Undersøgelse fra Freshworks Afslører Stigende Adoption af AI blandt Kundeserviceprofessionelle

En global undersøgelse foretaget af Freshworks, en kunstig intelligens (AI)-drevet virksomhedsstyringssoftwarevirksomhed, afslørede, at de fleste kundeservice (CX) fagfolk allerede bruger AI i deres arbejdsrutiner.

Ifølge undersøgelsen bruger 64% af CX-professionelle AI-forbedrede værktøjer mindst en gang om måneden, og 57% bruger dem weekly.However, andre afdelinger er foran i at vedtage teknologien: IT (89%), Marketing (86%), HR (77%) og Salg (74%).

Undersøgelsen blev udført med mere end 7.000 fagfolk, herunder beslutningstagere og seniorledere fra 12 lande, der dækkede 1.500 deltagere fra Brasilien, Mexico og Colombia.

Nøgleopgaver, der udføres ved hjælp af AI-værktøjer som Freddy fra Freshworks, omfatter tekstanalyse (38%), oprettelse af indhold (37%) og dataanalyse (35%). Hovedårsagerne til at vedtage teknologien er øget arbejdskvalitet (59%) og produktivitet (50%).

På trods af fordelene er der stadig mistillid til AI: 48% af CX-professionelle mener, at det mangler sikkerhed, og 41% peger på uforudsigeligheden af teknologien som en bekymring.

CX fagfolk interviewede indikerede, at brugen af AI sparer, i gennemsnit, 3 timer og 18 minutter om ugen, forenkle og automatisere gentagne processer.Dette svarer til besparelser på op til 20 arbejdsdage i et år, i betragtning af en traditionel arbejdsdag på 8 timer dagligt.

På trods af den hurtige fremgang af AI, 66% af CX fagfolk mener, at teknologien ikke helt vil erstatte menneskelige arbejdere. AI ses som et komplementært værktøj, der er i stand til at forenkle gentagne og komplekse opgaver.

Undersøgelsen afslørede også, at 30% af fagfolk anser det for nødvendigt at have AI-erfaring for at blive ansat i kundeserviceindustrien.Men 39% angiver, at deres virksomheder endnu ikke har planer om at implementere AI i deres supportafdelinger.