Het Benchmark Report for Service Management – Freshservice 2024, ontwikkeld door de Indiase ontwikkelaar Freshworks, wordt in Brazilië gelanceerd door technologiehub Nortrez, een strategische partner van het Indiase merk in Latijns-Amerika. Volgens de verzamelde gegevens resulteerde de implementatie van automatisering in het klantenserviceproces in een aanzienlijke toename van de oplossing bij het eerste contact, met een groei van 77%. Bovendien registreerden organisaties die deze automatisering implementeerden een gemiddelde vermindering van 26,63% in de tijd die nodig was om tickets op te lossen, wat de positieve impact van deze oplossingen op de operationele efficiëntie aantoont.
Het onderzoek analyseerde gegevens van meer dan 9.400 organisaties uit 14 verschillende sectoren, met vertegenwoordigers uit meer dan 100 landen. In totaal werden meer dan 167 miljoen IT-tickets geanalyseerd. Het hoofddoel van dit rapport is het vaststellen van een benchmark voor Key Performance Indicators (KPI's) om organisaties aan te moedigen hun prestaties effectief te meten. Door dit proces worden technologieleiders voorbereid op de implementatie van snelle, robuuste oplossingen die bewezen waarde toevoegen aan de organisatie.
"Het hoofddoel van het rapport is om waardevolle inzichten te bieden aan technologieleiders, zodat ze snel robuuste oplossingen kunnen implementeren die bewezen waarde toevoegen aan het bedrijf", legt Eric Dantas, presale specialist bij Nortrez, . "Op basis van concrete informatie kunnen professionals trends, uitdagingen en kansen identificeren en hun strategieën afstemmen op de beste marktpraktijken."
Het onderzoek richtte zich op verschillende aspecten van servicemanagement, zoals de opname van strategische indicatoren voor 2024, wat een gedetailleerd overzicht biedt ter ondersteuning van de planning en uitvoering van ondersteuningsteams. Bovendien maakt het rapport het mogelijk om resultaten te vergelijken en verbetermogelijkheden te identificeren.
De studie benadrukt de analyse van servicekanalen en de impact van generatieve kunstmatige intelligentie (AI) op Information Technology Service Management (ITSM). "Met de toenemende acceptatie van selfserviceoplossingen en omnichannel-ondersteuning is de kwaliteit van klantenservice een fundamenteel aspect geworden voor innovatieteams. In deze context heeft AI zich bewezen als een krachtig instrument in servicemanagement", benadrukt Dantas..
Een ander relevant punt dat werd geïdentificeerd, was het potentieel van kunstmatige intelligentie (AI) voor het verbeteren van IT-ondersteuning. Organisaties die deze technologie gebruiken, zagen een gemiddelde afname van 53% in supporttickets, naast een toename van 34,58% in de snelheid van incidentoplossing. "Generatieve AI is een krachtige bondgenoot en maakt de automatisering van repetitieve taken mogelijk, wat leidt tot tijdoptimalisatie", benadrukt de expert.
