Sælgerens rolle i samtalealderen: bots strømliner, men undlader ikke menneskelig service

Succesen med service bots, så populære i de senere år, er ikke kun bestemt af deres teknologiske kapacitet. Robotter er effektive i procesautomatisering og smidighed, der fremmer virksomheder fra forskellige sektorer, men det er den menneskelige færdighed, der sikrer den mest komplette og resolutte oplevelse for forbrugeren, forsvarer direktøren for Data NeoAssist, William Dantas.

“Bots muliggør agil service og er i stand til at fortolke fra grundlæggende anmodninger til mere komplekse krav, afhængigt af deres niveau af udarbejdelse. De kan give øjeblikkelige svar og reducere ventetiden. Men dette sker kun, fordi teknologien er i stand til at lære af interaktioner mellem mennesker; det er også klart, at, til tider, menneskelig service er uundværlig for at løse en” sag, forklarer Direktøren.

Med automatisering af grundlæggende spørgsmål kan operatørerne fokusere på mere komplekse krav, fremme en tjeneste fokuseret på opløsning. “Ou være det: i stedet for at skabe afstand er bots faktisk en mulighed for at lette opkald og tilpasse dem hurtigere. Operatørens rolle i dette tilfælde er endnu vigtigere, fordi det bliver mindre operationelt og meget mere strategisk”, fortsætter han.

Men vellykket automatisering kræver et robust system i ryggen. Brug af en omnichannel platform er også afgørende for at integrere kommunikationskanaler, hvilket giver virksomheden mulighed for at have et samlet og globalt overblik over hver brugers historie, hvilket gør det muligt at finde den passende løsning uanset hvilken kanal forbrugeren har valgt.

“Vores motto er at være til stede, hvor kunden vælger, og tilbyde den bedste service. At have teknologi som en allieret på dette tidspunkt er det, der giver os mulighed for at udvide rækken af kontaktpunkter og samtidig opretholde kvalitetsstandarden”, siger William. I et andet øjeblik hjælper det at definere servicemålinger med at identificere situationen for hver tjeneste, og hvad der skal til for at forbedre dem.

Endelig udtaler William, at kontinuerlig træning af teams er afgørende for at sikre denne kvalitetsstandard. “Empati, proaktivitet og evnen til at håndtere komplekse situationer er kritiske faktorer, der bidrager til intelligent brug af teknologi. Derfor er det at styrke operatører, reducere bureaukratier og forbedre indekser som gennemsnitlig servicetid (TMA) og første opkaldsopløsning (første opkaldsopløsning) foranstaltninger, der direkte påvirker kundetilfredsheden”, konkluderer Dantas.