Gall yr hyn sy'n digwydd ar ôl y gwerthiant fod hyd yn oed yn bwysicach na'r foment y pryniant. Nid dim ond manylyn mewn gwasanaeth cwsmeriaid yw gwasanaeth ôl-werthu sydd wedi'i strwythuro'n dda, mae'n allweddol i deyrngarwch, twf a gwahaniaethu yn y farchnad. Mewn senario lle mae defnyddwyr yn disgwyl ymatebion bron yn syth, y rhai sy'n buddsoddi mewn perthynas ôl-brynu gadarn sy'n dod allan ar y blaen.
Yn ôl astudiaeth gan DT Network, mae 64% o ddefnyddwyr yn disgwyl ymateb amser real wrth gysylltu â chwmni drwy negeseuon. Ac mae'r gwobrau am fodloni'r disgwyliad hwn yn uchel: gall gwasanaeth cyflym gynyddu cyfraddau cadw cwsmeriaid hyd at 42%.
Mae arolwg arall gan y cwmni ymgynghori Bain & Company yn atgyfnerthu pwysigrwydd buddsoddi mewn cadw cwsmeriaid: gall cynyddu teyrngarwch cwsmeriaid o ddim ond 5% gynyddu elw cwmnïau rhwng 25% a 95%, yn dibynnu ar y sector. Mewn geiriau eraill, nid dim ond mater o wasanaeth cwsmeriaid yw gwasanaeth ôl-werthu rhagorol—mae'n fuddsoddiad strategol sy'n effeithio'n uniongyrchol ar ganlyniadau busnes.
Ond sut allwch chi greu gwasanaeth ôl-werthu effeithlon, waeth beth fo maint eich busnes? I Alberto Filho, Prif Swyddog Gweithredol Poli Digital, cwmni sy'n arbenigo mewn awtomeiddio sianeli gwasanaeth cwsmeriaid, mae'r ateb yn gorwedd mewn personoli a thechnoleg.
Mae Alberto yn crybwyll pedwar cam sy'n helpu i drawsnewid gwasanaeth ôl-werthu yn wahaniaethwr cystadleuol: agosrwydd, awtomeiddio, teyrngarwch, a chefnogaeth ragweithiol.
1 – Busnesau bach: agosrwydd a segmentu
Os nad yw cyfaint y gwerthiant mor uchel â hynny, yr awgrym yw buddsoddi mewn mwy o gyswllt uniongyrchol. Mae rhestrau darlledu, er enghraifft, yn offeryn pwerus ar gyfer cynnal cysylltiadau â chwsmeriaid.
"Trwy'r strategaeth hon, gallwch anfon negeseuon personol a pherthnasol, gan gynnig cefnogaeth, awgrymiadau defnydd, hyrwyddiadau unigryw, a chynhyrchion newydd. Yr allwedd yw segmentu, gan sicrhau bod pob neges yn atseinio gyda'r cwsmer ac nad yw'n neges generig arall yn unig," eglura Filho.
2 – Busnes mawr: awtomeiddio i raddfa gwasanaeth
I gwmnïau sy'n ymdrin â gwerthiannau cyfaint uchel, mae technoleg yn hanfodol i gynnal gwasanaeth ôl-werthu effeithlon heb orlethu'r tîm. Mae integreiddio ag APIs swyddogol apiau negeseuon mawr yn caniatáu ichi awtomeiddio prosesau fel anfon negeseuon croeso, cadarnhadau prynu, atgoffa am daliadau ac arolygon boddhad.
"Mae'r awtomeiddio hwn yn gwella profiad y cwsmer, yn cynnal cyswllt agos, hyd yn oed ar raddfa fawr, ac yn rhyddhau'r tîm i ganolbwyntio ar dasgau mwy strategol," mae Prif Swyddog Gweithredol Poli Digital yn tynnu sylw.
3 – Y tu hwnt i wasanaeth: gwobrau a theyrngarwch
Mae aros yn agos at eich cwsmeriaid yn hanfodol, ond gall creu cymhellion i'w cadw i ddod yn ôl fod hyd yn oed yn fwy pwerus. Mae rhaglenni teyrngarwch gyda gostyngiadau unigryw, anrhegion arbennig, a mynediad cynnar i gynhyrchion newydd yn ffyrdd o gryfhau perthnasoedd a throi cwsmeriaid yn eiriolwyr brand go iawn.
"Mae rhaglen wobrwyo sydd wedi'i strwythuro'n dda nid yn unig yn annog pryniannau dro ar ôl tro ond mae hefyd yn creu eiriolwyr brand. Mae cwsmeriaid bodlon nid yn unig yn dychwelyd ond hefyd yn argymell eich cwmni i eraill," pwysleisiodd Filho.
Ar ben hynny, mae casglu adborth cyson, cynnig sianeli cyswllt lluosog, a rhagweld anghenion gydag awgrymiadau a chefnogaeth ragweithiol yn gamau sy'n gwneud yr holl wahaniaeth mewn gwasanaeth ôl-werthu.
4 – Ôl-werthu: o gost i fantais gystadleuol
Mae llawer o gwmnïau'n gwneud y camgymeriad o ystyried gwasanaeth ôl-werthu fel cost, pan mewn gwirionedd, mae'n un o wahaniaethwyr cystadleuol mwyaf busnes. Gall gweithredu strategaethau effeithiol fod y cam pendant wrth droi cwsmeriaid achlysurol yn brynwyr dro ar ôl tro—ac, yn bwysicach fyth, yn gefnogwyr brand go iawn.
“Pan fydd wedi’i strwythuro’n dda ac wedi’i addasu i anghenion eich cynulleidfa, nid yn unig y mae gwasanaeth ôl-werthu yn meithrin teyrngarwch cwsmeriaid, ond hefyd yn sbarduno twf ac yn gwahaniaethu eich cwmni oddi wrth y gystadleuaeth,” mae Filho yn dod i’r casgliad.
