Revolution i detailhandlen: fra multikanal til unified commerce

Historisk set har detailhandlen udviklet sig betydeligt i løbet af de sidste hundrede år. Fra fremkomsten af de første fysiske butikker, som fungerede uafhængigt og uden behov for integration mellem enheder, til det nuværende scenarie domineret af digitalisering og integration i realtid, står sektoren over for teknologiske og adfærdsmæssige transformationer, der radikalt ændrede forbrugeroplevelsen.

I detailhandelens tidlige dage fungerede fysiske butikker isoleret. Hver enhed havde sin egen lagerstyring, kundeservice og ledelse. Hovedfokus var den lokale forbrugeroplevelse. En sådan enkelhed blev imidlertid uholdbar med væksten i detailnetværk, samfund og stadig mere komplekse forhold mellem brands og forbrugere.

Ankomsten af integrerede ledelsessystemer i begyndelsen af 1990'erne, såsom ERP'erne (Enterprise Resource Planning), var det første skridt i retning af at centralisere operationer, hvilket muliggjorde en ny æra af skalerbarhed for erhvervslivet.

Derudover begyndte detailhandelen at fungere i et mere komplekst miljø med fremkomsten af nye kanaler, såsom telefon, e-mail og digitale platforme. Multikanalen opstod som et svar på denne diversificering af kontaktpunkter, hvilket gjorde det muligt for forbrugeren at interagere med brandet på forskellige måder og gennem flere punkter og kontakt.

I praksis gjorde multikanalen det muligt for forbrugere at købe online og trække sig i butikken eller endda lede efter eftersalgsløsninger på kanaler som WhatsApp og sociale netværk. Nylige data indikerer, at forbrugernes 50% foretrækker at løse eftersalgsproblemer ved hjælp af WhatsApp, hvilket fremhæver vigtigheden af at tilbyde agile, praktiske muligheder, der direkte går i dialog med forbrugeren.

Men på trods af at det er effektivt, formår multikanal ofte ikke at levere en integreret oplevelse. Driften på forskellige kanaler taler oftest ikke sammen, hvilket resulterer i frustrationer for forbrugerne og operationelle udfordringer for virksomhederne.

Unified Commerce: Fuld integration

Stillet over for dette scenarie fremstår Unified Commerce som den naturlige udvikling af multikanal, der tilbyder en integreret og centraliseret tilgang, som forener data, varebeholdninger, logistik og kundeservice i et enkelt orkestreringssystem. Målet er at levere en flydende og realtidsoplevelse til forbrugeren, uanset hvilken kanal der bruges.

Unified Commerce handler ikke kun om at forbinde salgskanaler. Det er nødvendigt at integrere hele kæden af operationer, fra lager til leveringslogistik, ved at bruge avancerede teknologier såsom kunstig intelligens og big data til at forudse behov og tilpasse interaktioner. Konceptet lever op til forbrugernes forventning om oplevelser uden gnidninger, hvor der ikke er barrierer mellem det fysiske og det digitale. det er en udvikling, muliggjort af teknologi, af konceptet omnichannel, så talt om, men altid implementeret med enorme vanskeligheder af virksomheder.

Hvem leder denne revolution?

Flere detailhandlere har allerede vedtaget Unified Commerce som en central strategi. Eksempler omfatter:

walmart: Detailgiganten har investeret kraftigt i teknologi for at integrere sin online og fysiske drift, så kunderne kan købe hvor som helst og modtage produkter hurtigt og effektivt.

Amazon: Selvom det traditionelt er en digital platform, udvider virksomheden sin fysiske tilstedeværelse med initiativer som Amazon Go, hvor data- og teknologiintegration eliminerer køer og forenkler indkøbsoplevelsen.

Luiza Magazine: I Brasilien er Magalu et eksempel på, hvordan total integration kan gavne kunden. Virksomheden bruger systemer, der forbinder lager, logistik og service, så forbrugeren kan vælge, hvor og hvordan produkterne skal modtages.

Udfordringer og muligheder

Implementeringen af samlet handel er dog ikke enkel. Det involverer tekniske udfordringer såsom integration af arv og strategiske systemer, såsom træningsteams til at operere i et stærkt forbundet miljø. Derudover kræver det betydelige investeringer i teknologi og infrastruktur, ændringer i kommercielle teams incitament- og belønningsmekanismer, at sætte kunden “faktisk” i centrum af ledelsen og meget mere.

På den anden side er fordelene klare. Virksomheder, der anvender samlet handel, er i stand til bedre at imødekomme kravene fra moderne forbrugere, øge loyaliteten og øge den operationelle effektivitet. På et stadig mere konkurrencepræget marked kan dette være en afgørende differentiator.

Derfor repræsenterer overgangen fra multikanal til samlet handel en detailrevolution. Mere end teknologiske forandringer er det den kulturelle transformation, der placerer forbrugeren i centrum for alle operationer. Virksomheder, der omfavner denne ændring, vil være mere forberedte til at konkurrere i et scenarie, hvor kundeoplevelsen er den mest værdifulde valuta. Fuld integration er ikke en forskel, men et behov for dem, der ønsker at forblive relevante på det nuværende marked.