Med e-handelens vækst de seneste år er brugen af chatbots blevet en nødvendighed for at lette kundesupporten i alle faser af købet. Men i betragtning af at 18,6 millioner mennesker i Brasilien har en form for handicap, ifølge IBGE, er det afgørende at implementere god praksis for at skabe inklusion i denne kontakt.
Ligesom i fysiske rum skal onlineservice tilbyde tilgængelighedsressourcer. Det er nødvendigt at forstå e-handelsvirksomhedens målgruppe for at tilpasse chatbotten til kundernes behov, idet der tages hensyn til alle former for mangfoldighed, så informationerne er bredt tilgængelige. Derfor skal der, for at få en mere inkluderende chatbot, tages hensyn til målgrupper med forskellige aldre, køn, etniske tilhørsforhold, fysiske eller mentale handicap, seksuelle orienteringer og religioner.
"Det første skridt er at analysere virksomheden selv og dens kunder; derefter at implementere de nødvendige transformationer for at sikre en inkluderende kontakt. At give medarbejderne træning, så de er forberedte og opmærksomme på enhver form for hjælp, samt at opretholde personlig kommunikation, er nogle eksempler," forklarer Leidiane Jardim, kundedirektør hos NeoAssist.
For at begynde med sikrer en forenklet og intuitiv grænseflade en mere smidig og målrettet navigation; og projekter med passende brug af farver og kontraster gør læsningen lettere for personer med dårligt syn eller farveblindhed, for eksempel, samt tilpasning af skrifttype og tekststørrelse. At integrere værktøjer til audiodescription og lydtransskription er også afgørende for et ægte inkluderende forhold.
Det er også nyttigt at træne chatbotens AI med en bred vifte af kulturelle data fra forskellige sociale og sproglige kontekster, hvilket kan sikre mere passende svar.
Oversæt fra portugisisk til dansk: "En anden vigtig faktor er kundefeedback. At opfordre til det er nødvendigt for at identificere, hvilke andre ændringer der skal foretages. Ud fra denne feedback forstår virksomhederne, hvordan de opretholder det bedste forhold mellem forbrugere og supportteamet," tilføjer Leidiane.
