Hver forbruger er unik: hvordan kommunikerer man assertivt?

Din mobiltelefon ringer, men opkaldet er ukendt. Vil du svare? Mange vil helt sikkert ignorere opkaldet, enten ved ikke at identificere, hvem der ringer, ved at antage, at det er en virksomhed, der forsøger at sælge noget, der ikke er af interesse for dig, eller andre overdrevne og negative erfaringer, der allerede har haft med andre institutioner.

Den dårlige kommunikation af disse virksomheder med befolkningen er stadig, desværre, meget til stede i landet, som ikke kun skader deres omdømme på markedet, men også gør det vanskeligt for dem at have en høj konvertering af salg og fastholdelse af tilfredse kunder. Forbrugerne er ikke lige, og for at gøre dem loyale og tilfredse med deres brand er det nødvendigt, ud over at have kvalitetsprodukter og -tjenester, at vide, hvordan man kommunikerer med hver af dem, på en personlig og selvhævdende måde.

Ifølge en undersøgelse fra PwC, 80% af mennesker anser hastighed, bekvemmelighed og hjælpsom service meget vigtige faktorer for en god oplevelse i at kommunikere med deres mærker. Men i praksis er der flere virksomheder, der står over for hindringer for at opnå dette resultat, især af en meget hyppig grund: den manglende kvalifikation af deres kontaktbase.

I en anden undersøgelse af Opinion Box, som bevis på dette, modtager 78% af mennesker meddelelser fra mærker, som de ikke huskede at have sendt WhatsApp-nummeret til. At have en forældet registrering giver kun negative resultater for virksomheder, som ender med at bruge høje økonomiske beløb på at sende beskeder til brugere, der kan have skiftet kontakt, og som ofte ikke har nogen interesse i deres produkter eller tjenester.

Bortset fra den økonomiske investering uden afkast risikerer organisationer stadig at blive forbudt fra visse kommunikationsplatforme, hvis de ikke respekterer deres standarder og undslipper den nødvendige overholdelse af de fastsatte af de regulerende agenturer. Uden ordentlig hygiejne og kvalificering af denne base vil virksomheder næppe have nogen succes med at kommunikere med deres kunder.

Med denne barriere driblet, kommer den anden udfordring: hvor og hvordan man taler med din forbruger. Nogle foretrækker måske at blive adresseret af WhatsApp. Andre, kan svare bedre via e-mail eller endda ringe. Hver vil have deres foretrukne kanal, hvor de føler sig mere komfortable at tale med deres mærker, og det er deres pligt at anvende en profilanalyse med henblik på at identificere disse midler af hver af deres brugere.

Hver forbruger er unik, og for at kommunikere med alle med samme kvalitet og selvsikkerhed er det nødvendigt, udover at investere i kontaktlistehygiejneværktøjer, at udvikle en multikanalkommunikationsstrategi med din kunde, der forener forskellige meddelelseskanaler, så hver person vælger hvilken de foretrækker at relatere til dit brand.

Indholdet af meddelelsen er et andet fokus på opmærksomhed afgørende for denne succes, trods alt, det er ingen nytte at kontakte den rigtige person, men at være overdreven eller inkongruent i kommunikation. Ved hjælp af indsamlingsselskaberne som et eksempel, i stedet for at tale med forbrugeren konstant beder om at betale en gæld, vælge at fremhæve de fordele, han vil have, når de betaler for denne konto, såsom at have sit navn rent, regularisere, eller være i stand til at ansøge om et nyt kort. En mere positiv tilgang, og det vil helt sikkert bringe meget bedre resultater.

Så meget som investering i denne kommunikationsstrategi uundgåeligt kræver en vis omkostning, vil dette beløb medføre enorme fordele ikke kun med hensyn til rentabilitet, men også i større driftseffektivitet, idet det er afhængigt af de rigtige værktøjer til at kontakte de ideelle mennesker; og gøre forbrugerforholdet til dit brand meget bedre og slående.

Når hver virksomhed gør sit i denne retning, vil hele kommunikationsøkosystemet blive perfektioneret, og det vil også opfylde et socialt ansvar for ikke kun at sigte mod profit, men for at imødekomme forbrugernes krav og behov, skabe en mere positiv, personlig og mindeværdig forhold, der tiltrækker og loyale flere og flere mennesker.