3 Top trends CX-professionelle skal vide for 2025

Hvis du er ansvarlig for kundeoplevelsen i en virksomhed, ved du, hvor udfordrende det kan være at udarbejde en årsplan fyldt med effektive strategier. Det er nødvendigt at tage højde for en række faktorer: usikkerhed, nye regulatoriske rammer, ændringer i kundernes demografiske data, accelereret innovation, stigende datasætningsvolumen, fragmenteret infrastruktur og varierende forventninger. Alle disse elementer skal omhyggeligt analyseres og integreres i planlægningen.

Efterhånden som markedsføringsteknologier udvikler sig og spreder sig ud over marketingafdelingen, stiger udfordringen med at opnå intern konsensus for Customer Experience (kundeoplevelse)-professionelle. Det er nu essentielt at udarbejde stadig mere robuste og omfattende planer, der involverer forskellige dele af virksomheden.

Derudover er det vigtigt at besidde sociale kompetencer for at sikre, at alle interesserede parter i virksomheden er på linje med målene og strategierne for kundeserviceafdelingen. Inden for virksomhederne er der mange meninger om, hvordan analytiske data skal tolkes, og hvad man skal gøre med indsigterne. En kunde udtalte for nylig, at jo flere data de har, jo mere usikre føler de sig på, hvad de skal gøre. Hvilket paradoks!

Hvad tænker CX-ledere på for at forberede sig bedre på 2025? 

Her er min mening:

• Giv kundernes (interne og eksterne) adgang til dataværdien
• Prioritér AI i de områder, der er under din kontrol.
• Forberede dig på global reguleringsusikkerhed

Udfri værdien af data for interne og eksterne kunder

Den globale datamængde vokser eksponentielt, et fænomen kaldet "datauniverset". Ifølge Statista Den samlede mængde data, der skabes, indfanges, kopieres og forbruges globalt, vil nå over 394 zettabytes i 2028.

Der findes utallige nye datakilder, der indsamles over hele verden fra forskellige IoT-enheder. Marketingfolk er bogstaveligt talt ved at drukne i data, og det store spørgsmål er, hvordan man får disse nye datakilder til at fungere sammen for at skabe et helhedsvis og 360-graders perspektiv. Jeg foreslår, at data betragtes som den valuta, der driver virksomhedens relationer. Tendensen mod at blive mere "kundencentreret" betyder, at vi har brug for at nedbryde data-silotene og skabe et 360-graders perspektiv på hver enkelt person. 

Det gælder både for dem, der arbejder i en B2B-forretningsmodel, og dem der opererer i B2C-rummet, og gør det muligt at omgive kontaktregistrene med beriget data fra eksterne partnere.

At bryde silos er som at prøve at koge verdenshaven – en kæmpe opgave. Men vi ved allerede hemmeligheden: Data er værdifuldt. Alle fra salg, økonomi, drift til kundeservice - disse afdelinger søger altid indsigter og beder om hjælp til at aktivere kundeeksperimenter.

For at opnå succes i komplekse marketing- og kundeoplevelsesinitiativer, er det afgørende at anvende strukturerede og velplanlagte tilgange såsom:

• Forenkle interne processer: Opret adgangssystemer, der giver interne interessenter mulighed for at drage fordel af deres teams ressourcer. Strukturer tilgangen i nogle "moduler" (f.eks. "Engager dig i vores indhold", "Engager dig i vores arrangement", "Engager dig i vores løsninger"). Udvikle projektmønstre og planer for at lette gennemførelsen.
• Diversificação af cases af brug Opret en diversificeret portefølje af cases og organiser dem i en ressource-effektivitets-matrix, der afbildes mod værdien (i konsulentområdet kaldes dette værktøj ”Effektivitets-impact matrix”). Dette vil hjælpe med at identificere opgaver og gøre det lettere at fastlægge udførelsesrækkefølgen. Denne tilgang hjælper med at styre forventninger og balancere interessehavernes behov. Overvej at ansætte et konsulenthus til at navigere i følsomme områder.
• Design thinking-anvendelse: Brug design thinking til at skabe en gentagelsesdygtig og skalerbar måde at konstruere kundeoplevelser på og involvere interessenter. Denne metode fremmer samarbejde og minimerer modstand. På lang sigt sparer den tid, da alle føler sig hørt under den kreative proces.
• Dokumentér opgaverne, før du digitaliserer.Dokumentation før digitalisering er afgørende for, at skaberne forstår datastrømme og kunderejser, før udviklingen påbegyndes. Selv i agile processer giver omhyggelig planlægning og dokumentation langsigtede afkast.

Vedtager virksomheder disse strategier, kan de skabe mere robuste og integrerede processer, hvilket giver en overlegen kundeservice og optimerer organisationens præstation.

Prioritér AI i de områder, der er under din kontrol.

For at skabe engagerende kundeeksperiences på tværs af forskellige kanaler, er det afgørende at fokusere på anvendelsen af ​​AI og nye teknologier, såsom konversationshandel. LLMs (Large Language Models) og RAGs (Automated Response Generators) dukker op med "Low Code"-grænseflader, hvilket letter implementeringen af disse innovative løsninger.

