj, repræsenterer en hel omfattende kundeservice strategi, intelligent.

Men når alt kommer til alt, hvad er konversations-AI? Med så mange nye termer og værktøjer, der dukker op i dag, takket være AI-revolutionen, der er startet i de senere år, er det ikke altid klart, hvad der er hvad, og over det, hvad er funktionaliteterne og mulighederne for hvert værktøj. I tilfælde af konversations-AI taler vi om den teknologi, der normalt er kendt for at stå bag interaktioner mellem kunder og brands, men som ligner menneskelig, selvom den udføres af en AI. Det bruges i forbindelse med at give smartere og hurtigere support via telefon, WhatsApp, chat og andre digitale kanaler. 

At forstå, hvordan konversations-AI fungerer, er afgørende for at frigøre dets fulde potentiale.I sin kerne bruger konversations-AI-strategi avancerede modeller til at analysere naturligt sprog, fortolke kundehensigter og automatisere eller forbedre interaktioner på tværs af flere kanaler.

AI har autonomi til at betjene en kunde, der indleder en dialog, men kan også lede samtalen til en menneskelig agent, hvis der er behov for et menneskeligt præg i samtalen, frem for alt bevare konteksten for den menneskelige agent.

Denne agent kan, udover at modtage historien med vigtige punkter i samtalen, analysere situationen i henhold til kundestemningstermometeret, som allerede er evalueret af AI, og vide, hvad der skal fokuseres på, efter anbefalingerne fra AI. 

Denne proces gør det muligt for virksomheder at levere effektive, forbundne oplevelser i stor skala, samtidig med at hver interaktion bliver smartere, uanset kanal eller kompleksitet af kundespørgsmålet.

Samtale AI versus chatbot

Mens udforske digitale supportløsninger, mange mennesker undrer sig over forskellen mellem conversational AI og chatbot technology.Anden disse udtryk er undertiden bruges i flæng, de repræsenterer meget forskellige niveauer af kapacitet og værdi.

Traditionelle chatbots opererer med en enkel, forudsigelig intent.They stole primært på foruddefinerede indhold og beslutning træer, når de tilbyder færdige svar på forudsigelige questions.This gør dem egnede til grundlæggende eller gentagne brug tilfælde, såsom at besvare ofte stillede spørgsmål på et websted, hvor samtalen ikke behøver at tilpasse eller udvikle sig.Deres evne til at simulere menneskelige samtaler er begrænset, da de ikke kan generere sprog, der føles naturligt eller forstå sammenhæng uden for et fast sæt af scenarier.

Conversational AI, på den anden side, er kontekst-sensitive.It bruger maskinindlæring og naturlig sprogbehandling til at forstå hensigt, huske tidligere interaktioner, og endda lære og forbedre over tid. I stedet for blot at følge en foruddefineret køreplan, kan konversations-AI justere svar baseret på historie, følelse, og samtale flow, hvilket gør interaktioner føler meget mere naturligt og intuitive.It kan også orkestrere data fra uden for dine samtaler, såsom CRM, OSS/BSS, webtrafik historie, og mere. Dette er den 360-graders visning, som de fleste virksomheder kæmper for at producere.

Disse systemer kan forstå hensigt, løse kontekst og endda fornuft gennem multi-trin interaktioner, hvilket gør dem ideelle til mere komplekse kunderejser. En anden vigtig forskel er evnen til at forstå og huske kontekst. Mens chatbots kun tilbyder enkel forståelse og har ringe ræsonnement evne, kan samtale AI spore samtalehistorie, udnytte emneoplevelse og tilpasse svar baseret på kontekst.

De bedste konversations-AI-platforme tilbyder reel fleksibilitet til tilpasning af arbejdsgange, kanaler og integrationer for at imødekomme forretningsbehov. Derudover muliggør de hurtig og nem opsætning og hurtig udvidelse for at få nye automatiseringer eller kanaler op at køre i uger, ikke måneder.

Efterhånden som din virksomhed vokser, eller dine supportoperationer bliver mere komplekse, skal din konversations-AI-platform skaleres problemfrit.Søg efter virksomhedsklar infrastruktur, der understøtter store mængder interaktioner, globale teams og omnichannel-kommunikation uden at gå på kompromis med ydeevne eller pålidelighed.Skalerbarhed sikrer, at din platform forbliver et solidt fundament for innovation i fremtiden.

*Indhold tilpasset af Jose Eduardo Ferreira, Regional Vice President of Sales for Latin America hos Twilio, fra det originale materiale “Hvad er konversations-AI? Twilios strategi for smartere support“, skrevet af Ravleen Kaur fra Twilio.