Mae'r arolwg " The Voice of America: Preferences on Brand Communication ," a gynhaliwyd gan Infobip ac Opinion Box, yn datgelu bod hanner y Brasilwyr a gyfwelwyd yn defnyddio chatbots i ateb cwestiynau am gynhyrchion a gwasanaethau, gan gadarnhau'r defnydd o ddeallusrwydd artiffisial mewn gwasanaeth cwsmeriaid. Fodd bynnag, mae Brasil yn dal i arwain gwledydd America Ladin yn y mynegai diffyg ymddiriedaeth: dim ond 36% sy'n ymddiried yng nghyfrinachedd gwybodaeth a rennir ag asiantau AI, tra nad yw 29% yn ymddiried, a 35% yn dweud eu bod yn ddifater.
Mae'r arolwg hefyd yn tynnu sylw at y ffaith bod 74% o ymatebwyr Brasil eisoes yn defnyddio robotiaid sgwrsio, cynorthwywyr rhithwir, a systemau ymreolaethol i gyflawni tasgau dyddiol. Mae 61% o'r ymatebwyr yn cydnabod manteision fel ymatebion cyflym, mae 35% yn tynnu sylw at gywirdeb gwybodaeth gwell, ac mae 33% yn eu defnyddio er hwylustod. Fodd bynnag, mae 45% o Frasilwyr yn pryderu am ddiogelwch data a phreifatrwydd, nododd 38% fod AI yn dal i gael anhawster deall problemau, mae 36% yn colli cyswllt dynol, ac mae 30% yn sylwi ar broblemau gyda chywirdeb ymatebion.
"Mae deallusrwydd artiffisial yn offeryn hanfodol ar gyfer graddio a phersonoli gwasanaeth cwsmeriaid, ond er mwyn i gwsmeriaid ymddiried ynddynt, mae angen i gwmnïau addasu eu tôn gyfathrebu, gan ei gwneud yn fwy dynol, tryloyw a pharchus. Rhaid i ddiogelwch data fod yn flaenoriaeth, ac mae angen i gwmnïau fuddsoddi mewn atebion ystwyth sy'n bodloni disgwyliadau defnyddwyr," pwysleisiodd Caio Borges, rheolwr gwlad yn Infobip.
O ran boddhad gyda chatbots, mae 55% yn fodlon, 20% yn ddifater, a 25% yn anfodlon. O ran personoli, mae 24% eisiau i AI ddefnyddio gwybodaeth o bryniannau a chwiliadau blaenorol i wella rhyngweithiadau, mae 23% eisiau sgyrsiau gydag iaith fwy naturiol, mae 22% yn disgwyl i'r chatbot addasu i arddull y defnyddiwr, ac mae 21% yn dweud y dylai gofio pethau sylfaenol, fel enw a'r rhyngweithio diwethaf. Dim ond 10% sy'n gwrthod y personoliadau hyn.
O ran sianeli digidol, WhatsApp yw'r dull a ffefrir ar gyfer cysylltu â chwmnïau i 70% o Frasilwyr, ac yna gwefannau (46%), lle mae gan robotiaid sgwrsio bresenoldeb cryf o hyd, a rhwydweithiau cymdeithasol fel Instagram a Facebook (20%). Mae Caio Borges yn pwysleisio bod strategaeth omnichannel yn hanfodol i sicrhau y gellir gwasanaethu cwsmeriaid lle bynnag y maent yn ei ffafrio, gyda hylifedd ac ansawdd ar draws pob pwynt cyswllt.
Sianel arall sy'n ennill tyniant yw RCS (Rich Communication Services), a ystyrir yn esblygiad o SMS oherwydd ei fod yn caniatáu nodweddion rhyngweithiol. Yn ôl yr arolwg, mae 69% o Frasilwyr wedi derbyn negeseuon RCS gan gwmnïau, gyda 45% yn ystyried bod y rhyngweithioldeb yn ddefnyddiol ac yn nodi parodrwydd i ddefnyddio'r sianel hon. Ar gyfer olrhain danfoniadau, mae 48% yn ystyried bod RCS yn berthnasol; mae 45% yn ei ddefnyddio i drefnu arholiadau ac apwyntiadau; a 39% ar gyfer cadarnhau a chofrestru ar gyfer hediadau a theithio. Ar ben hynny, mae 54% yn nodi bod RCS yn ffordd fwy diogel o gyfnewid gwybodaeth.
"Mae RCS yn dechnoleg sy'n cyfuno symlrwydd SMS â rhyngweithioldeb a diogelwch, gan gynnig profiad symudol cyfoethocach, rhywbeth hanfodol i gwmnïau sydd eisiau arloesi mewn perthnasoedd cwsmeriaid," meddai Borges.
Wrth ddefnyddio asiantau AI yn eu bywydau beunyddiol, mae 40% o Frasilwyr yn teimlo'n gyfforddus yn defnyddio'r dechnoleg i greu rhestrau siopa, 39% i drefnu apwyntiadau, 38% i anfon negeseuon neu e-byst awtomatig, a 33% i aildrefnu eu hamserlenni yn wyneb digwyddiadau annisgwyl. Brasil yw'r ail wlad yn yr Amerig sy'n defnyddio AI fwyaf ar gyfer siopa, y tu ôl i Fecsico yn unig.
Yn olaf, mae'r arolwg yn dangos, er gwaethaf y datblygiadau, mai Brasil sydd â'r parodrwydd isaf i ddefnyddio asiantau AI yn y dyfodol yn America Ladin, gyda 65% o blaid, 16% yn erbyn, a 19% yn ddifater. Pan ofynnwyd iddynt am eu sianeli dewisol ar gyfer cysylltu â chwmnïau, dewisodd 75% WhatsApp, 44% e-bost, 21% cyfryngau cymdeithasol, 17% SMS, 14% sgwrsio robotiaid, a dim ond 5% RCS. "Mae'r ymddygiad hwn yn adlewyrchu bod angen i gwmnïau wneud cynnydd sylweddol o hyd wrth adeiladu perthnasoedd digidol mwy dibynadwy a phersonol. Mae deall dewisiadau defnyddwyr a buddsoddi mewn sianeli sy'n cynnig diogelwch a chyfleustra mewn gwirionedd yn hanfodol i gynyddu mabwysiadu a theyrngarwch cwsmeriaid wrth ddefnyddio deallusrwydd artiffisial," mae'n dod i'r casgliad.
