Mae Cenhedlaeth Z yn newid rhesymeg manwerthu: o drafodiad untro i sgwrs barhaus. I ddefnyddwyr rhwng 18 a 26 oed, mae angen i ddarganfod, gwerthuso a phrynu cynnyrch ddilyn llif mor naturiol â siarad â ffrindiau.
Ac ar adeg pan mae'n ymddangos bod popeth wedi'i awtomeiddio gan AI, mae'r gynulleidfa hon yn ei gwneud hi'n glir: maen nhw eisiau perthnasoedd, nid awtomeiddio yn unig .
Mae Zenvia, cwmni sydd â dros 22 mlynedd o brofiad wedi'i restru ar Nasdaq, yn pwysleisio nad agor mwy o sianeli yw'r trobwynt, ond integreiddio'r daith i un profiad sgwrsio, lle mae gwasanaeth cwsmeriaid, gwerthu, a chymorth ôl-werthu yn rhan o'r un llif.
Siopa fel sgwrs: yr ymddygiad sy'n ailddiffinio'r daith.
Tyfodd Cenhedlaeth Z i fyny gyda negeseuon gwib, cyfryngau cymdeithasol, a chrewyr fel curaduron defnydd. Yn ôl data PwC, mae 44% o Frasilwyr ifanc yn well ganddynt ddatrys amheuon gyda brandiau trwy negeseuon, nid galwadau ffôn. Ac mae WhatsApp yn parhau i fod yn amlwg - Brasil yw ail farchnad fwyaf y byd ar gyfer yr ap, gyda dros 120 miliwn o ddefnyddwyr, yn ôl Anatel.
Mae'r canlyniad yn syml: y sgwrs yw'r ffactor penderfynol yn y pryniant. Dyma lle mae defnyddwyr Gen Z yn cymharu prisiau, yn gofyn am farn, yn chwilio am ostyngiadau, yn cadarnhau argaeledd stoc, ac yn parhau—neu'n torri ar draws—y daith.
I'r gynulleidfa hon, nid cam ynysig yw gwasanaeth cwsmeriaid: mae'n rhan hanfodol o'r profiad prynu. Ac nid oes modd trafod ffrithiant.
Y camgymeriad mwyaf cyffredin mewn manwerthu: canolbwyntio ar yr arddangosfa ffenestr, anghofio'r ddeialog.
Hyd yn oed gyda digideiddio cyflymach, mae llawer o fanwerthwyr yn dal i strwythuro eu strategaethau fel pe bai taith y cwsmer yn llinell syth: hysbyseb → clic → prynu. Ond mae taith wirioneddol Gen Z yn gylchol, yn dameidiog, ac yn cael ei harwain gan gyfnewid negeseuon.
Mae Zenvia yn nodi tri phwynt cyffredin o ffrithiant i'r gynulleidfa hon:
Cyflymder anghywir: Mae Cenhedlaeth Z yn rhoi'r gorau i sgyrsiau pan fydd yr ymateb yn cymryd mwy nag ychydig funudau.
Diffyg personoli cyd-destunol: anwybyddir cynigion generig; mae'r cwsmer yn disgwyl i'r brand wybod pwy ydyn nhw a beth maen nhw eisoes wedi chwilio amdano.
Deialog fecanyddol: mae rhyngweithiadau robotig yn lleihau ymgysylltiad ac yn rhwystro trosi.
Mae'r canlyniad yn glir: nid y pris sy'n lladd trawsnewidiadau - ond y profiad.
Pam mae WhatsApp wedi dod yn "eil siop" newydd i Gen Z
Yn ogystal â bod yn amldasgio, yn weledol, ac yn syth, mae WhatsApp yn canolbwyntio ymddygiadau sy'n diffinio trefn arferol Cenhedlaeth Z: rhannu dolenni, anfon sgrinluniau, gofyn am farn, creu rhestrau, ymateb gydag emojis, negodi, a phrynu.
Yn ôl Meta, mae mwy nag 1 biliwn o ddefnyddwyr byd-eang yn cyfathrebu â busnesau drwy WhatsApp ac Instagram bob mis — ac mae Brasil ymhlith yr arweinwyr yn y mudiad hwn.
Mae hyn yn gwneud yr ap yn ofod sy'n cyfuno darganfod, ystyried, negodi, prynu a chefnogi mewn un llif, heb newid sgriniau.
Sut ddylai'r sector manwerthu ymateb i'r newid hwn?
Mae Zenvia yn tynnu sylw at dri addasiad brys ar gyfer brandiau sydd eisiau cystadlu am sylw Cenhedlaeth Z:
- Sgyrsiau fel sylfaen y daith
Dylai sgwrsio robotiaid deallusrwydd artiffisial weithredu fel hwyluswyr rhyngweithio, nid fel rhwystrau. Mae iaith naturiol a chyd-destunol yn hanfodol.
- Personoli amser real
Mae Gen Z yn disgwyl i frandiau gydnabod eu hanes, eu dewisiadau a'u bwriad yn ystod y sgwrs—nid wedi hynny.
- Taith barhaus
Gall y cwsmer ddechrau ar Instagram, parhau ar WhatsApp, a gorffen ar y wefan e-fasnach. Iddyn nhw, un sgwrs sengl yw'r cyfan, nid tri rhyngweithiad gwasanaeth cwsmeriaid gwahanol.
Pan fydd manwerthu yn trin pob rhyngweithio fel rhan o sgwrs unigryw, mae'r profiad yn peidio â bod yn swyddogaethol yn unig ac yn dod yn berthnasol. Mae'r gwerthiant yn peidio â bod yn ganlyniad ac yn dod yn broses barhaus.
Beth sydd i ddod?
I Zenvia, y manwerthwr sy'n meistroli'r rhesymeg sgwrsiol hon - wedi'i phersonoli, yn hylifol, ac yn barhaus - fydd yr un a fydd yn ennill nid yn unig dros Genhedlaeth Z, ond y patrwm defnydd newydd.
Bydd cwmnïau sy'n mynnu amserlenni gwaith anhyblyg neu wasanaeth cwsmeriaid anhyblyg yn dod yn anweledig i gynulleidfa nad yw'n goddef ffrithiant.
Mae'r pryniant wedi troi'n sgwrs. A bydd y rhai nad ydyn nhw'n dysgu sut i sgwrsio yn colli cyfran o'r farchnad—nid oherwydd pris, ond oherwydd datgysylltiad.
