AI-revolutionen i CRM: Beyond technology, et kulturelt problem

Forestil dig, at du går ind i en superbilforhandler og bliver kontaktet af sælgeren, afslører dine ønsker og bliver præsenteret for maskiner, der er i stand til at nå 500 km/t. Det er nemt at blive fortryllet med så mange funktioner, kraft og ressourcer. Problemet er, at når du har købt bilen, opdagede vi hurtigt, at der ikke er nogen egnede spor til at udnytte alt dette potentiale. Den testkørsel det blev lavet under helt særlige forhold, og for mange kan du føle, at du blev snydt på salgstidspunktet, eller at den oplevelse ikke kan gengives i det virkelige liv.

Noget meget lignende sker i dag i virksomheder med CRM og marketing automation værktøjer: bare at have den nyeste teknologi garanterer ikke succes, det vil sige, det nytter ikke at have superbilen og køre den på tidspunktet for rush. Når det drejer sig om CRM og især Artificial Intelligence (AI), der er knyttet til CRM, er det teknologiske spørgsmål langt fra hovedproblemet. Den store udfordring, der opstår, er at skabe et menneskeligt og organisatorisk økosystem, der er i stand til at udvinde den maksimale værdi fra disse teknologier.

AI revolutionen i kunderelationer er allerede i gang, men de fleste organisationer har endnu ikke formået at komme ud af vejen “spam”. Vi sender generiske meddelelser til hele databaser, fordi vi ikke ved, hvem der virkelig har brug for at modtage den specifikke information. Vores kampagneafkast er stagnerende og lave, fordi vi skyder overalt, i håb om at ramme nogen. Vi har alle værktøjerne til at gøre anderledes, men vi mangler kritiske elementer: den kulturelle forandring, der gør det muligt for folk at fodre systemerne korrekt med værdifuld information og fraværet af sammenkobling af kontaktkanaler med kunder & disse kanaler multiplicerer med teknologiens fremskridt. Det er grundlæggende at gøre datastrategien til noget relevant for virksomheden.

Forestil dig, når investorer begynder at analysere datastrategien for virksomheder til at prissætte en aktie? Dette vil ændre pointeren af balance.Dette vil blive så relevant, når indtægter e ebt. Alle virksomheder står stadig over for tekniske problemer med deres arv og, vanskeligere at løse, den kulturelle barriere.

Teknisk er vi klar. Vi har allerede superbilerne! Værktøjer som Salesforce og ServiceNow tilbyder allerede avancerede dataanalyse-, automatiserings- og tilpasningsfunktioner i realtid. Men for at disse løsninger skal fungere, er det nødvendigt, at information er tilgængelig, organiseret og institutionaliseret, ikke kun gemt i forretningsteams hukommelse eller spredt i e-mail-bokse og onlinemeddelelser. Uden dette går det fulde potentiale i at revolutionere den måde, organisationer sælger, tjener og forbinder med deres forbrugere på, tabt.

Denne virkelighed fremhæver vigtigheden af en dybtgående kulturel forandring. At adoptere AI i kunderelationsprocesser går ud over en teknologisk transformation: Det kræver, at alle involverede forstår relevansen af at registrere data, dele viden og samarbejde mellem områder. For eksempel er det nytteløst at opkræve salgsresultater uden at integrere mål, der værdsætter den strategiske brug af information. Organisationskulturen skal tilpasses visionen om at sætte kunden i centrum.

Virksomheder, der allerede har nået modenhed på dette felt, forstår, at AI kun genererer værdi, når det indsættes i et økosystem med robust datastyring. Dette arbejde indebærer standardisering af processer, eliminering af informationssiloer og etablering af klare incitamentspolitikker. Kun på denne måde er det muligt at pleje systemer med pålidelige data og tillade AI at omdanne disse oplysninger til insights handlingsrettet, kørsel målrettede kampagner, forbedring af konverteringsrater og forudsigelse af kundeadfærd, før problemer eskalerer.

Teknologien findes, men den kritiske succesfaktor ligger i folks evne til at bruge den. Udviklingen af platforme med stemmeassistenter, intelligente automatiseringer og prædiktiv analyse giver kun mening, hvis medarbejderne er forberedte og villige til at bruge disse værktøjer som strategisk support. AI kan indikere det næste lead mere lovende, forudsige en forestående utilfredshed eller foreslå en hyperpersonaliseret kampagne, men det er op til mennesket at fortolke og omsætte denne information til handling.

Her tillader jeg mig at give et eksempel. Samtale-AI-værktøjerne giver allerede en sælger mulighed for at optage en lyd på vej mellem møder, der beskriver, hvad der blev diskuteret, og systemet skaber automatisk muligheder, identificerer kontakter, foreslår værdier og foreslår endda tidsplaner for kommende møder. Det handler ikke længere om at udfylde omfattende formularer, men om at tale naturligt med en intelligent assistent, der forstår kontekst og foretager praktiske handlinger.

Denne rejse indebærer også gennemgang af kompensationsstrukturer, mål og indikatorer. Virksomheder, der segmenterer afdelinger uden at fremme internt samarbejde, ender med at spilde værdifulde muligheder (“kundecentreret”), du har brug for at tilpasse incitamenter mellem salg, markedsføring, service og drift, hvilket skaber et enkelt syn på kunden. På denne måde er teknologi ikke længere bare en dyr investering og bliver en konkurrencefordel.

Organisationer, der allerede er begyndt at betræde denne vej, viser, at den sande transformation ikke er i selve værktøjet, men i adoptionsprocessen. AI erstatter ikke det menneskelige forhold: det forbedrer det. Til dette kræver det mod at ændre tankesæt, disciplin for at registrere hver interaktion og skarpsindighed for at udtrække værdi fra disse data. Resultatet er en virksomhed, der er i stand til at levere personlige oplevelser, løse problemer, før kunden klager og frem for alt opbygge tillidsforhold.

I sidste ende, at have superbilen er bare beginning.To opnå det fulde potentiale af moderne kunderelation værktøjer, du har brug for at opbygge den “autobahn (tysk vej kendt for høj kvalitet og ingen hastighedsbegrænsning) organisatorisk: veldefinerede processer, streng styring, datadrevet kultur og fagfolk, der er parate til at køre med høj hastighed. Således ophører AI med at være et fjernt løfte og bliver en strategisk allieret i bæredygtig forretningsvækst.

*Marco Silva og Silva er administrerende direktør for GFT Technologies i Brasilien