Din kunde ønsker at blive hørt og ikke overbevist: rollen som conversational marketing i den nye æra af erfaring

Marketing har altid været en ensrettet gade: mærker talte, forbrugerne lyttede. Men det har ændret sig. I dag ønsker forbrugeren at tale & ikke blive afbrudt. Denne ændring i adfærd kræver, at virksomheder genovervejer deres måde at kommunikere på. Det er i denne sammenhæng, at samtalemarkedsføring opstår: en tilgang fokuseret på real-time, personlige og skalerbare dialoger, som forbinder brands og mennesker med mere relevans.

Ifølge en Juniper Research-undersøgelse udgivet i juli 2022 forventes de globale udgifter til samtalehandel (c-handel) at vokse næsten syv gange og nå op på cirka US$ 290 milliarder i 2025.

Ifølge McKinsey & Companys “Next in Personalization 2021”-rapport forventer 71% af forbrugerne personlige interaktioner, og 76% føler sig frustreret, når dette ikke sker. Derudover indikerer den samme rapport, at virksomheder, der vedtager personaliseringsstrategier, kan opnå en stigning på op til 40% i omsætning.

Personalisering, ved den måde, er en af de store forskelle i denne approach.With brugen af data og kunstig intelligens, virksomheder kan tilpasse deres budskaber og tilbud til de individuelle præferencer af kunder, skabe en mere relevant og effektiv kommunikation.

Magazine Luiza, for eksempel, en af de største forhandlere i Brasilien, bruger kunstig intelligens i sin virtuelle assistent, Lu, til at tilbyde personlig service via WhatsApp og andre digitale kanaler. Assistenten besvarer spørgsmål, hjælper med at søge efter produkter, anbefaler tilbud baseret på kundens købshistorik og letter endda betaling via chat. Denne model reducerede responstiden og øgede konverteringsraten for kunder, der interagerer via chatbot, hvilket viser, hvordan tilpasning og automatisering kan drive detailresultater.

For Luan Mileski, produkt- og forretningschef hos IRRAH TECH, går effektiviteten af denne strategi langt ud over agilitet i service. “Jeg ser virkningen af den velimplementerede tilgang daily.Talking til kunden handler ikke om at reagere hurtigt, det handler om at forstå, hvad han virkelig har brug for. Når virksomheden lytter intelligent, sker konvertering naturligt. Teknologi alene sælger ikke. Hvem sælger er aktiv lytning, bemyndiget af teknologien”. 

Automatisering bringer også skalerbarhed. Med et struktureret system udvider virksomheder servicekapaciteten uden at øge driftsomkostningerne. Rapporten “Next in Personalization 2021” viser, at 71% af forbrugere forventer personlige oplevelser, hvilket tydeliggør efterspørgslen efter tilpassede interaktioner.

Og hvordan man integrerer conversational marketing med detailhandlen? Den effektive implementering af conversational marketing kræver planlægning. Baleco fremhæver nogle nøglepunkter: den

Kanaldefinition: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct og automatiseret SMS er nogle af de mest anvendte værktøjer til direkte interaktioner med forbrugerne.

Intuitiv flowskabelse: Samtaler bør være naturlige og flydende, hvilket afspejler målgruppens sprog og behov.

Klarhed i mål: Hver interaktion skal tilpasses virksomhedens forretningsstrategi, hvilket sikrer effektivitet i service og positiv indvirkning på salget.

Automatisering med tilpasning: AI kan optimere processer, men det er afgørende at opretholde et menneskeligt præg for at generere mere autentiske forbindelser.

Overvågning & forbedringer: Konstant overvågning af interaktioner tillader justeringer og forbedringer, hvilket sikrer, at strategien forbliver effektiv og relevant.

Kombinationen af kunstig intelligens med menneskelig service gør ikke kun virksomheder mere effektive, strømliner processer og reducerer omkostningerne, men forbedrer også kundeoplevelsen. Denne integration sikrer mere personlige, resolutte og humaniserede interaktioner, skaber stærkere og varige forbindelser med forbrugerne, hvilket sikrer en mere flydende og tilfredsstillende oplevelse gennem hele købsrejsen”, slutter Baleco.