91% af forbrugere verden over forventer engagement via deres yndlingskanaler, men kun 54% af brands lever op til denne forventning.

Twilio, en platform til kundeengagement, der leverer personlige oplevelser i realtid til virksomheder verden over, har netop udgivet den første udgave af sin rapport om forbrugerpræferencer, som giver vigtig indsigt i nutidens forbrugere. Ifølge rapporten forventer 91% af forbrugerne verden over engagement gennem deres foretrukne kanaler og er villige til at bruge 32% mere (dette tal når 45% i Latinamerika) hos brands, der giver dem mulighed for at kommunikere via disse kanaler. Omvendt lever kun 54% af brands konsekvent op til denne forventning globalt.

Dokumentet, der analyserer svar fra 3.900 forbrugere verden over, inklusive Brasilien, giver en dybdegående analyse af de vigtigste digitale kommunikationskanaler, der anvendes af forbrugerne, herunder regionale og generationsmæssige data. Det præsenterer også indsigt i at forklare ændringer i forbrugeradfærd og praktiske tips til at forbedre kommunikationen med dem og dermed fremme engagement.

"Forbrugerne bliver bombarderet med beskeder fra virksomheder på tværs af alle kommunikationskanaler: WhatsApp, e-mail, telefoni, SMS osv. Det er bydende nødvendigt, at brands når ud til kunderne ikke kun på de rigtige kanaler, men også med det rigtige budskab på det rigtige tidspunkt. Virksomheder har adgang til data om deres kunders præferencer, men de bruger det ikke til at forbedre deres kampagner. De, der har det, vil vinde deres kunders hjerter og sind," siger Vivian Jones, VP LATAM hos Twilio.

Rapporten fremhæver forbrugernes foretrukne kommunikationskanaler, hvordan brandet kommunikation påvirker forbrugertilliden, og hvor hurtigt forbrugerne forventer, at en virksomhed reagerer på kommunikation.

Generelt foretrækker forbrugerne digital kommunikation. E-mail og SMS/MMS er fortsat de mest populære kommunikationskanaler på verdensplan, foretrukket af henholdsvis 79%- og 49%-forbrugere. WhatsApp er meget populært i lande som Brasilien, hvor det er sidestillet med e-mail som den foretrukne kommunikationskanal (77%). Ved at tilpasse din kommunikationsstrategi til deres præferencer forbedres engagementet betydeligt og sikrer, at du når din målgruppe der, hvor de allerede er mest aktive.

Ved at vælge de bedste kanaler til at øge engagementet kan du se øget omsætning. Derudover er der øget kundefastholdelse, da 401% af forbrugerne siger, at de er mere tilbøjelige til at foretage gentagne køb, når brands bruger deres foretrukne kanaler. Endelig er der forbedret kundetilgang, da når brands bruger foretrukne kanaler, er 301% af forbrugerne mere tilbøjelige til at foretage et førstegangskøb.

At ignorere disse forbrugerpræferencer kan derimod være skadeligt, da ineffektiv kommunikation dræner ressourcer og fører til tabt salg og kunder. 571 % af forbrugerne rapporterer, at de "nogle gange, ofte eller altid" er frustrerede, når brands bruger de forkerte kanaler til at kommunikere med dem.

Når det kommer til generationspræferencer, påpeger rapporten, at hver generation har forskellige præferencer, formet af deres erfaringer med teknologi. Det er derfor, at 87% af babyboomere og 83% af Generation X'ere angav e-mail som deres foretrukne kanal, sammenlignet med kun 77% af Millennials og 70% af Generation Z'ere. Yngre brugere foretrækker sociale medier og beskeder. Interessant nok foretrækker Generation Z'ere at tale i telefon. 34% af dem er åbne for opkald fra virksomheder, og de er den generation, der er mest tilbøjelig til rent faktisk at besvare telefonen. Millennials foretrækker derimod WhatsApp, hvor to ud af fem Millennials angiver beskedappen som deres foretrukne kanal.

En anden vigtig faktor er, at forbrugere ofte foretrækker forskellige kanaler til forskellige typer kommunikation, og det er også vigtigt at overveje, hvor vigtigt det er at notificere eller kontakte. Forståelse af dette giver virksomheder mulighed for at udvikle en omnikanal-kommunikationsstrategi, der imødekommer deres målgruppes ønsker og behov.

Tillid og responstid

Forbrugerpræferencer adresserer også spørgsmålet om forbrugertillid og bemærker, at 66% af forbrugerne ikke købte fra noget brand sidste år på grund af manglende tillid til brandkommunikation, og 49% af dem siger, at de ville have betydeligt mere tillid til brands, hvis deres budskaber eller kanaler viste en eller anden form for branding, såsom virksomhedens logo.

På trods af dette er denne virkelighed allerede ved at ændre sig, da mange virksomheder nu bruger brandidentificerende beskeder. Sidste år modtog 56% af forbrugerne brandfremhævede sms'er, og af disse forbrugere sagde 75%, at det øgede deres tillid til kommunikationen. Dette tal var endnu højere blandt latinamerikanske forbrugere og nåede op på imponerende 88%.

Derudover rapporterede 88% af forbrugerne, der modtog en kommunikation med en brandidentifikation, øget tillid, og dette tal steg med 95% i Latinamerika. Endelig foretog 42% af forbrugerne gentagne køb fra brands, der brugte troværdige kommunikationsmetoder, og dette tal nåede 53% i Latinamerika.

Endelig kommer vi til spørgsmålet om svartid. Rapporten viser, at 86% af forbrugerne siger, at muligheden for at sende beskeder til et brand i realtid øger sandsynligheden for at gennemføre et køb, men kun 41% af dem føler, at brands ofte eller altid lever op til deres forventninger til svartid. Langsomme svar efterlod 65% af forbrugerne frustrerede og/eller irriterede, og 72% mente, at deres tid blev spildt af et brand.

Det ideelle svarvindue, kaldet den Gyldne Time, er én time for mere end halvdelen (51%) af forbrugerne. Dette svarer til, at 40% af forbrugerne foretager et nyt køb, og 25% foretager deres første køb takket være en hurtig respons.

Rapporten indeholder også mange andre data og indsigter og kan findes på link.