Disse funktioner giver CX-professionelle mulighed for at skabe fantastiske interaktioner på platforme som WhatsApp, chatbots, web, apps og e-mail. Derudover kan omnichannel-oplevelser administreres centralt og distribueres på tværs af alle kanaler, hvilket sikrer en sammenhængende og integreret tilgang.

Jeg anbefaler, at CX-professionelle vender tilbage til de grundlæggende principper og fokuserer på, hvad de kan kontrollere. Dette inkluderer at segmentere og analysere kunder dybt, indsamle data om dem og bruge tredjepartsværktøjer til at berige denne viden. At centralisere disse data i et depot med klare standarder for indtastning af informationer er afgørende for at blive den eneste datakilde for hvert kundeforhold.

Forenkle dine omnichannel-kommunikationer ved at benytte platforme, der muliggør oprettelse og publicering på én gang. For at fremskynde indholdskæden, skal du bruge platforme, der optimerer denne proces, særligt med tanke på hyperpersonaliseringstendenser. IA-værktøjer, såsom Adobe Firefly, kan hjælpe med at generere indledende indhold og derefter producere variationer til forskellige kanaler, ved at integrere disse værktøjer med en passende digital aktivadministrator, og undgå brug af delte servere.

Kombinér dine hyperpersonalisering-indsatsområder med dine datakraft. For at sikre effektivitet, vælg cases baseret på den påvirkning, de kan have på virksomheden og på kvaliteten af dataforberedelsen. Denne løbende integration mellem teknologi, data og indholdstrategier sikrer en effektiv ressourceudnyttelse og maksimering af ROI uden at investere for meget i underudnyttede data. 

Forberede dig på global reguleringsusikkerhed

DE USA's Department of Justice Google bliver presset til at sælge Chrome og opdele Android-virksomheden, og det foreslås at sælge Chrome-browseren som en del af en reform for at afskaffe monopolet på søgning. Samtidig står Microsoft over for antitrust-retssager, hvor de undersøges for at misbruge markedsmagten på produktivitetsprogrammer. Hvis de regulatoriske pres ikke er tilstrækkelige til at ændre Googles ledelse af søgevirksomheden, viser den massive flytning af brugere til SearchGPT, at karakteren af betalt søgning er i forandring.

Europæiske regulatorer følger også aktivt sager mod Google, Apple og Meta, med ”Digital Markets Actved atlægge flere restriktioner for gatekeeperne og kræve mere gennemsigtighed. Selv for lokale virksomheder vil det, der sker globalt, påvirke kontrakterne med platforme. 

Selv om virksomheden er lokal, kan begivenheder i verden påvirke jeres kontrakter med de platforme, I bruger. Derfor er det essentielt at holde øje med globale tendenser, tænke bredt og handle lokalt.

Få kontrol over dine data: Den bedste måde at forberede sig på uforudsete reguleringer er at have dine kunders data og opbevare dem på pålidelige platforme, som du betaler for.

Innovere i forretningsmodeller: Usikkerheden er ikke begrænset til det regulatoriske miljø. Mange virksomheder kan udforske nye måder at generere indkomst ved at bruge data fra deres kunder. At være innovativ i forretningsmodeller er ikke kun for de store virksomheder. Sæt ind på kreative måder at monetisere på. For eksempel har Starbucks i praksis forvandlet sig til en ureguleret bank og ophobet 1,8 milliarder amerikanske dollars i ubenyttede pengeindbetalinger. Paneras kaffesubscriptiion og Red Bulls program for betalte influenter er eksempler på innovation i mindre skala.

Udvid din industris grænser: Vurder partnerskaber eller platforme, der muliggør vedtagelsen af nye forretningsmodeller. Grænserne mellem producenter, medieafsættere og finansielle institutioner bliver mere og mere uskarpe, og det skaber muligheder for, at selv små virksomheder kan være innovative.

I en en globalt fluktuerende og usikker verden er det afgørende, at virksomheder, uanset størrelse, er proaktive. At kontrollere egne data, innovere forretningsmodeller og udnytte strategiske partnerskaber er væsentlige skridt for virksomhederne at forblive konkurrencedygtige og robuste.

Demokratiseringen af innovation

En bonus tendens, som måske er den største tendens i 2025, er demokratiseringen af innovation. Alle fremskridt inden for data, softwareplatforme og forretningsmodeller er nu tilgængelige for virksomheder i alle størrelser, så dagens visionærer kan skabe morgendagens kundeeksperiences.

Innovation is not exclusive to large technology companies; small businesses can and should also innovate. To do this, it is necessary to think globally and act locally. The lines between different sectors are becoming increasingly blurred. Consider partnerships or platforms that enable the adoption of new business models. The boundaries between manufacturers, media companies, and financial institutions are becoming increasingly fluid, creating opportunities for everyone.

Kort sagt er forberedelse til global regulatorisk usikkerhed og tilpasning til nye teknologiske tendenser afgørende for ethvert firma, der ønsker at trives. At bevare kontrollen over kundedata, at innovere forretningsmodeller og at holde øje med ændringer i regulativer er afgørende skridt. At tilpasse sig hurtigt til markedets nye realiteter vil give virksomhederne mulighed for at bevare deres relevans og konkurrenceevne. Derfor er investering i løsninger, der sikrer datasikkerhed og fortsat innovation, en nødvendighed i det dynamiske forretningslandskab.