AI og CX i Brasilien: æraen med service, der forstår, før det svarer

I de sidste atten måneder er kunstig intelligens ophørt med at være et løfte om at konsolidere sig som en drivkraft for transformationen af kundeoplevelsen. Virkningen er ikke kun på operationel effektivitet, men på at hæve standarden for, hvad forbrugeren anser for acceptabelt: i dag forventer han at kunne udtrykke sig i naturligt sprog, at blive forstået med det samme i den første interaktion og at modtage den korrekte løsning & ikke kun et svar & ikke kun et svar & på den kanal, hvor han foretrækker at kommunikere. 

Ændringen i adfærd er resultatet af populariseringen af værktøjer som sprogmodeller, som vænnede klienten til at interagere intuitivt, uden at følge stive scripts eller navigere gennem lange menuer. Især den brasilianske forbruger accepterer ikke længere logikken i “pressione 1, tryk 2”; han ønsker at bede om, hvad han ønsker, og modtage en konkret, personlig og kontekstuel handling tilbage.

I denne sammenhæng indtager Brasilien en fremtrædende position.Markedsmodenheden i samtalekanaler, især i WhatsApp, sætter os foran andre lande med hensyn til praksis og skala. Mens denne teknologi i flere regioner stadig dukker op, har vi her akkumuleret mange års læring om, hvad der virker, hvor friktionspunkterne er, og hvordan man måler forretningspåvirkningen. Denne erfaring giver os ikke kun mulighed for at drive mere avancerede løsninger, men også tjene som en global reference til, hvordan man designer mere effektive rejser.

Den store forskel af kunstig intelligens anvendt på kundeoplevelsen er dens evne til at reducere friktion på en praktisk måde. Ved at få adgang til data og forretningsregler i realtid kan AI diagnosticere situationer nøjagtigt og undgå almindelige menneskelige servicefejl. 

Ofte anmoder kunden for eksempel om en annullering, ikke fordi han ønsker at opgive købet, men fordi han mener, at ordren er blevet forlagt. I dette tilfælde er det reelle behov ikke at annullere, men at få bekræftet, at produktet allerede er på vej. AI, ved at identificere denne kontekst, leverer de rigtige oplysninger og genererer tillid. Derudover eliminerer dens sproglige fleksibilitet kommunikationsbarrierer: Hvis et svar ikke har været klart, kan teknologien omformulere det i andre termer eller endda levere det i stemmeformat, noget væsentligt i et land så forskelligartet som Brasilien.

Effektivitet behøver heller ikke at betyde dehumanisering. Tværtimod, når bots tager sig af det såkaldte “trivielle vanskelige”, frigør de menneskelige ledsagere til mere komplekse, følsomme og følelsesmæssige tilfælde. Dette reducerer den kognitive belastning af teams, mindsker stress og øger kvaliteten af menneskelig pleje. Samtidig opfatter klienten en sund balance mellem teknologi, der løser hurtigt, og mennesker, der tilbyder gæstfrihed.

Et andet vigtigt punkt er tillid. For et par år siden testede brugerne grænserne for bots næsten som om det var et spil, altid mistænkeligt. I dag, når de indser, at AI-løsninger er mere menneskelige og frem for alt effektive, begyndte de at bruge dem naturligt. Denne kulturelle udvikling, tilføjet til succestilfælde, der allerede er konsolideret i landet, såsom logistik, direkte detailhandel og endda finansiel indsamling, hjælper med at konsolidere brugen af kunstig intelligens som et foretrukket værktøj i visse situationer. Når botten løser sig hurtigere end mennesket, bliver det første valg.

Alligevel er der fælles faldgruber.Mange AI projekter følger logikken i traditionel softwareudvikling, med lange og lukkede cyklusser, når de i virkeligheden bør være iterative: hurtigt sat på luften, lære af de reelle data og justere.En anden tilbagevendende fejl er at tro, at en FAQ chatbot er nok.Bare at give oplysninger løser en lille brøkdel af problemerne.Ægte transformation sker, når AI er i stand til at udføre handlinger, der rent faktisk løser kundens smerte.Desuden vanskeligheden ved at udsætte færdige API'er er en hyppig hindring.Nye standarder såsom MCP-servere (Model Context Protocol) har tendens til at reducere denne barriere, hvilket tillader mere resolutive bots på kortere tid.

Ser man frem til de næste par år, er tendensen, at samtaler bliver smartere fra den første kontakt. Platforme som Meta og Google arbejder allerede på at dele rejsesignaler, hvilket gør interaktioner mere nøjagtige og relevante. Samtidig vil udviklingen af generativ orkestrering accelerere udviklingstempoet: I stedet for måneder til at lancere en ny funktion, vil det være muligt at aktivere flere i løbet af få uger eller dage. Dette vil gøre bots mere kraftfulde, hurtigere og nyttige for kunder og virksomheder.

I sidste ende er budskabet klart: kunstig intelligens anvendt på kundeoplevelsen betyder ikke at erstatte mennesker, men at eliminere friktion, tale den måde, forbrugeren forstår og handle hurtigt, hvor han har mest brug for det. Brasilien har for sin modenhed i samtalekanaler og kulturel åbenhed over for nye teknologier chancen for at lede denne transformation globalt. Hvem ved, hvordan man udnytter dette øjeblik, der kombinerer teknologi, styring og mod til at gentage, vil sætte den nye standard for ekspertise inden for service i de næste år.

Af Fabio Costa, seniordirektør for kunstig intelligens hos Sinch